بانیان سرویس به عنوان مجری ضمانت نامه محصولاتی که شرکت بانیان بازرگانی وارد می کند، فعالیت داشته و فعالیتش هم صرفاً خدمات پس از فروش محصولات خانگیِ وارد شده از سوی شرکت بازرگانی است.

شرکت بانیان سرویس در حال حاضر 345 نماینده در سراسر ایران دارد که در زمینه خدمات پس از فروش برای کولرهای گازی، لوازم خانگی درشت، لوازم اشپزخانه و ... فعالیت می کنند. با توجه به قرابتی که ما با سیستم سروشان داشتیم برای هدایت هر چه بهتر نمایندگی های این مجموعه از نرم افزار شرکت سروشان استفاده می کنیم.

در حال حاضر شرکت های بازرگانی به دو شیوه خدمات پس از فروش خود را ارائه می کنند؛ برخی خدماتشان را برون سپاری می کنند و طی یک قرارداد، خدمات پس از فروش خود را به یک شرکت خدماتی می سپارند؛ این شرکت ها هم تنها به ان ها خدمات ارائه نمی کنند بلکه با چندین شرکت دیگر نیز طرف قرارداد هستند اما ان چه شرکت بانیان سرویس را از سایر رقبا متمایز می کند ان است که خدماتش را تنها به شرکت بازرگانی خود ارائه می دهد.

همان طور که مستحضر هستید شرکت های بازرگانی موظف هستند اجناسی را که به صورت قانونی وارد می شود، ضمانت کنند و طبق دستورالعمل سازمان حمایت از مصرف کننده، 10 سال خدمات پس از فروش و 18 ماه گارانتی ارائه دهند. بر اساس این تعهدات، شرکت ها می توانند این خدمات را برون سپاری کنند که در ازای ان باید هزینه های بیشتری را متحمل شوند ولی در عین حال، خدمات و سرویس بهتری را ارائه داده و همچنین در درازمدت نیز موفقیت بیشتری برای این شرکت ها حاصل می شود؛ چرا که این شرکت ها بر روی برندسازی و مشتری مداری خود کار می کنند. علاوه بر این، هنگامی که خدمات پس از فروش به صورت انحصاری برای یک محصول ارائه می شود، داده هایی از سوی مشتری ها دریافت می شود که قابلیت پردازش دارد.

معمولاً شرکت های کوچک در ابتدای امر به این دلیل که هزینه ایجاد خدمات پس از فروش برایشان زیاد است، نمی توانند اقدام به ارائه این خدمت کنند و تصمیم به برون سپاری ان می گیرند تا به یک مرحله ای از رشد اقتصادی برسند و پس از ان است که شرکت، خدمات پس از فروش خود را راه اندازی می کند.

برای پاسخ به این سوال باید به این نکته توجه کنیم که خدمات پس از فروش روی کسب وکار شرکت چه تاثیری دارد؟ در حال حاضر با توجه به تغییرات تکنولوژیکی، مردم به درجه ای از انتظار رسیده اند که یک محصول را همراه با خدمات ان می خواهند؛ شاید در گذشته به صورت سنتی شرکت ها تنها تلاش می کردند که یک محصول را فقط با کیفیت بهتر، یک ویژگی بارزتر و یا با قیمت پایین تر عرضه کنند اما امروز مشتری به درجه ای از اگاهی رسیده که این عناصر به تنهایی برایش کافی نیست و یکی از مهم ترین ویژگی های مد  نظر مشتری، خدمات پس از فروش است. 

در درجه اول، مسئله برندسازی است؛ امروزه شما بدون داشتن خدمات پس از فروش نمی توانید برندسازی کنید زیرا مشتری باید اطمینان حاصل کند که وقتی محصولی را برای طولانی مدت تهیه می کند، خدمات پس از فروشی هم دارد؛ حالا این خدمات هم در هنگام فروش می تواند عرضه شود و هم پس از فروش؛ در واقع با داشتن این خدمات، ارائه ان و رضایتمندی مشتری، نگاهی متفاوتی نسبت به ان برند در ذهن مشتری شکل می گیرد و به این شیوه برندسازی می تواند اغاز شود.

همان طور که ویژگی های یک محصول می تواند ان را از محصولی دیگر متمایز کند، خدمات پس از فروش مناسب هم می تواند مانند یک امتیاز عمل کند؛ زیرا محصولی که خدمات بهتری را ارائه می دهد نسبت به محصولی که این ویژگی را دارا نیست امتیاز برتری دارد. 

مورد دیگری که خدمات پس از فروش می تواند بر روی ان تاثیرگذار باشد، رضایتمندی مشتری است. رضایتمندی مشتری می تواند به شیوه های مختلفی چون سرعت در کار، پیشگیری در خرابی، ارائه خدمات و داشتن قطعات به موقع تامین شود. 

