از ابتدای فعالیت در ارمان فراز، سعی بر این بود که فرایندهای داخل مجموعه از جمله نرم افزار سروشان را ارتقاء دهیم که این بخش خیلی موفقیت امیز بود و شرکت سروشان نیز در روند کار کمک زیادی کرد. از سوی دیگر این شرکت در خصوص فرایندهایی که به صورت ناقص در مجموعه عملیاتی می شد نیز کمک زیادی کرد و ما توانستیم بالای 90 درصد از فرایندهایی را که در مجموعه انجام می شد به صورت سیستماتیک دربیاوریم و ان 10 درصدی هم که می ماند به خاطر موضوعاتی است که به واحد مالی مربوط می شود.

اگر بخواهیم واقعیت را بسنجیم ان چیزی که در فرهنگ مملکت ما جا افتاده این است که هر وقت یک کالایی را می خواهند بخرند، اولین سوالی که پیش می اید این است که ایا این کالا خدمات پس از فروش دارد یا نه! یعنی نمی توانیم در ابتدای امر بگوییم فروش اول است یا خدمات پس از فروش؛ زیرا این دو هم زمان و به صورت موازی باید جلو بروند. مشتری کالایی را می  خرد که ان کالا خدمات پس از فروش داشته باشد. معمولاً یکی از سوال هایی که مشتریان می پرسند این است که خدمات پس از فروش این کالا چطور است؟ چند سال گارانتی دارد؟ خدمات خارج از گارانتی و هزینه های ان به چه صورت است؟ در واقع فرد بر همین اساس یک جمع بندی می کند و پس از ان تصمیم به خرید ان کالا می گیرد. گاهی اوقات پیش می اید که مشتریان مثلاً می گویند شاید تابلو ارمان فراز یک مقدار گران تر باشد اما چون خدماتش بهتر است و خیال ما راحت است که تا 10 سال قطعاتش را تامین می کند و همچنین هر موقع کار داشته باشیم می تواند سرویس های ما را انجام دهد، ان را خریداری می کنیم. ما هم این شعار را همیشه داریم که اگر فروش موفق باشد باید خدمات پس از فروش هم موفق باشد و برعکس اگر فروش ناموفق باشد قطعاً خدمات پس از فروش هم ناموفق خواهد بود. ما مثلاً گاهی در نمایندگی های فروش می بینیم که فروش یک نماینده کم شده؛ وقتی نگاه می کنیم می بینیم که خدماتش خوب نبوده و وقتی خدمات را تقویت می کنیم و افر می دهیم و رضایتمندی مشتری را جلب می کنیم، می بینیم که فروش دوباره به حالت پیشین خود برمی گردد. این ها تقریباً زنجیروار به یکدیگر وصل هستند و نمی توانیم تقدم و تاخری را برایشان در نظر بگیریم. در صورتی که ما می توانیم بگوییم هر جفت این ها خوب هستند؛ وقتی کالایی به فروش رسید و مشتری از خدماتش راضی بود، مطمئناً این امر فروش را هم افزایش می دهد.

صد درصد؛ اگر یک شرکتی بیاید یک محصولی را تولید کند چون تعهد اخلاقی و قانونی داده، می بایستی خدمات پس از فروش خود را بر اساس ان مدتی که خودش اعلام کرده ادامه دهد. نواساناتی که این مدت در بازار به وجود امد روی فروش برای همه مجموعه های اسانسوری تاثیر گذاشت و ما در بر بحث فروش یک رکود داشتیم. چرا که مشتری ها می خواستند ببینند در ادامه چه اتفاقی می افتد و بخرند یا نخرند! اما خدمات کار خودش را انجام داد چرا که ما تابلوهایی داشتیم که از قبل وجود داشت و مشتری ها نصب کرده بودند و بنابراین نیاز به تنظیمات یا تعمیرات داشت؛ همکاران ما هم این تعمیرات را انجام می دادند. این شرایط روی بحث خدمات تاثیر انچنانی نگذاشت؛ تنها یک تاثیر کوچک منفی داشت که مربوط به بحث گرانی قطعات بود و در پی ان یک عدم رضایتی در مشتریان ایجاد شده بود که چرا قطعات گران شده است. وقتی برای ان ها استدلال می کردیم که قیمت گذاری تمامی اجناس مورد استفاده ما و اجناس الکترونیکی بر اساس دلار انجام می شود، متقاعد می شدند.

