- فرآيند خدمات پس از فروش در نيرو موتور چگونه است؟
يکي از نقاط ضعف نيرو موتور در بخش خدمات پس از فروش بوده است. بيش از 95 درصد از تمرکز نيرو موتور بر روي توليد مي باشد و اين موضوع کاملا طبيعي به نظر مي آيد. شما زماني که وارد يک چرخه اي مي شويد که توليد در آن سودآور است همه تمرکز خود را معطوف آن خواهيد نمود تا جايي که سطحي از توليد شما در بازار فروش نخواهد رفت و يا بازخوردهاي منفي بسياري از فروش دريافت مي نماييد که در اين موقعيت خلأ فرايند خدمات پس از فروش احساس شده و براي آن ساز و کاري تعيين مي شود. در سال جاري برنامه ريزي هاي بايسته به جهت ايجاد بستري درخور در زمينه خدمات پس از فروش نيرو موتور صورت گرفت و توانستيم اين بخش را تقويت نماييم.
- شما چه اقداماتي در زمينه ي مديريت رضايت مشتريان خود انجام داده ايد؟
ما از الگوي «تتراکلاس» در خدمات و سنجش رضايتمندي مشتريان استفاده نموديم. اساس اين الگو اين است که ما بخواهيم سنجه هاي کيفي خود را به نشانگرهاي کمي تبديل نماييم. به اين معني که رضايتمندي مشتريان خود را در چندين سطح طبقه بندي کرده و بر پايه ي برخورد او با شرکت نمره دهيم. با اين کار کيفيت را به کميت تبديل کرده و قابل سنجش مي نماييم. در فرآيند مديريت رضايت مشتري از نخستين اقدامات ما اين بوده است که نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان را فعال سازي نموديم. از ديگر اقدامات ما در اين بحث، پياده سازي استانداردهاي تأمين کننده هاي نيرو موتور بوده است. ياماها به عنوان يکي از تأمين کننده هاي ما استانداردهايي در بحث خدمات پس از فروش خود دارد، يعني اين توليدکننده به ما مي گويد که بايد مجموعه اي را با عنوان فروش، خدمات پس از فروش و خدمات يدکي داشته باشيد. تمام نماينده هاي ياماها در دنيا مي بايست اين استانداردها را رعايت نمايند و با رعايت استانداردهاي تعيين شده، تراز رضايتمندي مشتريان ياماها همواره در سطح قابل قبولي مي باشد. شروع کار ما با پياده سازي تمام اين استانداردها مي باشد زيرا بايد فرايند کاري خود را ارائه دهيم تا بتوانيم به عنوان نماينده ي اين شرکت شناخته شويم. ما براي هر سه دسته مشتريان خود الگوي مختلفي را در مدل «تتراکلاس» در نظر گرفته ايم بي گمان انتظارات شخصي که موتورسيکلت را براي تفريح از ما خريداري مي نمايد با کسي که موتورسيکلت را براي کار خود مي خواهد بسيار متفاوت است. بر اين اساس براي هر دسته از مشتريان نيازها و انتظاراتي که از اهميت بيشتري برخوردار است را شناسايي کرده و براي تأمين نيازها و مديريت انتظارات آن ها ساز و کارهايي را تعيين نموديم. نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان امکاناتي را در اختيار ما قرار داده است مبني بر اينکه نماينده هاي ما موظف هستند پس از فروش هر محصول يک فرم مخصوص را در نرم افزار براي ما تکميل کنند که اين فرم مشخصات خريدار آن محصول مي باشد و در آن اطلاعاتي مانند مشتري با چه قيمتي و به چه دليلي موتورسيکلت را خريداري کرده است نيز درج مي گردد. پس از آن، با گزارشي که نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان به ما مي دهد، ما متوجه مي شويم در يک بازه زماني کدام موتورسيکلت ها با چه خواسته اي از ما خريداري شده است و رويکرد ما مي بايست چگونه باشد و براي تأمين نيازهاي اين افراد چه مواردي را بايد مدنظر قرار دهيم.
- نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان تا چه اندازه در بحث مديريت رضايتمندي مشتريان کارساز بوده است؟
از ديدگاه من سروشان نه يک نرم افزار بلکه يک سيستم عامل است زيرا در نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان شما داده ها را وارد مي کنيد و خروجي آن رضايتمندي در مشتري خواهد بود. زيرا ماهيت يک نرم افزار اين است که شما را از يک سري آمار و ارقام آگاه سازد و در نتيجه، اثر اصلي آن بر روي اپراتور خواهد بود اما در نرم افزار سروشان اثر نهايي بر روي مشتري مي باشد و او را راضي مي نمايد.
مواردي که در نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان بيشترين تاثير و کارايي را براي ما داشته مکانيسم هاي کنترل انبار و کنترل پخش قطعات بوده است زيرا در توزيع قطعات، ما با چالش هاي عمده اي مواجه مي باشيم. به اين دليل که ما سه مورد توزيع کننده قطعات در ايران داشتيم. ما تمام قطعات خود را در اختيار اين سه نفر قرار مي داديم و اگر قطعات آن ها به اتمام مي رسيد يا به هر دليلي تصميم به عدم فروش قطعات مي گرفتند ما هيچ تسلطي بر روي بازار نداشتيم و نمي توانستيم بازار را راضي نگاه داريم. بر اساس مدل «تتراکلاس» ما همه نماينده ها را يکسان مي بينيم و با کمک نرم افزار سروشان نياز نماينده ها در کل کشور را مي بينيم و بسته به کار و درخواست آن ها قطعات موردنياز را براي آن ها ارسال مي نماييم. در خصوص راهکارها مي توانم به جرئت بگويم که بيشترين تاثير آن در بُعد رواني بوده است که يک نرم افزاري مي تواند بحث قطعات و خدمات را ساماندهي نمايد.