احمد سعادتي سالم مدير خدمات پس از فروش شرکت کن در گفتگو با فصلنامه سروش خدمات ضمن اشاره به اينکه حمايت از مشتري يعني برد برند، گفت: اگر مشتري از خدمات ارائه شده يک نهاد رضايت داشته باشد يعني ذائقه وي تحت تأثير قرار گرفته است که اين ذائقه به راحتي از بين نخواهد رفت.
مدير خدمات پس از فروش لوازم خانگي کن ادامه داد: امروز توليد در کشور شرايط خوبي ندارد ولي درهمين شرايط اولويت اول شرکتها بايد رضايت مشتري باشد. اگر مشتري راضي باشد قطعاً از برند تعريف خواهد کرد.
امروزه هر خدمتي که در يک سازمان خدماتي ارائه ميگردد يک پله براي رسيدن به کيفيت و وفاداري مشتري است.
سعادتي با بيان اينکه برخي شرکتهاي خدماتي با کم کـردن هزينه هايي مانند تعويض محصول و ... ميخواهند به سود دهي برسند، عنوان داشت: خوشبختانه هود کن اين مشکل را ندارد چون نميگذارد مشتري ناراضي باشد.ما برندي هستيم که در خدمات به دنبال سود دهي نيستيم و تنها رضايت مشتري براي ما اهميت دارد.
وي ابراز داشت: من هميشه گفته ام مشتري يک انسان است. پس در راستاي انسانيت شايد تنها کاري که ميتوان صورت داد اين باشد که يک طرفه به نفع مشتري خدمات انجام داده شود.
سعادتي با بيان اينکه حمـايت مشتري غير مستقيم در فـروش يک محـصول تأثير دارد، عـنـوان کــرد: تک تک مشترياني که براي آنها در حال خدمات هستيم بايد يک مشتري وفادار ديده شوند. هر مشتري بالقوه ميتواند مشتري وفادار گردد. امروزه در تعريف خدمات، اينکه به مشتري اي که کالاي ارزان خريده است احترام گذاشته نشود و به مشتري اي که خريد بزرگ داشته توجه شود يک اشتباه است.
وي درخصوص چگونگي نحوه ي ارتباط واحد خدمات پس از فروش با ساير واحدهاي يک سازمان ابراز داشت: امروزه براي داشتن رضايت مشتري در يک شرکت بخش تحقيق و توسعه يک شرکت بايد بسيار فعال باشد. در اين راستا براي پويايي فعاليت اين نهاد، ما شاهد هستيم که بخش تحقيق و بخصوص توسعه به منظور ارائه يک طرح جديد علاوه بر تحقيقات و پژوهش و رفتن به نمايشگاه ها از واحد خدمات کمک گرفته و از گزارشاتي که اين واحد ارائه ميدهد استفاده ميکند. اين آن ارتباط موثري است که بايد بين واحدها وجود داشته باشد.
سعادتي گفت: امروزه سازمان هايي موفق هستند که ياد گيرنده باشند. البته در کنار يادگيري در تمام دنيا بحث عملگرايي و اقدامگرايي نيز مطرح است. نبايد مانند عالمان بي عمل بود. لذا ضرورت دارد که مسئولين و کارمندان شرکتها هميشه در حال آموزش باشند.
مدير خدمات پس از فروش هود کن با اشاره به اينکه شناخت نياز و سليقه مشتري بسيار سخت است، عنوان داشت: خلاقيت و نو آوري حلقه مفقوده کل صنعت خدمات پس از فروش است. لذا بايد از زاويه هاي مختلف به يک موضوع نگاه کرد وگرنه همه ي پروسه ي خدمات مشخص است. امروزه همه، اصول و تکنيکهاي ارائه خدمات را ميدانند. نحوه اجرا، تقدم و تأخر و اهميت دادن به اجراي خدمات پس از فروش است که آنرا متفاوت ميکند.
مدير خدمات پس از فروش لوازم خانگي کن در خصوص عوامـل تأثـير گـذار در سـطح ميزان رضايتمندي مشتري از خدمات ارائه شده توسط يک سازمان خدماتي عنوان داشت: مهمترين عامل در اين خصوص اين است که مسئولين يک نهاد باور داشته باشند که بايد به دنبال رضايت مشتري باشند. اينکه مسئولين به مشتري حق بدهند شاکي باشد يا نه، مسئله اي است که بايد مورد توجه قرار گيرد. اشتياق سوزان داشتن به بستن يک پرونده و رسيدگي به مشکلات مردم بي ترديد توسط مشتري هم احساس ميشود.
وي ادامه داد: خيلي ها ميگويند «مشتري بايد خواسته هاي معقول داشته باشد» اما من ميگويـم اگرنـياز يک مشتـري پر توقع برطرف شود يعني که برند را مشتريان پر توقع ميخرند و اين براي برند يک برگ برنده است. يعني برند نياز يک مشتري پر توقع، با خواسته هاي زياد را هم جوابگو بوده است. اين خود يک تمايز است.
سعادتي با اشاره به اينکه کيفيت محصول براي کسب رضايت مشتري در خدمات پس از فروش يک مزيت بزرگ است، افزود: کيفيت خوب محصول باعث خواهد شد تا شکايت و خرابي کم باشد و واحد خدمات پس از فروش بتواند به خوبي سرويس دهد.
وي در خصوص چگونگي و ضرورت بالا بردن کيفيت محصولات ابراز داشت: بايد تعيين گردد که استراتژي شرکت در هنگام توليد چيست. بايد مشخص گردد که ميخواهيم براي چه طيف از جامعه خدمات ارائه دهيم. بايد به دنبال بالا بردن کيفيت بود زيرا هر چقدر کيفيت بالاتر رود قاعدتا ميتوان طيف بيشتري را پوشش داد. يادمان نرود که کيفيت از انديشه شروع ميشود. چه بسيارند نهادهايي که کيفيت انديشه ندارند.
سعادتي در خصوص اهميت جايگاه کاري سرويسکاران در ارائه خدمات پس از فروش عنوان داشت: حتي اگر شرکتي تار و پودش از طلا باشد يک سرويسکار ميتواند بدون توجه به کيفيت همه آنرا نابود کند. سرويسکار است که ميتواند يک ذائـقه خوب را در ذهـن مشتري حک کند. مشتـري زماني راضي خواهد بود که کيفيت محصول و کيفيت در خدمـات را همزمان ببيند.
سعادتي در خصوص عدم توجه برخي مديران به واحدهاي خدمات پس از فروش ابراز داشت: متأسفانه برخي از صاحبان اين شغل از اين موضوع که مديران بالا دستي براي اين شغل ارزش قائل نيستند گله دارند ولي من معتقد هستم مدير خدمات ميتواند تا با اقدامات خود به گونه اي رفتار کند که اين نظر را تغيير دهد.
مدير خدمات پس از فروش لوازم خانگي کن عنوان کرد: شرکتهايي که تفکر آنها تنها سودانديشي است کيفيت و خدمات خوب ندارند؛ لذا اين شرکت ها براي گارانتي خود هزاران شرط عجيب ميگذارند. اما شرکت هود کن مشتري را عضو خانواده خود مي داند و براي همين به دنبال اين نيست که عضو خانواده خود را ناراحت کند.
وي در آخر عنوان داشت: يکي از مشکلاتي که گاهاً در خدمات پس از فروش ديده ميشود اين است که شرکتها دست نمايندگان را باز ميگذارند تا با عناوين مختلف از مردم پول بگيرند. من فکر ميکنم اين براي يک شرکت به هيچ عنوان پسنديده نيست.