خدمات از دیدگاه حبیـب الـه انصـاری دبیـر کل انجمـن صنایـع لوازم‌خانگی ایرانتعريـف خدمـات را از ديـدگاه خـود بيـان کنيـد و اينکـه در صنعـت لوازم‌خانگي خدمات پـس از فروش چگونـه ارائه مي‌شود؟
از ديـدگاه مـن خدمـات ادامـه خط توليد اسـت. برخلاف تصـور عموم مـردم مفهوم خدمـات محـدود نمي‌شود به اينکه محصول خريداري شـده توسـط مشـتري پس از مدتـي بـا مشـکلي مواجه شـود و پروسه‌ي زدايـش آن به معنـاي خدمات باشـد و اين قسـمتي از فرآيند خدمات اسـت.
خدمـات بسـيار گسـترده اسـت و بخـش بنيـادي آن از محل فـروش آغـاز مي‌گردد. به‌عنوان نمونـه اگـر يـک مشـتري يخچالـي را خريـداري نمايـد، نماينـده شـرکت موظـف اسـت آن يخچـال را در محـل مشـتري نصـب و راه‌اندازي نمايـد و آموزش‌هاي لازم را بـراي اسـتفاده مناسـب بـه او بدهـد. در ادامـه نيـز مي‌بايست مشـتري را از خدمـات و سرويس‌هاي بايسـته مرتبـط بـا آن محصـول آگاه سـازد. يـک نصـاب تا آنجا مسـئول اسـت کـه مي‌بايست در مورد جايـگاه اسـتقرار يخچال نيـز اظهارنظـر کنـد بـه اين صـورت که بسـته به دمـا و نـور، درخورتريـن محلي که محصـول مي‌تواند قـرار گيـرد را بـه مشـتري پيشـنهاد دهـد. پـس از کارگـزاري در مناسب‌ترين محـل، مي‌بايست محصـول را آزمايش کنـد تا از سـلامت آن مطمئن شـود. در اين صورت مي‌توان گفت که محصول به مشـتري تحويل داده شـده اسـت. يکـي از نکته‌هايي کـه فروشـنده يـا نماينـده شـرکت مي‌بايست بـه آن توجه کند ايـن اسـت کـه خريـدار را از مـدت زمـان گارانتـي و نحـوه ارائـه خدماتـي کـه بـه محصـول تعلـق مي‌گيرد آگاه سـازد.
بـراي آگاهي بيشـتر در مورد سرويس‌هاي دوره اي و رفـع اشـکال در اين صنف، پروسه‌ي ارائه اين خدمات چگونه اسـت؟
از ديگـر وظايـف بـا اهميـت واحـد خدمـات، سرويس‌هاي دورهاي يـا رفـع اشـکال اسـت. بـه ايـن صـورت که اگـر محصـول خريداري شـده پـس از چندي دچـار ايراد و اشـکالي شـود شـرکت در راسـتاي رفـع نقـص و زدايـش اشـکال بـه وجـود آمـده در محصـول، مي‌بايست بـا بالاتريـن کيفيـت و در کمتريـن زمـان اقدامات بايسـته را انجـام دهـد کـه اگـر ايـن کاسـتي در زمـان گارانتـي رخ دهـد شـرکت بـر پايه‌ي تعهـدات خـود ناگزيـر اسـت بـدون دريافت هيـچ هزينه‌اي خدمـات درخـور را ارائه دهـد. بـه هر حـال هر محصولـي پس از چنـدي نيازمند سـرويس و خدمات اسـت و ايـن اقـدام از خرابـي سراسـر دسـتگاه جلوگيـري مي‌کند و در نهايت باعث مي‌شود محصـول کارکـرد طولاني‌تري داشـته باشـد. همانـا ناگفتـه نمانـد کـه شرکت‌ها مي‌بايست داراي کنتـرل کيفيتـي ژرف‌بينان و بـهروز باشـند تـا بتواننـد محصولـي بي‌نقص و بـا کيفيـت توليـد کننـد. در برخـي مـوارد اسـتفاده نامناسـب مشـتري باعث خرابي يک محصول شـده اسـت و ايـن مشـکل بـه کيفيت آن مرتبط نمي‌شود با اين وجود مسـئوليت اين مشـکل نيز بر عهـده شـرکت اسـت. اگر اين اشـکال در زمـان گارانتي رخ داده باشـد شـرکت موظف اسـت بـدون دريافـت هيـچ وجهـي خدمـات بايسـته را ارائـه دهـد زيـرا شـرکت بايـد آموزش‌هاي لازم در مـورد اسـتفاده از محصـول را بـه مشـتري انتقال مي‌داده اسـت. شرکت‌ها بايـد دقـت لازم را داشـته باشـند کـه در هنـگام خدمـات دورهاي همـان نـگاه کيفيتـي کـه در زمـان توليد محصـول مدنظـر قرار مي‌دهند در مـورد تعويض و تعميـر قطعـات نيـز بـه همان اندازه توجه داشـته باشـند و به مشـتري تضمين لازم در مـورد تعميـر بـا کيفيـت قطعه داده شـود. پـس از دوره گارانتي نيز ايـن خدمات با همـان نـگاه کيفيتـي صـورت مي‌گيرد ولي بـا اين تفـاوت که هزينـه قطعه يـا ارائه سـرويس از مشـتري دريافـت مي‌شود. بنابراين از مهم‌ترين نـکات در ارائه خدمات توجـه به کيفيت اسـت.