مورد دیگر که خدمات پس از فروش به یک کسب و کار کمک می کند، بحث ایجاد وفاداری برای مشتری نسبت به یک برند است. وفاداری مشتری برای شما فروش های بعدی را ایجاد می کند، الان دیگر یک فروشنده نمی تواند به یک بار فروش و یک مشتری اکتفا کند؛ این تکرار خرید یک مشتری است که می تواند مؤثر باشد و منجر به رشد ان سیستم شود، زیرا وقتی مشتری نسبت به ان برند وفادار شود می تواند تبلیغات کند و مشتری های دیگری را بیاورد. به همین دلیل اگر قرار باشد یک کسب و کار فقط به بازاریابی و مشتری های جدید اتکا کند، خیلی دوام نمی اورد زیرا پشتوانه اصلی در ان است که مشتری هایی که خرید کرده اند، رضایتمندی شان حاصل شده و خدمات خوبی را دریافت کرده اند به کمک سیستم امده و با خرید بیشتر و تکرار در خرید و ارجاع دادن مشتری های جدید، برندسازی کنند و سطح فروش را افزایش دهند.

ما از ابتدا در صنف محصولات لوازم خانگی بودیم و پیش از این، مرکز خدمات تنها وظیفه اش این بود که دستگاه خراب را تعمیر کند. با گذشت زمان و تجربیاتی که کسب کردیم به اهمیت بحث خدمات پی بردیم. با گذشت زمان نیازمان به ارتقاء سیستم خدمات پس از فروش اغاز شد؛ چرا که دیگر حجم اطلاعات زیاد شد و احساس کردیم از این اطلاعات و داده های مشتریان می توانیم برای خروجی بهتر استفاده کنیم.

خاطرم هست که ما زمانی می خواستیم مشتری وی ای پی1 داشته باشیم و به همین دلیل شروع به تربیت افرادی کردیم که در فروش بتوانند اطلاعات مشتریان را کسب کنند و برای ما داده هایی را جمع اوری کنند. این اطلاعات و داده ها برای ما حاصل چندانی نداشت زیرا بسیاری از افراد که مراجعه می کردند تنها برای ویزیت بود یا صرفاً فرد امده بود محصولی را بخرد و برود. ما به مرور زمان به این نتیجه رسیدیم که اطلاعاتی که خود مشتری برای دریافت خدمات پس از فروش به ما می دهد بسیار بیشتر به کارمان می اید و قابلیت بیشتری برای تجزیه و تحلیل دارد. اما این اطلاعات در سطح شهرستان هایی که ما نمایندگی داشتیم بسیار پراکنده بود؛ پس نیاز به سیستمی بود که بتواند این داده ها را سر و سامان بدهد و در واقع ما نیاز به یک زبان مشترک بین تمامی نمایندگی ها داشتیم. به این ترتیب بود که توانستیم باشگاه وی ای پی ها2 را پایه ریزی کنیم. از طرف دیگر، شرکت هایی نظیر سروشان و نرم افزار ان ها به نحو تاثیرگذاری در این زمینه ما را یاری کردند.

مورد دیگر این بود که ما نیازهای مشتری هایمان را در طول زمان مورد سنجش و ارزیابی قرار دادیم و به این نتیجه رسیدیم که مشتری ها درباره برخی محصولات جدید نیازمند اموزش هستند. به همین دلیل کلاس های اموزشی را در ارتباط با محصولات جدید نظیر مایکرو ویو برای مشتریان خود برگزار کردیم تا با نحوه کارکرد ان ها اشنا شوند و مثلاً از مایکروویو تنها برای گرم کردن غذا استفاده نکنند و سایر کاربردهای ان ها را نیز بدانند.

قطعاً همینطور بود؛ زیرا مشتری وقتی می خواست محصولی را با یک ویژگی برتر خریداری کند ولی طریقه استفاده از ان را نمی دانست از خرید ان منصرف می شد؛ ولی ما با کلاس های اموزشی سعی کردیم اطمینان خاطر را به مشتری بدهیم تا با خیال راحت ان خرید را انجام دهد و این ویژگی و امتیاز، تاثیر به سزایی در رشد مشتریان ما داشت؛ البته ناگفته نماند که خود محصول هم باید یک سری ویژگی ها داشته باشد که بتواند ان را از سایر محصولات متمایز کند.

قطعاً تاثیرگذار بود؛ البته در برند مایدیا3 چون جوان است و اغلبِ محصولات هنوز دوره ضمانت را طی می کند، نیاز مشتری برای این که به جای خرید دستگاه نو، دستگاه را تعمیر کند خیلی محسوس نیست؛ اما در مورد محصول پاناسونیک طبیعتاً محسوس است؛ مشتری اگر یک زمانی تن به هزینه تعمیرات نمی داد و به واسطه هزینه تعمیرات ترجیح می داد که یک دستگاه جدید بخرد، امروزه این چنین نیست زیرا اکنون به واسطه این که قیمت های محصولات نسبت به سال گذشته خیلی بالاتر رفته و هزینه تعمیرات ان چنان تغییر نکرده، تعمیر محصولات به مراتب توجیه پذیرتر است.

همه تلاش ها و فعالیت هایی که در خدمات و بازرگانی صورت می گیرد، شیوه های به روزی که برای برندسازی به کار می رود، بازاریابی، مشتری مداری و... همگی زمانی تعریف خوبی دارند که در یک اقتصاد پایدار قرار بگیرند. یک سرمایه گذار زمانی روی مرکز خدماتش سرمایه گذاری می کند که در یک اقتصاد پایدار و با ثبات فعالیت کند زیرا بحران های اقتصادی و سیاسی می تواند تاثیری سوء در روند رشد و تعالی یک کسب و کار بگذارد و حتی ممکن است منجر به نابودی ان شود.