شرکت لوازم خانگی کن از سال 1363 فعالیت خود را اغاز کرد. این شرکت در ابتدا، با نامهای تجاری مختلف اقدام به تولید محصولات خود میکرد اما از همان ابتدای امر این شرکت را با محصول «هود» میشناختند، بعد از ان یعنی در سال 1370 محصولات این شرکت با برند تجاری «کن» تولید شد. البته لازم به توضیح است در زمانی که ما فعالیت خود را اغاز کردیم، در اشپزخانه وسیله ای به نام «هود» جایگاهی نداشت چرا که احساس نیازی نمیشد؛ از همین رو شاید حتی ما در تهران روزی یک عدد هود هم نصب نمیکردیم اما با مرور زمان و با شکیلتر شدن این محصول، تولید ما از روزی هشت عدد هود در سال 1367 به 35 عدد رسید و در نهایت به تولید 120 عدد هود در روز ارتقاء یافت.

بنده در ابتدا در بخش مونتاژ وارد این مجموعه شدم و سه سال بعد سرپرستی مونتاژ و حدود 6 سال بعد به عنوان مدیر تولید انتخاب شدم و همزمان از همان ابتدا، کارهای خدمات پس از فروش را نیز انجام میدادم که در راستای ان از سال 1371 سازمان خدمات پس از فروش را بنیانگذاری کردم از این رو میتوان گفت که تاسیس این سازمان، ساختهی ذهن و فعالیت خود بنده بود. از سال 1370 به بعد که ما نام تجاری برند «کن» را ثبت کردیم، اعتماد مردم به این مجموعه بیشتر شد و تنوع محصولات نیز در طی این سالها افزایش یافت. در حال حاضر نیز حدود 450 نمایندگی در شهرهای مختلف ایران داریم و در استان تهران و البرز تقریباً 100 سرویسکار مختلف به صورت پیمانکاری با این مجموعه همکاری میکنند.

ما تا سال 1377 فقط تولیدکننده ی هود بودیم و سپس اجاق گاز توکار را از کشور چین وارد کردیم و بعد از این که متوجه شدیم بازار فروش این محصول در ایران وجود دارد اقدام به تولید ان در داخل کشور کردیم و اکنون جزو سه شرکت بزرگ تولیدکننده ی اجاق گاز در ایران هستیم که بیش از 100 مدل مختلف این محصول را تولید میکنیم و حدود یک سال است که سینک ظرفشویی را نیز با انواع مختلف به سبد محصولات خود اضافه کرده ایم. 

شاید خالی از لطف نباشد اشاره ای به تاسیس اتاق فکری در حوزه ی «ایده های طراحی» کنم؛ ما یک اتاق فکری تاسیس کرده ایم که در ان اقدام به جمع اوری ایده ها در حوزه لوازم خانگی و حتی سایر بخشها میکنیم، از این رو هر کسی هر ایده ای که داشته باشد میتواند ارائه کند و این ایده ها با یک تیم با تجربه و مسلط به صنعت، بررسی و در نهایت در راستای بهبود و افزایش کیفیت و نواوری هایی محصولات شرکت کن به ان جهت داده میشود.

ابتدا این ایده ها را در محصولات خودمان و سپس اگر محصولات شرکتهای دیگر را پوشش میداد، به انها ارائه میدادیم تا در منافع انها شریک شویم. نکته مهم این است ان فردی که این ایده ی طراحی را ارائه کرده تا انتها در منافع شریک خواهیم کرد. 

به هر حال ما هم مانند سایر شرکتهای ایرانی تحت فشار هستیم، اما خوشبختانه به امور کار مسلط هستیم، به هر روی با سختی اما بدون ضرر و زیان حرکت میکنیم. برخلاف ان چیزی که میگویند تولیدکنندگان در کشور ضرر میکنند، به اعتقاد بنده تولیدکنندگان زمانی ضرر میکنند که استراتژی مشخص و نقشه راه مناسبی برای کسب و کار خود نداشته باشند، در هر صورت ما تصور میکنیم شرکت موفقی هستیم و این موفقیت مرهون زحمات تمام افرادی است که برای این سیستم تلاش کرده اند و به طور حتم اینده روشنی پیش روی ما خواهد بود.

