بحث خدمات پس از فروش از چه زمانی به صورت جدی در دستور کار
سازمان حمایت قرار گرفت؟
سازمان حمایت به عنوان یک سازمان حاکمیتی - نظارتی بر پایه
اساسنامه ای که دارد وظایف ویژه ای به ان محول شده است. بالطبع یکی از حوزه های نظارتی
سازمان، حوزه خدمات است که یک بخش ان شامل خدمات پس از فروش می شود.
البته فعالیت منسجم
سازمان حمایت در حوزه خدمات پس از فروش، از سال 88 و با تصویب قانون حمایت از مصرف
کنندگان کلید خورد. هر چند پیش از سال 88 نیز سازمان حمایت، در این مسایل ورود پیدا
می کرد اما پس از تصویب قانون، ورود سازمان حمایت به مقوله خدمات پس از فروش جدی تر
شد.
در حال حاضر سازمان حمایت بر اساس ماده 4 قانون حمایت از مصرف
کنندگان در بخش هایی مانند کالاهای سرمایه ای که در موضوع خدمات پس از فروش، عینیت
بیشتری دارد به صورت دقیق ورود پیدا کرده و بر ان نظارت دارد. این ماده تصریح دارد
که عرضه کننده کالا، موظف به ارائه خدمات پس از فروش است.
ایا منظور شما از عرضه کننده کالا تنها تولید کننده داخلی است،
یا ماده 4 شامل حال واردکننده و کالاهای وارداتی هم می شود؟
در حوزه واردات نیز اگر کسی بخواهد کالای سرمایه ای خارجی وارد
کند؛ ملزم است که نمایندگی رسمی ان برند را در داخل کشور به ثبت برساند.
بنابراین فرد پس از مراجعه به وزارت صنعت، معدن و تجارت برای
ثبت نمایندگی، باید تایید ای را ارائه دهد که بر اساس ان گواهی شود که واردکننده، توانایی
ارائه خدمات پس از فروش به ان کالای سرمایه ای به خصوص را دارد. این تاییدیه توسط سازمان
حمایت صادر می شود.
این تاییدیه با چه ساز و کاری صادر می شود؟
فرد پس از ارایه درخواست رسمی خود به سازمان حمایت باید مستنداتی
دال بر امکانات خود ارایه دهد. سازمان نیز پس از بررسی دقیق مدراک و ارزیابی انها اگر
به این نتیجه رسید که شرکت مذکور توانایی ارائه خدمات پس از فروش و گارانتی معتبر به
کالای تعیین شده را دارد یک تاییدیه موقت صادر خواهد کرد.
البته دراین تاییدیه قید می شود که اگر واردکننده موفق به ثبت
نمایندگی شود موظف است ظرف مدت شش ماه، اماده ارزیابی دوباره باشد تا پس از طی ان تاییدیه
نهایی صادر شود.
ایا موردی هم بوده که منجر به عدم صدور تاییدیه موقت یا لغو
تاییدیه نهایی شود؟
بله. افرادی بوده اند که پس از ارزیابی، شرایط لازم را احراز
نکرده و موفق به ثبت نمایندگی نشده اند. حتی بعد از ثبت نمایندگی نیز اگر شرکتی به
هر علت، الزامات قانونی خدمات پس از فروش را نقض کند تاییدیه اش لغو و مجوز نمایندگی
اش باطل خواهد شد.
دربحث ارتقا حقوق مصرف کننده و جامعه پذیری فرهنگ خدمات پس
از فروش، سازمان حمایت به صورت شاخص، دست به چه اقداماتی زده است؟
از نظر ما مهم این است که مصرف کننده نسبت به حقوق خود اشنا
شده و در پی استیفای ان باشد. این بحث نیاز به فرهنگ سازی دارد که قدری از ان به عهده
ماست و بخش دیگرش وظیفه رسانه های گروهی است. در باب وظایفی که سازمان حمایت در زمینه
اگاه سازی مردم بر خود لازم می داند یکی برگزاری همایش 9 اسفند است که طی ان از شرکت
های حامی حقوق مصرف کننده در سطح ملی، تقدیر می شود.
این همایش به نوعی قصد دارد که فرهنگ رعایت حقوق مصرف کنندگان
را در جامعه رواج دهد. البته در دیگر نقاط ایران اسلامی نیز در طول سال، همایش های
متعددی به صورت استانی در جهت معرفی شرکت های حامی حقوق مصرف کننده برگزار می شود.
یکی دیگر از کارهای صورت پذیرفته، برگزاری نمایشگاه خدمات پس
از فروش بود که این کار با ابتکار عمل بخش خصوصی و همکاری سازمان حمایت صورت پذیرفت.
در انجا نیز شرکت هایی معرفی می شوند که به لحاظ ارائه خدمات پس از فروش، توانایی کسب
رضایت نسبی مشتریان خود را دارند.