نحوه‌ي نظـارت بر خدمـات پس از فـروش در صنف شـما چگونه است؟
پيـش از نظـارت، مـن بـه بحـث آمـوزش معتقـد هسـتم چـرا کـه آمـوزش فراگير و تخصصـي باعـث مي‌شود خدمـات شايسته‌تري ارائـه شـود. بـه دليـل ارزشـمندي آمـوزش، انجمـن لوازم‌خانگي از دو سـال گذشـته بـا همـکاري وزارت نيـرو اقـدام بـه آمـوزش نصـب و راه‌اندازي لـوازم برقـي در 12اسـتان بـراي سرويس‌کارها و نصاب‌ها کـرده اسـت. بـراي کارايـي بيشـتر ايـن آموزش‌ها از اسـتادان برجسـته و متخصـص در زمينه‌ي ارائـه خدمـات لـوازم برقـي بهـره جسـتيم. در کنـار ايـن اسـاتيد بـراي نهادينـه شـدن آموزش‌ها، سـخنراناني بـا تجربـه و کاردان را دعـوت کرديـم کـه خـود مـن نيـز به‌عنوان سـخنران در ايـن رده‌هاي آموزشـي حضـور داشـتم. ما کوشـش کرده‌ايم اين کلاس‌ها را هـم از لحـاظ تئـوري و هـم از لحاظ عملـي غنـي سـازيم و توانسـتيم سـطح آگاهـي شرکت‌کننده‌ها را در هـر دو بخـش افزايش دهيم. کمبـود دانـش مکتـوب و آموزش‌هاي مـورد نياز در ايـن حـوزه باعث شـد اسـتقبال بسـيار خوبي از ايـن کلاس‌ها شـود که در هر اسـتان تمـام سرويس‌کارها و نصاب‌هاي لـوازم برقي آنجـا در اين نشست‌ها حضورداشته باشـند و همين اسـتقبال باعث شـد کـه ما نياز بـه برگـزاري آمـوزش نصـب و راه‌اندازي لـوازم گازي را ببينيم و اين موضـوع را در برنامه‌هاي آتـي خود قـرار دهيم. البتـه توليدکننده‌ها و شرکت‌ها مي‌بايست در ايـن زمينـه اقدامـات لازم را انجـام دهنـد به ايـن صـورت کـه آن‌ها بـراي ارائـه باکيفيـت خدمـات محصـولات شـرکت، آموزش‌هاي لازم را بـه سرويس‌کارها و نصاب‌هاي خـود بدهنـد تـا آن‌ها را بـراي ارائـه خدمـات در
زمينه‌ي محصـولات توليـد شـده، متخصـص سـازند. ايـن افراد مي‌بايست هماننـد يک دکتر متخصـص و نـه ماننـد دکتـر عمومـي عمـل کننـد. بـه عنـوان نمونـه سرويس‌کار در زمـان سرويس‌هاي دورهاي بتوانـد به‌سرعت ايـراد محصول را تشـخيص دهد و بـه تعمير آن اقدام نمايند زيرا مشـتري شـناختي از مسـائل فني محصول ندارد و شـايد توضيحي که در مـورد خرابـي آن مي‌دهد ناقـص يا بي‌ربط باشـد و يک سرويس‌کار ماهـر همچون يـک پزشـک متخصـص مي‌تواند اشـکال محصـول را شناسـايي و آن را رفـع نمايد.