در حال حاضر محصولات ما به کشورهایی نظیر عمان، اذربایجان، افغانستان، عراق و ... صادر میشود؛ اما موضوعی که برای ما بسیار حائر اهمیت بوده، این است که تلاش میکنیم روی پای خودمان بایستیم و تبدیل به یک کمپانی در سطح جهانی شویم اما در شرایط کنونی و مشکلات موجود، فعلاً نگاهمان به بازار داخلی است که اگر یک روزی برندهای مختلف جهانی قصد داشتند وارد بازار ایران شوند، یکباره نابود نشویم و بتوانیم با انها رقابت کنیم. بنده میتوانم ادعا کنم که کیفیت محصول ما با کیفیت محصولات اروپایی برابری میکند.

ما از سال 1386 نرم افزار سروشان را خریداری کرده و تا سال 1390 با مجموعه ی سروشان همکاری کردیم و با وقفه حدوداً 3 ساله مجدداً از سال 1393 همکاری خود با سروشان را شروع کردیم. هر چند که بنده معتقدم هیچ مجموعه ای از جمله سروشان نمیتواند بی نقص باشد اما مطمئناً ایراد این مجموعه از ما کمتر است چرا که ما شرکتی هستیم که با سروشان همکاری میکنیم اما سروشان شرکتی است که حداقل با صدها شرکت ارائه کننده ی خدمات پس از فروش همکاری میکند از این رو به طور منطقی سروشان در این حوزه از ما با تجربه تر است، پس ما میتوانیم از این تجربه استفاده کنیم. این نگاه شخص بنده است و سعی میکنم این نگاه را در سازمان تسری بدهم.

همانطور که اطلاع دارید، نمایندگان فروش در پیشبرد اهداف هر شرکتی بسیار مؤثر هستند. بر اساس باور بنده یک نماینده ی خدمات میتواند، شرکتی را خوشبخت و یا برعکس نابود کند؛ در ادامه به چرایی ان اشاره خواهم کرد.

نماینده فروش با بالا رفتن درصد سودش از فروش محصولات، انگیزه ی بیشتری برای فروش پیدا میکند، اما نماینده ی خدمات کمی حوزه فعالیتش پیچیده تر است. زمانی که نماینده فروش، کالا را به فروش میرساند تازه کار نماینده خدمات در اینجا اغاز میشود. بنده بر این باور هستم که انتخاب نماینده ی خدمات از انتخاب مدیر کنترل کیفیت یک سازمان باید سختگیرانه تر باشد؛ هر چند که در سازمان خود ما هم شاید این نگاه در بنده باشد اما ممکن است که تسری کامل و جامع پیدا نکرده باشد، از این رو شاید در ابتدا و در اغاز فعالیتمان ما نیز در جذب نمایندگان خدمات کاستی هایی داشتیم؛ اما این عیوب به دلیل اینکه به طور دائم در حال به روزرسانی هستیم و با نظارت و بازدیدهای ادواری بر نمایندگان و سیستم امتیازدهی به انها، سعی میکنیم نواقص را رفع کنیم.

از سوی دیگر نیم نگاهی به بازخوردهایی که از فروشندگان به ما میرسد داریم؛ ممکن است بگویید چرا نیم نگاهی! به این دلیل که فروشنده ها کاملاً یکطرفه به خدمات پس از فروش نظر میدهند دلیلشان هم این است که میخواهند افرادی که مدنظر خودشان است را تحمیل کنند. بر این اساس، لازم است که نماینده فروش جدا از نماینده ی خدمات باشد چرا که هر کدام از اینها میتوانند عیوب یکدیگر را ببینند و به ما گزارش بدهند؛ اما اگر این دو یکی باشند این نواقص پنهان میماند و ما نمیتوانیم عیوب را پیدا کنیم. ما بایستی این اطلاعاتی که به دست میاوریم را بررسی و تبدیل به یک خط مشی کنیم و ببینیم کجای کار ما دچار مشکل است.