در زمینه اسانسور، شرکتی موفق است که خدمات پس از فروش خوبی داشته باشد حتی اگر ضعفی در قسمت هایی از محصول باشد، اگر خدمات پس از فروشش به موقع باشد و خوب انجام شود، مطمئن باشید مشتری از ان ضعف چشم  پوشی می کند. یعنی می گوید با وجود این که من می دانم این ضعف است اما چون خدماتشان خوب است و به موقع می ایند و مشکل ما را بر طرف می کنند، باز هم من همین کالا را تهیه می کنم.

صنعت اسانسور یک تفاوتی با بقیه صنایع دارد؛ در بقیه صنایع وقتی شما یک کالایی را می خرید مستقیماً زنگ می زنید و شخصی ان کالا را برای شما می اورد و راه اندازی   یا تعمیر می کند؛ اما صنعت اسانسور در این میان یک واسط به نام شرکت های اسانسوری دارد؛ یعنی ما مستقیماً نمی توانیم با مشتری هایمان در ارتباط باشیم. این امر هم به خاطر بحث های ایمنی و استاندارد است و هم به این دلیل که روند کارمان این گونه است که حتماً باید ان شرکت اسانسوری وسط قرار بگیرد تا ما بتوانیم ارائه خدمات را انجام دهیم. این یک سری حُسن ها دارد؛ اولاً مصرف کننده نهایی ما مشتری های خانگی هستند و از مسائل فنی سر در نمی اورند؛ وقتی این شرکت اسانسوری در وسط قرار می گیرد، امین شرکت و مشتری های ما هم می شود چون قرارداد دارد و همه موارد را بر عهده می گیرد؛ ما مشکلات را به این شرکت های اسانسوری می گوییم چون از لحاظ فنی اشنا و به روز هستند و درک مشکل برایشان سریع تر است؛ در نتیجه خیلی زود می توانند مشکل را بر طرف کنند. یک حُسن دیگر این است که در خیلی موارد، ما سرویس هایمان را به صورت تلفنی انجام می دهیم یعنی شرکت اسانسوری با ما تماس می گیرد و اشکال را اعلام می کند و بچه ها به صورت تلفنی راهنمایی می کنند و اصلاً نیاز نیست که ما به صورت حضوری در پروژه حاضر شویم. همین امر سرعت انجام کار را بالا می برد و همه این ها بحث رضایتمندی را افزایش می دهد.

کم می شود ولی در واقعیت امر، این گونه نیست که ما اصلاً ارتباطی نداشته باشیم چون خیلی وقت ها اگر سرویس هایی که انجام می دهیم، به موقع نباشد یا ضعفی در بحث خدمات رسانی ما باشد، دو مجموعه پیگیر این بحث می شوند: هم خود شرکت اسانسوری و هم خریدار اصلی. در واقع ما باید به دو تیپ ادم پاسخگو باشیم و این می طلبد که ما سرویس دهی  خود را خوب انجام دهیم.

