به نظر بنده، اگر يک شرکت تجهيزات پزشکي بخواهد تا کندي وتعلل در ارائه سرويس هاي خدماتي خود داشته باشد احتمـال اينکـه يک فاجعـه غيرقابل جبران رخ دهد بسيار فراتر از ساير صنايع است. پس تعريف خدمات پس از فروش دراين صنعت ميشود تعهدات و الزاماتي که يک توليد کننده و يا يک وارد کننده در قبال مشتري و يا مصرف کننده دارد مبني بر اينکه در تمام طول مدت تعهد (چه ملزومات مصرفي و چه دستگاه) خدمات بي وقفه در سريع ترين زمان با بالاترين کيفيت و قيمت مناسب ارائه دهد.

در زمينه ارزيابي خدمات پس از فروش شرکتهاي وارد کننده و توليد کننده تجهيزات پزشکي، ما ضوابط و دستور العمل اجرايي قانونمندي داريم. در حـال حاضـر تمامي شـرکـتهاي ارائـه کـننده خـدمات پس از فـروش تجهيزات پزشکي، حداقل سالي يک بار مورد ارزيابي قرار ميگيرند که دراين ارزيابي ها شاخص هاي متفاوتي توسط کارشناسان متخصص ارزيابي ميشوند و به شرکتها امتيازي بين صفر تا صد داده ميشود. اگر امتيازي که شرکت بدست مي آورد بالاتر از 60 باشد فرآيند واردات و يا توليد آن شرکت ميتواند ادامه داشته باشد. اگر امتياز بدست آمده بين 50 تا 60 باشد بطور مشروط فرآيند واردات تائيد ميشود و نواقص به شرکتها اعلام ميگردد تا در بازه زماني مشخص (معمولا سه ماه ) به دنبال رفع آن نواقص بروند. حـال اگر امـتياز شـرکت زير 50 باشد بي ترديد مجوز لازم براي واردات و توليد به شرکت داده نميشود. همه نتايج اين ارزيابي هرسال بر روي سايت سازمان غذا و دارو قرار ميگيرد.

برخي از اين شاخص ها عبارتند از:

1. داشتن نيروي فني آموزش ديده با رشته تحصيلي مناسب 

2. داشتن گواهي طي دوره هاي آموزشي 

3. داشتن ابزار و تجهيزات عمومي و تخصصي تعميرات

4. وجود قطعات يدکي 

5. داشتن بخش آموزش 

6. امکان ثبت اطلاعات محصول و ثبت رضايتمندي مشتري 

7. داشتن نمايندگي در شهرستان ها 

8. داشتن فضاي فيزيکي براي ارائه خدمات 

من فکر ميکنم اگر قرار باشد سياستي در يک کشور اجرا شود به يکباره نميتوان دستور اجرايي آن داده شود. لذا بايد ابتدا در قالب بسته هاي تشويقي، آن مقوله نهادينه شود و بعد از يک بازه زماني اعلام گردد که آن سياست لازم اجرا است. در اين راستا در خصوص الزام استفاده از نرم افزار در صنعت تجهيزات پزشکي ما سعي داريم که آرام آرام اين فرهنگ را در بين شرکتها نهادينه کنيم. براي اين منظور بسته هاي تشويقي را در شاخص هاي ارزيابي خدمات پس از فروش و رتبه بندي شرکتها درنظر گرفته ايم. 

شايد شوراي عالي انفورماتيک بتواند دراين خصوص با سازمان کار، سازمان برنامه، دولت را وادار کنند تا مصوبه اي ارائه و اين روند الزام بشود.

تأمين قطعات يدکي، نيروي فني و تجهيزات کاري، سه ضلع هرم در ارائه خدمات پس ازفروش در صنف تجهيزات پزشکي هستند. واقعيت اين است که هر کدام ازاين سه فاکتور کم باشد در صنف ما امکان ارائه خدمات وجود ندارد.

با توجه به اينکه که در بحث تامين قطعات حساسيت خاصي براي قطعات تجهيزات پزشکي وجود دارد بنابراين بيشترين ضعف شرکتها در تأمين قطعات يدکي است. البته دلايلي زيادي براي اين مسئله وجود دارد مانند تحريم و ... .

ارائه خدمات پس از فروش يک نوع سرمايه گذاري است. سرمايه گذاري که شرکت در ارائه خدمات پس از فروش ميکند بي ترديد در فروش ديده خواهد شد.

اين اتفاق در جامعه پزشکي بسيار وسيعتر است. به علت ارتباط تنگاتنگي که بين پزشکان وجود دارد و به علت تعداد زياد کنگره ها و همايش هايي که برگزار ميشود ارتباط بين پزشکان بسيار بيشتر از ساير صنوف است. لذا اگر شرکتي کوچکترين ضعفي در ارائه خدمات پس از فروش داشته باشد به شدت در جامعه پزشکي نمود پيدا ميکند. واقعيت اين است که پزشکان بيشتر با همکاران خود در خصوص کيفيت يک محصول مشورت مينمايند.

خدمات پس از فروش تنها محدود به نمايشگاه نيست. خدمات پس از فروش بايد يک فرآيند جاري در شرکتها باشد.کاري که سازمان اداره مهندسي و نگهداري تجهيزات پزشکي در نمايشگاه ها انجام ميدهد اين است که يک نماينده از سمت اين سازمان درآنجا وجود دارد که به سوالات مردم و شرکتها پاسخگو باشد.

اما رسانه ها؛ نقش رسانه ها در پر رنگ کردن وتأکيد بر ضرورت ارائه خدمات پس از فروش بسيار زياد است. فکر ميکنم رسانه ها ميتوانند در کنار ما به عنوان يک نهاد نظارتي و ارزيابي مطالبه گر باشند که شرکتها به ارائه خدمات پس از فروش بپردازند. رسانه ها بايد با بيان مشکلات ايجاد شده از عدم ارائه خدمات پس از فروش حساسيت آن را بالا ببرند. رسانه ها بايد به عنوان يک بازو در کنار ما باشند. امروزه، سطح آگاهي مردم بيشتر شده است. ما هر سال يک تا دو همايش برگزار ميکنيم. ما براي توزيع کنندگان آمده ايم و يک فرد آموزش ديده در فروشگاه و مغازه قرار داده ايم که بيايد و به مشتري نحوه استفاده از وسيله، شرايط گارانتي و چگونگي پيگيري خرابي دستگاه و ... را آموزش دهد.

ما براي ارائه نمايندگي دو تعهدنامه داريم. در يکي از آن تعهدنامه ها که شرکت هاي سازنده به ما ميدهند بندهايي وجود دارد که برخي از مهمترين آنها عبارتند از:

1. شـرکت مذکور توانايي ارائه خدمـات پس از فروش نمايندگـان خـود را تعهدکند.

2. شرکت يکسال گارانتي ارائه دهد.

3. 10سال خدمات پس از فروش براي دستگاه فروخته شده در داخل ايران ارائه دهد.

4. قوانين بين المللي که وجود دارد در ايران نيز رعايت کند. 

5. در صورت تغيير نمايندگي تغييرات را به وزارت بهداشت اعلام کند.

ما دوست داريم که همه شرکتها در صنف ما به سمت استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش بروند لذا من اميدوارم شما بتوانيد به عنوان يک رسانه ضرورت وجود نـرم افـزار در خدمـات پس از فـروش را در بين شرکتها نهادينه کنيد.