اما برخلاف انچه به ان اشاره کردم که باید نیم نگاهی به نمایندگان داشته باشیم لازم است نگاه کامل و جامعی به مشتریان داشته باشیم؛ مشتری با ایراداتی که از کار ما میگیرد در واقع به ما هدیه میدهد، بسیاری از شرکتها مشتری را ولی نعمت خود میدانند این در حالی است که این موضوع فقط در حد شعار گفته میشود و در عمل این را نمیبینیم. شنیدن صدای مشتری بسیار مهم است، به همین جهت واحد شکایت این شرکت کنار اتاق خود بنده است و بنده تمام مکالمات نمایندگان را با مشتریان میشنوم و به ان نظارت میکنم.

نارضایتی زمانی اتفاق میافتد که یک محصول، مزایایی که مشتری به دنبال ان بوده را در پی نداشته و یا مشتری انتخاب اشتباهی کرده است، حتی انتخاب اشتباه از سوی مشتری از نمایندهی فروش نشات میگیرد چرا که این نشان میدهد نمایندهی فروش علم و تجربهی کافی برای فروش این محصول را نداشته است.

عدم کیفیت محصول نیز یکی از دلایل نارضایتی مشتری است که متاسفانه شرکتها به هزاران بهانه مانند تحریم، قصد دارند مشتری را قانع کنند. به اعتقاد بنده بی کیفیت بودن یک محصول به دلیل تحریم، توجیه پذیر نیست و اگر شرکتی امکان تولید یک محصول با کیفیت را ندارد، نباید اقدام به تولید کند. 

اولین و مهمترین ویژگی در جذب یک نماینده برای ما خوشنامی است، چرا که جامعه ایرانی به ظواهر امر خیلی دقت میکنند. حتی ممکن است یک نماینده ای خوشنام اما بد باطن باشد اما اساس ما بر اصل برائت است چرا که ما با معنویات کسی کاری نداریم بلکه رفتار و گفتار انسانها برای ما مهم است.

داشتن امکانات؛ یک نماینده حداقل باید دارای مغازه ای 30 متری با ظاهری اراسته باشد. داشتن امکاناتی مانند اینترنت، تلفن، رایانه و یک قسمت کوچک اداری نیز از الزامات است تا نماینده بتواند مسئله ارتباطی خودش را در بیرون و مرکز پیگیری کند. شاید برایتان جالب باشد که بدانید برخی از نمایندگان هستند که از کمترین دانشی در زمینه ی تکنولوژی مانند ایمیل و فکس زدن نیز برخوردار نیستند.

سپس نماینده موردنظر باید در حوزه ی مربوطه تخصص و مدرک مرتبط با کار ما را داشته باشد. از سوی دیگر اینکه نماینده ی ما با چه تعداد از شرکتها همکاری میکند برای ما اهمیت دارد، بنده ترجیح میدهم با نماینده ای کار کنم که با تعداد کمی از شرکتها همکاری میکند، برعکس ان چیزی که برخی میگویند هر نماینده که با شرکت بیشتری کار کرده باشد تجربه اش بیشتر است. شاید این مسئله درست باشد اما ان نماینده فرصت اینکه بخواهد به کار بنده رسیدگی کند را نخواهد داشت. داشتن گواهینامه رانندگی یکی دیگر از ویژگی نماینده است و در تهران حتماً باید وسیله نقلیه نیز داشته باشد.

ما از کسانی که این شرایط را دارند میخواهیم که مدارکشان را برای ما ارسال کنند و سپس ان را بررسی میکنیم تا ببینیم با اساسنامه ما همخوانی دارد یا خیر. در نهایت وی با قبولی در مصاحبه و تست های مربوطه باید یکسری اموزشها ببیند و بعد از عبور موفق از مرحله اموزش، با وی قرارداد یکساله امضاء میکنیم و مبلغی چک و سفته نیز برای تعهد از انها دریافت میکنیم. 

