در خصوص تشخيص شاخص هاي رضايت مندي مشتري بهترين راهکار ارائه فرم هاي نظرسنجي است که در تيپ هاي مختلف براساس صنف، نوع فعاليت و بسياري از عوامل تدوين ميشود.

اما در شرکت ما با توجه به اينکه معتقد هستيم ارتباط با مشتري در مرحله اول بسيارمهم است سعي شده است هميشه خود را جاي مشتري قرار دهيم تا متوجه شويم که مشتري چه نيازي دارد. اين روند به شرکت کمک ميکند که بهتر با مشتري ارتباط برقرار کند. با اين تفکر ما به اين سمت رفته ايم که در دو مرحله فرم هاي نظرسنجي را طراحي کنيم.

اول؛ فرم هايي که به محض ورود مشتري به وي ارائه شود، تا اينگونه متوجه شويم که مشتري داراي چه خواسته هايي است.

دوم؛ فرم هايي است که بعد از ارائه خدمات به مشتري داده ميشود.

در نهايت ما با تطبيق اين دو فرم سعي ميکنيم ببينيم مشتري به آن خواسته که داشته رسيده است.

آنچه در بحث خدمات پس از فروش امروزه مغفول واقع شده است در واقع بحث بومي شدن با توجه به نگاه مشتري است.

من اعتقاد دارم رضايت مشتري به بومي بودن مکان ارائه خدمات بستگي دارد. يک مشتري که در خارج از کشور است و خدماتي را از يک شرکت دريافت ميکند بر اساس فرهنگي که درآن کشور وجود دارد خواسته ها و نيازهاي متفاوتي دارد. نحوه برخورد با مشتري و خواسته هاي مردم در کشورهاي مختلف با کشور ما بسيار متفاوت است. در نمونه اي عيني تر مشتري اي که در پايتخت زندگي ميکند با مشتري اي که در شهرستان زندگي ميکند خواسته هايي متفاوت دارد.

در ارائه خدمات اصول و پايه اي وجود دارد که در همه جا يکسان است مثلاً رضايتمندي مشتري، نوع ارتباط با مشتري، سرعت خدمات، تأمين قطعات و دقت تکنسين ارائه دهنده خدمات، اصول اصلي هستند. اما بحث جانبي که وجود دارد نگاه و نياز مشتري است. براي اين منظور بايد به دنبال فهميدن نياز مشتري بود. در اينجا مقولـه اي که وجـود دارد اين اسـت که برخـي از خواسـته هـاي مردم غير قابل اجرا است و دليل اينگونه درخواست ها به عدم شناخت مشتري از بحث ارائه خدمات پس از فروش برميگردد؛ يعني بسياري از مشتريان ما قانون را نمي دانند.

ارائه کارت گارانتي و بيان مفاد کارت گارانتي به مشتري بسيار مهم است. بايد توسط سازمان هاي مختلف مانند اتحاديه ها، نشريات، رسانه ها، سازمان حمايت و... فرهنگ سازي در مقوله خدمات پس از فروش صورت گيرد.

مشتري وفادار مشتري است که خدماتي را که درذهن خود دارد دريافت کرده باشد. در کشور ما مشعوف کردن مشتري به منظور اينکه وي را به يک مشتري وفادار تبديل کنيم وجود ندارد. ما براي رسيدن به نقطه اي که امروزه کشورهاي پيشرفته در مقوله خدمات هستند بسيار زمان لازم داريم.

برخي از مولفه هاي اين موضوع در حالت استاندارد عبارتند از:

1. نحوه برخورد با مشتري 

2. سرعت عمل در پاسخگويي 

3. تعمير درست

4. کنترل و کيفيت 

5. کاهش هزينه مشتري

مهمترين عامل در کسب رضايت مشتري نگاه صاحبان برند به مقوله خدمات است. مدير يک شرکت بايد به مديران واحدهاي مختلف از جمله مدير خدمات پس از فروش اعتماد کند.

اگر به مدير خدمات پس از فروش اعتماد شود چون ميداند که مشتري به چه چيز نياز دارد ميتواند در بالا بردن فروش و مطرح کردن يک برند تأثير فراوان بگذارد. پس اعتماد يک مديرعامل به مدير خدمات پس از فروش خيلي مهم است.

هميشه يک نگاه يک طرفه مشکلات خاص خود را دارد مثلاًَ نگاه صرفاً خدماتي در بخش فروش مشکل ايجاد ميکند. همانطور که گفتم بهترين حالت اين است که مدير عامل يک شرکت به مديران زير مجموعه خود اعتماد کند. مدير يک شرکت بايد تفکر بزرگ داشته باشد و در بحث ارتباطات با انتخاب يک مدير درست در زير مجموعه هاي خود و اعتماد به آن شرکت را جلو ببرد. طبيعتاً خروجي ها نشانگر توانايي مديران زير مجموعه ها است.