من به دلیل تخصصم در ای تی، پس از شروع به کار در ارمان فراز سعی ام بر این بوده که از بسترها و امکانات ارتباطی استفاده کرده و از فضای مجازی برای کار خودمان بهره مند شویم. داریم به سمت و سویی می رویم که در اینده نزدیک، تمامی ارتباطات ما از طریق فضای مجازی باشد یعنی اصلاً نیازی نباشد که مشتری بخواهد تماس بگیرد. یک فرهنگی که الان در خدمات پس از فروش هست این است که مشتری باید زنگ بزند و ما پاسخگو باشیم؛ ما می خواهیم این فرهنگ را بشکنیم و به سمت و سویی برویم که مشتری با یک شماره پیامک و عنوان کردن این که من نیاز به سرویس دارم، خیال خود راحت سازد و ان گاه ما به سراغ مشتری برویم و از او بپرسیم که مشکلت چیست و چه زمانی برای تعمیرات حضور یابیم؟ یا بعضی وقت ها شاید بتوانیم همان مشکل را از طریق سرویس هایی در بستر اینترنت برطرف کنیم؛ کما این که الان هم همین کار را انجام می دهیم. مثلاً زمانی که ما به کشورهای خارجی همسایه  تابلو و خدمات ارائه می کنیم، این خدمات در بستری اینترنتی ارائه می شود. در واقع نه برای ما مقرون به صرفه است که بخواهیم به محل برویم و نه امکاناتش برای ان ها وجود دارد. هم اکنون شرکت با عراق، افغانستان و کشورهای حوزه خلیج فارس کار می کند و عموماً این خدماتی که از ما می گیرند بر روی بسترهایی همچون تلگرام، واتس اپ و... انجام می شود که البته خیلی هم موفق بوده است. ما برای حل مشکل در کشور عراق که تابلوهای زیادی در انجا داریم، ویدئو کنفرانس برگزار می کنیم؛ مثلاً زمانی که مشکلی در موصل ایجاد شده بود، ما از طریق ویدئو کنفرانس و واتس اپ، این خدمات را برایشان فراهم  کردیم.

هدفم برای اینده این است که بیشتر از بستر اینترنتی و فضای مجازی استفاده کنم چرا که کار در چنین بستری برای مشتری راحت تر است؛ کما اینکه در گذشته مشتری های ما اگر می خواستند مبالغی را پرداخت کنند باید زنگ می زدند و فیش را می خواندند. الان مشتری ها پس از پرداخت مبلغ به اسانی از فیش خود یک عکس می گیرند و ان را از طریق واتس اپ ارسال می کنند. این ایده خیلی موفقیت امیزتر است به ویژه در برخی مناطق محروم که ما در ان شهر خاص، نماینده ای هم نداریم. 

اول این که با استفاده از فضای مجازی، ما هیچ گونه مرز جغرافیایی برایمان تعریف نشده که بگوییم برای گرفتن ویزا و حضورمان محدودیت داریم؛ برتری مهم دوم این  است که کار در سریع ترین زمان ممکن انجام می شود؛ خیلی وقت ها هست که مشتری ها نیاز به تنظیم درایو دارند، خُب برای تنظیم درایو از لحاظ فنی باید یک سری پارامترها تنظیم شود. وقتی که طرف دوربین دستش است و می تواند از تابلو فیلم بگیرد و برای ما بفرستد، این دیگر هیچ مرزی ایجاد نمی کند و شما هر جای دنیا می توانی تابلو را بفروشی و در این حالت مشتری هم راحت است و می گوید مشکل من در هر جایی که باشم در کوتاه ترین زمان، برطرف می شود. این جزو برنامه های اینده ما است که الان عملیاتی شده و قرار است بیشتر هم ادامه یابد.