اما اینجا پایان کار ما نیست، این نمایندگان در یک مدت سه ماهه کاملاً تحت نظر هستند و به نسبت بازخوردهایی که از انها میگیریم مجدداً 6 ماه دیگر اقدام به بررسی و نظارت میکنیم و در پایان سال که قرارداد یکساله را میخواهیم به قرارداد طولانیتر تبدیل کنیم، میتوانیم تصمیم بگیریم این کار را انجام بدهیم یا خیر.

موضوعی که خیلی برای ما مهم است و به ان عمل میکنیم و در پی ان به نتایج خوبی دست یافته ایم و به دوستان نیز توصیه میکنیم که حتماً این نظام را در سازمان خود اجرا کنند این است که قبل از اینکه سمپاشی توسط مشتری شاکی تاثیر خودش را در جامعه بگذارد باید سریعاً جلوی ان را بگیریم و رضایت مشتری را جلب کنیم اما نباید سرعت را فدای کیفیت کنیم؛ سرعت باید همزمان با کیفیت باشد.

در شرایط تحریم، تامین قطعه به چه شکلی انجام میشود و این چالش چه تاثیری در کیفیت کار نمایندگان در ارائه ی خدمات و کیفیت گذاشته است؟

بنده به صحبتهایی که درباره تحریم مطرح میشود اعتقادی ندارم؛ تحریم ها قطعاً به ما فشار زیادی اورده و گلوی ما را فشرده است و در ما احساس خفگی ایجاد کرده اما نه به خاطر قطعه؛ ما توانایی اینکه یک قطعه را داخل کشور تولید کنیم، داریم اما تامین قطعه مسئله مهمی به نسبت دانش فنی که ما از ان محروم هستیم، نیست. مشکل اصلی ما دانشی فنی است که به واسطه ی تحریم به ان دسترسی نداریم.

اگر در فرایند تولید، ماشین الات ما بهروز باشند و به نرم افزارها و تکنولوژی های روز دنیا دسترسی و امکان ارتباط با دنیا را داشته باشیم برای تولید قطعه مشکلی نخواهیم داشت. به نظر بنده مهمتر از عدم دسترسی راحت به قطعات، نبود اموزش و دسترسی نداشتن به دانش روز دنیاست که ما را با مشکل جدی مواجه کرده است. شرکت ما در حوزه ی قطعات مشکلی ندارد و ما خودمان قطعات مورد نیازمان را تولید و یا تعمیر میکنیم و یکسری از قطعات الکترونیکی که نیاز به واردات دارد را با هر روش ممکن وارد میکنیم.

بله اما از دیدگاه دیگر این موضوع میتواند یک بخش منفی هم در پی داشته باشد. اگر این امر عمومی شود دیگر کسی قطعهی معیوب را عوض نمیکند و هر باره با تعمیر قطعه اقدام به اخذ هزینه از مشتری میکند.

در هر صورت همه شرکتها با روشهای مختلف قطعه های موردنظر خود را وارد میکنند منتها گران میفروشند و در این میان مصرف کننده زیان میکند. متاسفانه تهدید به فرصت بزرگ برای شرکتها تبدیل شده چرا که شرکتهای بزرگ پای خود را روی این شرکتهای خرده میگذارند و بالا میروند که البته این موضوع بدی نیست و باید رقابت ازاد باشد و حتی تصور میکنم اگر درها را باز کنند و شرکتهای خارجی دیگر وارد این بازار شوند ما موفقتر خواهیم شد.

مغز متفکر یک سیستم، نرم افزار ان است و حرف اول را میزند. بنده جزو ان نسلی بوده ام که هم دوره ی سیستم دستی را دیده ام و هم سیستم نرم افزاری؛ کشوری مانند امریکا به این دلیل به این نقطه رسید که به اطلاعات بسیار و ان هم به سرعت و در لحظه، دسترسی داشت. در دسترس بودن این اطلاعات برای هر شرکتی میتواند اینده را بهتر و روشن ترسیم کند و تصمیم مؤثری برای رشد و توسعه اینده مجموعه خود بگیرد.