متأسفانه در برخي از شرکتها مديران اعتقاد دارند سرمايه آنها ساختمان آنها است؛ در حالي که سرمايه يک شرکت نيروها و منابع انساني آن است. نيروها و منابع انساني هستند که ميتوانند تا يک شرکت را به عرش يا فرش برسانند.

يک کارمنـد پذيرش خـدمـات به راحتـي ميتوانـد روي تمام برنامه ريزي هايي که يک شرکت با صرف زمان زياد انجام داده تا فروش مناسب داشته باشد، يک خط ابطال بکشد. لذا براي کنترل اين جريان در واحد خدمات پس از فروش، در کشورهاي اروپايي، به اين افراد بسيار توجه ميشود. براي آنها حتماً دوره خاص گذاشته ميشود، زيرا تحقيقات آنها نشان داده است که مردم حاضرند حتي هزينه بيشتري براي خريد يک کالا پرداخت کنند ولي به آنها احترام گذاشته شود. لازم است اينجا بگويم که اتفاقاً يکي از نکاتي که شرکت سروشان را از سايرشرکتهاي رقيبش متمايز ميکند برگزاري کارگاه هاي آموزشي با دعوت از اساتيد برجسته براي آموزش خدمات پس از فروش است.

اول؛ چون ما امکان تعامل با توليد کننده را داريم لذا کاري که ما انجام داده ايم اين است که کار خدمات را از فروش در نظر گرفته ايم. يعني آمده ايم بر خلاف بسياري از شرکتهايي که مانند ما خط توليد ندارند و فقط محصول را وارد ميکنند، نياز مشتري را در هنگام خريد سفارش در نظر گرفته ايم؛ براي مثال از ترجمه منوها تا انطباق آن سيستم با شرايط کشور و بسياري مسائل ديگر را مورد بررسي قرار ميدهيم. 

دوم؛ متأسفانه چون فروشندگان ما خيلي در خصوص معرفي نحوه استفاده از محصول به مشتريان کمک نميکنند ما به دنبال آموزش نحوه استفاده از محصول از طريق کاتالوگ، بروشور، سايت و... هستيم. 

بله. اما مسئله مهم اين است که مديريت يک مجموعه بخواهد در راستاي رضايتمندي مشتري قدم بردارد.

دراين حالت بخشي از مسئله داشتن تکنولوژي و نرم افزار است که ميتواند کمک کند تا سرعت ارائه خدمات بالا برود. در خصوص بحث تکنيکال هم مقوله آموزش به شدت جدي است.

در صنف تلفن همراه بزرگترين مشکل و علت نارضايتي مشتري، قاچاق کالا است. ورود محصولات قاچاق و پايين بودن نرخ تمام شده محصول براي فروشنده يکي از معضلات امروز صنف ما است. دراين خصوص بايد فرهنگسازي شود تا مشتريان بدانند براي دريافت حق و حقوق خود به کجا رجوع کـنند.

ما بسيار ديده ايم که مشتري حتي کارت گارانتي را مطالعـه نکـرده است چـون تفکر وي اين است که اين کارت هـا اعتبـار ندارند. البتـه مشــتري و يـا مصرف کننده حق دارد چون بسيار شرکتهايي را ديده است که کارت گارانتي غير معتبر ارائه داده و سعي کرده اند به هر روشي از مصرف کننده هزينه دريافت کنند. اين جريان باعث شده است که ذهنيت مصرف کننده منفي باشد. البته الان وضعيت بهتر شده است ولي ذهنيت مصرف کننده را نميتوان به راحتي اصلاح کرد.

شبکه هـاي رسـانه اي ما از هـر نـوع آن بايـد روي آگاهي مردم کار کنند تا مردم آرامش خاطر پيدا کنند و بدانند که هزينه اي که براي خدمات مي دهند به هيچ عنوان هزينه اضافه نيست. اطمينان نياز امروز مخاطب است.

از سازمان حمايت ميخواهيم که به صورت تخصصي تر به صنوف نگاه کند. شرکت انفورماتيک که مسئول رسيدگـي و بررسـي اسـتانـداردها و سـرويس هـاي شرکتهاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش است و مطالب در آنجا مطرح ميشود، خيلي تخصصي عمل نميکند؛ مثلاً در صنف ما گارانتي يک محصول بايد بين يک يا دو سـال باشد حـال آنکـه اين مدت اکـنون سـه تا پنج سـال است. اين جريان سبب شده است تا شرکتها براي تأمين قطعات، يک هزينه سنگين را متحمل شوند زيرا شرکت توليد کننده گاهاً ديگر آن قطعه را توليد نميکند.

اميدوارم شرکتهايي که وارد کننده هستند در بحث خدمات پس از فروش و استفاده از نرم افزارهاي استاندارد، يک الزام قانوني داشته باشند.