- از پایان سال گذشته ارزیابی شرکت های این صنف را اغاز کرده بودید برایند این ارزیابی به کجا رسید و امروز دستاورد شما از این ارزیابی چیست؟
بخش نخست ارزیابی ما از سال گذشته با نام نویسی 850 شرکت اغاز گردید و تنها 60 شرکت توانستند این مجوز را دریافت نمایند. گام دوم ارزیابی ما از بهمن ماه 96 اغاز می گردد و وضعیت بسیاری از شرکت ها مشخص خواهد شد. کارگروهی که در بخش اغازین ارزیابی از وجود ان ها بهره مند شدیم کاملاً تغییر کرده اند به این انگیزه که کار این افراد در این ارزیابی به پایان رسید و در بخش دوم نیاز به تخصص های متفاوت در زمینه های دیگر داشتیم. ارزیابی دوم برای ما از اهمیت به سزایی برخوردار است و در ان بحث CRM بسیار برجسته مطرح می شود. این 60 شرکتی که پروانه را دریافت کرده اند و مشغول ارائه خدمات هستند می بایست دارای CRM نیرومند، خردمندانه، قانونی و مستدل باشند و فرایند کاری خود را به ما ارائه دهند. اتحادیه این بار راساً ارزش گذاری و ارزیابی خشنودی مشتریان را انجام خواهد داد و به این دلیل ما خود نیازمند CRM نیرومند خواهیم بود و برپایه ی این نیاز، کارهایی را نیز انجام داده ایم. یکی از بنیادی ترین کارها اموزش و جذب نیروهای متخصص در این بخش است به این صورت که کارکنان بخش CRM ما می بایست از لحاظ سخت افزاری و نرم افزاری تخصص بایسته را داشته باشند. البته این نکته را در نظر گرفته ایم که این دو از یکدیگر مجزا می باشند و هر کدام نیازمند تخصص و اموزش های مرتبط با خود است و ما الزام را بر تخصص یکی از دو رشته و اشنایی با رشته دیگری گذاشته ایم. برای فاز دوم ارزیابی، ما گروه های سه نفری را دسته بندی نمودیم که متخصص نرم افزار، متخصص سخت افزار و یک فرد فنی این گروه را تشکیل می دهند. دو نفر از مسئولین این کارگروه هر لحظه در حال ارزیابی شرکت های خدماتی هستند و پس از پایش نتایج این ارزیابی ها اعلام خواهد شد.
- ایا در این ارزیابی ها استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش امتیاز محسوب می شود؟
استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش یکی از مسائل و ایتم های مهم در این ارزیابی می باشد. نرم افزار خدمات پس از فروشی جامع که قابلیت به روز شدن را نیز داشته باشد و همچنین بتواند سطح کیفی خدمات در این صنف را ارتقا دهد. ما نمی توانیم نرم افزار خاصی را تبلیغ کنیم با اینکه به این موضوع اگاه هستیم که صرف یک نرم افزار خدمات پس از فروش کارایی بایسته را نمی تواند داشته باشد و نیازمند گروهی متبحر و متخصص است که این نرم افزار را پشتیبانی نمایند. زمانی که شما با چالشی مواجه می شوید و یا می خواهید اماری مدیریتی به دست اورید این تیم نرم افزاری به شما کمک می کند تا از این چالش عبور کنید.ما به این موضوع اگاه هستیم که این هدف تنها با نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان تحقق می یابد. همکاران ما در این صنعت شاید به اشتباه نرم افزاری را انتخاب کنند که تنها 6 ماه یا 2سال برای ان ها کاربرد داشته باشد و پس از ان کارایی خود را از دست خواهد داد. ما شرکت های نرم افزاری را با یکدیگر مقایسه و عملکرد ان ها را پس از ارزیابی نمره بندی نمودیم که به زودی منتشر خواهیم کرد. وظیفه ما اطلاع رسانی و رشد صنعت این صنف است و از هر ابزاری که این بستر را فراهم سازد استفاده خواهیم نمود. ما در قبال این اشخاص مسئول هستیم و نباید بگذاریم همکاران ما به جای رشد متضرر شوند. تفاوت سروشان با دیگر نرم افزارها برای ما اثبات شده است و همکارانی که از نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان استفاده کرده اند تجربه بسیار خوبی دارند و ما با خیالی اسوده می توانیم ان را به دیگر همکاران خود توصیه نماییم.
- از دیدگاه شما چه عواملی باعث ایجاد نارضایتی در مشتری می شود؟
مشکل اساسی برخی از شرکت ها این است که به دلیل نیاز افراد قبل از ارائه خدمات، مبلغی را به عنوان پیش پرداخت دریافت می کنند و این کار نه تنها غیر حرفه ای به شمار می اید بلکه باعث ایجاد نارضایتی در مشتری می شود و بهتر است مبلغ ارائه خدمات در پایان کار و طی یک فاکتور دریافت شود. نکته دیگر این است که خدمات مربوط به محصول مشخص را می بایست خود شرکت تولیدکننده و یا واردکننده محصول ارائه دهد به این دلیل که هیچ شرکتی غیر از عرضه کننده محصول تخصص بایسته را ندارد و در قبال ان محصول احساس مسئولیت نمی کند. از دیگر مسائلی که نارضایتی مشتری ها را به همراه دارد این است که در روز اول خیلی خوب با مشتری رفتار می کنند و پس از فروش محصول با مشتری طور دیگر برخورد می شود. مشتری می داند که در مقابل ارائه خدمات می بایست مبلغ ان را بپردازد ولی نحوه ی دریافت وجه است که مرز میان مشتری راضی و ناراضی را مشخص می سازد. مجدد این نکته را متذکر می شوم که نرم افزار هیچ گاه به تنهایی کارساز نیست و نمی توان انتظار کارگشایی از ان داشت و به یک تیم نرم افزاری متخصص نیاز است.
امیدوارم بتوانیم در سال جدید شرکت های خدماتی مسئول و کاملی داشته باشیم تا باعث رشد این صنعت شوند و همگان به اهمیت نرم افزار در رشد صنعت اگاه شوند.