ديـدگاه شـما دربـاره نرم‌افزار خدمـات پـس از فـروش چيسـت؟
هـر اقدامـي کـه مايـه چالاکـي، ژرف‌بيني و افزايش تراز کيفي خدمات شـود بسـيار مورد پسـند اسـت و از سـوي ما تأييد مي‌شود. نرم‌افزار خدمـات پـس از فـروش از يک‌سو باعـث ارتقـاي تـراز کيفـي خدمـات مي‌شود و بـا خـود، افزايـش اطمينان مشـتري را به همراه خواهد داشـت و از سـوي ديگـر هماننـد پـل ارتباطي باعـث تقويت و هموار شـدن پيوند مشـتري و توليدکننده خواهـد شـد کـه در نتيجـه مي‌تواند صنعـت خدمات را بهبود بخشـد و منجر به رشـد سـريع آن صنعت شـود. ولي شرکت‌هايي هسـتند کـه از مزايـاي اسـتفاده از نرم‌افزار خدمات پـس از فروش بي‌اطلاع هسـتند و مي‌بايست ايـن نرم‌افزار را بـه شرکت‌ها و توليدکننده‌ها معرفـي نمـود. بـا انتشـار تجربه‌ي شرکت‌هايي کـه از نرم‌افزار خدمـات پـس از فـروش بهـره برده‌اند مي‌توان شرکت‌هاي ديگـر را در ايـن زمينـه آگاه نمـود و بـا فرهنگ‌سازي، بسـتر مناسـبي بـراي اسـتفاده از ايـن نرم‌افزار را فراهـم کـرد و اين موضـوع باعـث توسـعه و گسـترش صنعـت خدمـات در کشـور خواهد شـد.
نهادهـاي دولتـي در صنعـت خدمات تا چـه انـدازه مي‌توانند کارسـاز باشند؟
بـاور مـن بـر ايـن اسـت کـه همـه چيز توسـط خـود مـا شـکل مي‌گيرد و نهادهـاي دولتـي نمي‌توانند اقدامـي کارسـاز در اين زمينـه انجام دهنـد. بـا توجـه بـه تجربه‌هايي کـه در ايـن صنعـت دارم بيشـتر بـه بحـث خصوصي‌سازي معتقـد هسـتم و هر کسـي بهتر مي‌تواند نيازها و کمبودهـاي خـود را تشـخيص دهد و در جهت زدايـش آن‌ها چاره‌جويي نمايـد. تشکل‌ها مي‌توانند بهتريـن و مؤثرتريـن اقدامـات را در جهـت بهبـود صنعـت خدمـات انجـام دهنـد و اگـر مـا مي‌توانيم مي‌بايست در اين زمينـه بـه دولـت کمـک کنيم. تنهـا کمکـي کـه دولـت مي‌تواند بـراي خدمـات پـس از فـروش انجـام دهـد بـه سـازمان فنـي و حرفه‌اي کشـور مرتبـط مي‌شود. بـه ايـن صـورت کـه کلاس‌ها و آموزش‌هاي خدمـات در سـازمان فنـي و حرفه‌اي کشـور به‌گونه‌اي شـکل بگيـرد تـا بتـوان کارشناسـاني متخصـص و حرفه‌اي در ايـن حـوزه تربيـت نمـود. البتـه نبايـد در ايـن کلاس‌ها هماننـد ديگـر رشته‌ها تنهـا بـه مبحـث تئـوري پرداخـت بلکـه در آن بـه مباحـث عملـي و کارگاهـي نيـز مي‌بايست توجـه شـود زيـرا در ايـن صـورت مي‌توان کارشناسـاني داشـت کـه به‌محض اتمـام دوره در حـوزه صنعـت خدمـات، به‌عنوان متخصـص وارد بـازار کار شـوند.
سخن آخر
تنهـا راه رشـد و توسـعه صنعـت خدمـات پـس از فـروش آمـوزش و فرهنگ‌سازي اسـت. تمـام انجمن‌ها و اتحاديه‌هاي صنايع گوناگون کشـور مي‌بايست برنامه‌هاي آموزشـي و فرهنگـي خـود را از بـراي نهادينـه شـدن فرهنـگ خدمـات اجـرا نمايند و همچنيـن بتواننـد نيروهـاي متخصـص و متبحـري درزمينه‌ي ارائـه خدمـات در صنعـت مربوطـه تربيـت کنند