من مطمئن هستم که سال اینده در چنین زمانی، می توانیم الگوی خیلی خوبی از خدمات را در داخل ایران داشته باشیم. ما هم می توانیم مانند کشورهای خارجی و اروپایی که خدماتشان عمدتاً به صورت اینترنتی است به ان سمت حرکت کنیم تا دیگر نیازی نباشد مشتری با ما تماسی برقرار کند. استفاده دیگری که ما از بستر اینترنت داشتیم این است که خطوط شبانه و روزهای تعطیل خود را گسترش دادیم و در اصل ما دو خط کمک رسانی داریم؛ خیلی از شرکت های اسانسوری که با ما همکار هستند در ایام تعطیل یا ساعت های خارج از ساعات اداری، سرویس ارائه نمی کنند، خود ما هم تا سال گذشته به جز در موارد خیلی حاد همچون موارد مربوط به بیمارستان یا برج تجاری و... این سرویس را نداشتیم. ولی ما یک الگو را پیش بینی کردیم و گفتیم با توجه به تعداد نیرو و تخصصی که داریم، این امکان برای ما میسر است که از ساعت 5 تا 11 شب هرگونه خدمات و سرویسی را به مشتری ارائه دهیم. این کار امتیاز مثبت زیادی داشته و سبب جلب رضایتمندی مشتری شده است. ما حتی در ایام تعطیل، هیچ گونه تعطیلی در بخش خدمات نداریم. این موضوع البته نشان می دهد که خدمات پس از فروش ما انبار خوبی از کالا هم دارد و نگرانی از این نداریم که روز تعطیل دسترسی به کالا نداشته باشیم و از سوی دیگر دسترسی به پرسنل ما نیز وجود دارد و از همه مهم تر دسترسی مشتری ها به ما برقرار است. علاوه بر این که خطوط شبانه ما فعال است، خطوط نظارتی هم در این ایام فعالیت دارد و پاسخگو است.

مشتری  اگر راضی باشد خُب راضی است و دیگر سراغ ما نمی اید مگر زمانی که دستگاهش دچار مشکل شود. عموماً ما روی مشتری هایی کار می کنیم که عدم رضایت دارند؛ من خودم به شخصه زمانی پادرمیانی می کنم که ببینم مشتری از خدمات ما رضایت نداشته باشد. ما برای سنجش رضایتمندی مشتری ها پس از انجام هر سرویس، حداکثر با فاصله زمانی 24 ساعت با مشتری تماس می گیریم و سوالاتی را که به نوعی شاخص های ما در بحث رضایتمندی مشتری هستند از ان ها می پرسیم. اگر این شاخص ها از میانگین خودش پایین تر باشد، گزارش و پیگیری می شود و پس از شناسایی نقاط ضعف، این ضعف ها برطرف می شود. می توان از طریق اپلیکیشن هایی که در زمینه صنعت اسانسور است، متوجه شد که رضایتمندی شرکت های همکار اسانسوری از خدمات ما به چه صورت است؛ این ها هم از مواردی است که ما رصد می کنیم. گاهی اوقات با خود مشتری که نظری گذاشته نیز صحبت کرده و از نظرات ان ها استفاده می کنیم. در موارد بسیاری نظرات ان ها برای ما سازنده بوده و باعث شده که اگر ما حفره  یا حلقه گمشده ای داخل مجموعه مان وجود داشته و منجر به تعلیق کار مشتری یا عدم اطلاع از انجام امور مرتبط با او بوده، برطرف شود.

سابق بر این و حدود 5 سال پیش که ما از نرم افزار سروشان استفاده نمی کردیم، کار بسیار سخت بود چون باید در تمامی اسناد و مدارک می گشتیم و مشخصات مشتری را پیدا می کردیم تا ببنیم چه سرویس هایی برایش انجام شده و یا اگر خیلی دیگر هنر می کردیم یک فایل اکسل درست کرده و از طریق ان می توانستیم این کار را انجام بدهیم. با پیاده سازی نرم افزار سروشان، یکی از مهم ترین کمک هایی که می شود این است که مثلاً یک وقت مشتری با من تماس می گیرد و مشکلی را مطرح می کند، در این زمان من با دو سوال ابتدایی می توانم کل زندگی نامه اسانسوری این طرف یا تعمیراتی که قبلاً از ما درخواست داشته را کاملاً ببینم و این برای مشتری هم خیلی جالب است.

کمک دیگر نرم افزار در قالب برنامه ای است که من برای اینده در نظر دارم و ان موضوع این است که ما بیاییم برای هر کدام از این تابلوها شناسنامه تهیه کنیم. چون در حال حاضر در صنعت ما چنین چیزی نیست و این تنها یک ایده است که من بسترهایش را فراهم کرده ام. به عنوان مثال شرکت های اسانسوری قراردادی می بندند و در پی ان مثلاً در اپارتمان یا برجی کار می کنند. حال اگر قرارداد به پایان برسد و هیئت مدیره ساختمان خواستار عقد قرارداد با شرکت دیگری شوند که هیچ اطلاعی از تابلوی کار شده ندارد و بیوگرافی ان را نمی داند، تکلیف چه می شود؟ اینجا است که ارمان فراز می تواند کمک کرده و از ان ها بخواهد که با ارائه یک درخواست، شماره سریال تابلو خود را ارسال کنند. بدین ترتیب ما در شرکت می توانیم کل کارهایی را که تا کنون برای ان تابلو انجام شده است را مشخص کنیم. بر همین اساس شخص می تواند برای ان کار قیمت ارائه دهد.

یک بخشی را با سروشان داریم شروع می کنیم که مشتری بتواند شماره سریال تابلو را در صفحه وب بِیسی که داریم وارد  کند. بر اساس ان شماره تابلو، یک درخواستی برای ما بیاید و ما بعد از احراز هویت روی همان شماره موبایلی که برای ما ثبت کرده به او دسترسی بدهیم. بر این اساس او بتواند از بانک اطلاعاتی ان اسانسور اطلاع کسب کند. اهمیت این مسئله این است که به مرور زمان پیش می اید که یک مشتری پیشتر سفارش بُردی را داده بوده و بعد پشیمان شده؛ ما این تغییرات را در نرم افزار ذخیره می کنیم. بدین ترتیب شرکت اسانسوری که عوض شود و شرکت دیگری جایگزین ان شود، دیگر اطلاعی از اتفاقات گذشته ندارد. اما از این طریق این شرکت به اسانی می تواند متوجه شود که جریان به چه صورتی بوده است.

به نظر من شرکت هایی در زمینه خدمات پس از فروش موفق هستند که بتوانند از فناوری اطلاعات استفاده کنند زیرا شاید امسال من 10 تا تابلو داشته باشم سال بعد این 10 تا می شود 30 تا 40 تا و.... و اطلاعاتشان هم به همان میزان افزایش می یابد. خیلی از شرکت هایی هم که همچون شرکت ما در این زمینه کار می کنند در اینده نزدیک با انفجار اطلاعات مواجه می شوند؛ چرا که بحث کلان داده را داخل مجموعه خود خواهند داشت و این  موضوع مطرح خواهد بود که چگونه از این اطلاعات استفاده کنند. در بحث خدمت رسانی یا تعمیرات  با نگاه کردن به عقبه ان تابلو دقیقاً متوجه می شویم که چه مشکلی داشته و در اینده ممکن است چه مشکلاتی بروز کند و به این ترتیب می توانیم از ان مشکلات جلوگیری  کنیم.

اگر شرکت هایی که در این زمینه کار می کنند بتوانند از فناوری اطلاعات استفاده کنند، قطعاً این موضوع در بحث رضایتمندی مشتری ها، کسب درامد و در برنامه ریزی ها خیلی کمک کننده خواهد بود؛ کما این که ما در این اوضاعی که در این مدت بوده و در این 4 الی 5 ماه اخیر که نوسانات خیلی شدیدی در بازار وجود داشته است، توانستیم خودمان را حفظ کنیم یعنی اصلاً در بحث خدمات ما خلل انچنانی به وجود نیامد به جز ان که در زمینه قطعات، گرانی رخ داد و ان هم همه گیر بود. 

کار ما در مقاطعی از سال حالت سینوسی بالا و پایین دارد و مدیر خدمات باید روی ان قیمت هایی که پایین می اید برنامه ریزی های خاص خودش را داشته باشد و افرهای خاصی به مشتری ها بدهد. ما از ابتدای سال به این سو افرهایی را برای مشتری ها لحاظ کردیم. یک مدیر خدمات باید همیشه چشم اندازی از اینده را پیش روی خود داشته باشد. در بحث خدمات با وجود این نوسانات توانستیم سربلند بیرون بیاییم و حداقل می توانیم بگوییم واحدمان واحد درامد زایی است.