روابط عمومی و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای شرکتها بهویژه در صنعت خودروسازی به اهمیت زیادی دارد. ما با افتخار پروژهای را برای شرکت کرمان موتور راهاندازی کردیم که هدف ان ارتقاء فرایندهای ارتباطی و بهبود تجربه مشتریان بود. این پروژه، با تکیه بر تحلیل دقیق نیازها و الزامات شرکت، به شناسایی نقاط قوت و ضعف سیستمهای موجود پرداخته و راهکارهای عملی و کارامدی را ارائه داد. مزیتهای سروشان در این پروژه شامل طراحی یک نرمافزار منعطف و کاربرپسند، اموزش جامع کاربران و ارائه پشتیبانی مستمر است که همه این موارد به تسهیل فرایندها و افزایش رضایت مشتریان کمک کند. در ادامه، مراحل مختلف این پروژه را بررسی میکنیم که شامل مشاوره، اموزش، استقرار، تست نرمافزار و پشتیبانی میشود.
مشاوره و شناخت
در مرحله مشاوره و شناخت، هدف اصلی شناسایی نیازها و الزامات شرکت کرمان موتور در حوزه روابط عمومی و CRM و LRM یا همان واحد شکایات بود. این مرحله شامل جلسات اولیه با مدیران و کارشناسان مرتبط شد تا نقاط قوت و ضعف سیستمهای فعلی شناسایی شوند. همکاران ما با توجه به نیازسنجی از کاربران و تجربه تیم تحلیل و طراحی سروشان، به تحلیل نیازهای خاص شرکت پرداخته و راهکارهای مناسب را ارائه دادند. همچنین، در این مرحله، اهداف کوتاهمدت و بلندمدت برای استقرار نرمافزار سروشان تعیین شد. این اهداف باید با استراتژیهای کلی شرکت همراستا باشند.
شرکت سروشان در این بازه زمانی با برگزاری جلسات مختلف در خصوص چگونگی پوشش دادن درخواست های شرکت کرمان موتور و همچنین بهینه سازی و ساده سازی کار پرسنل این واحد، کنسول روابط عمومی سطح دو را طراحی و به سیستم اضافه کرد که از ویژگیهای عالی و مثبت طراحی شده می توان به رابط کاربری ساده و کاربرپسند، قابلیت پیگیری لحظهای شکایات، گزارشدهی دقیق و تحلیلی، می توان اشاره کرد. در نهایت، یک برنامه جامع برای مراحل بعدی استقرار نرمافزار تدوین شد که شامل زمانبندی، منابع مورد نیاز و مسئولیتها بود.
استقرار و اموزش
پس از مرحله مشاوره و تحلیل نیازها، مرحله استقرار و اموزش نرمافزار سروشان در شرکت کرمان موتور اغاز شد. این مرحله به عنوان یکی از کلیدیترین مراحل پروژه، شامل نصب و پیکربندی نرمافزار بر اساس الزامات خاص شرکت و همچنین اموزش کاربران نهایی بود.
در مرحله استقرار، تیم فنی با دقت نرمافزار را بر روی سرورهای شرکت نصب و تمامی ماژولها و قابلیتهای ان را پیکربندی کرد. این فرایند شامل انتقال دادههای موجود از سیستمهای قبلی به نرمافزار جدید نیز بود که نیازمند دقت و برنامهریزی دقیق بود. تیم فنی با همکاری نزدیک با کارشناسان IT شرکت کرمان موتور، اطمینان حاصل کرد که تمامی دادهها به درستی منتقل شده و هیچ گونه اطلاعاتی از دست نرود.
پس از نصب، تستهای عملکردی متعددی انجام شد تا اطمینان حاصل شود که نرمافزار به درستی کار میکند و قادر به پاسخگویی به نیازهای کاربران است. این تستها شامل بررسی کارایی سیستم، امنیت دادهها و قابلیتهای مختلف نرمافزار بود. در نهایت، پس از اطمینان از عملکرد صحیح سیستم، نرمافزار اماده بهرهبرداری در محیط واقعی شد.
همزمان با مرحله استقرار، اموزش کاربران نهایی نیز اغاز شد. هدف از این اموزش، اشنا کردن کارکنان با قابلیتها و عملکردهای نرمافزار بود تا بتوانند به راحتی از ان استفاده کنند. اموزش شامل جلسات تئوری و عملی بود که در ان کاربران با نحوه کار با نرمافزار، انجام فرایندهای مختلف و حل مشکلات رایج اشنا شدند.
تیم سروشان با حضور بیش از 750 ساعت در شرکت کرمان موتور و اموزش و پشتیبانی حضوری در این شرکت و انجام بیش از 250 نفرساعت کار تولیدی برای این شرکت و همچنین طراحی محتواهای اموزشی متنوع، شامل ویدیوهای اموزشی، مستندات و راهنماهای کاربری، سعی کرد تا تمامی جوانب نرمافزار را به کاربران معرفی کند. این اموزشها به گونهای طراحی شدند که تمامی سطوح کاربران، از مدیران تا کارشناسان روابط عمومی و همچنین واحدهای مختلف شرکت، بتوانند به راحتی با نرمافزار کار کنند. جلسات پرسش و پاسخ برای رفع ابهامات و مشکلات احتمالی کاربران در نظر گرفته شد.
در نهایت، هدف از این مرحله نه تنها تسهیل استفاده از نرمافزار بود، بلکه ایجاد اعتماد به نفس در کاربران برای بهرهبرداری حداکثری از امکانات نرمافزار سروشان نیز بود. با توجه به این دو بخش مهم یعنی استقرار و اموزش، شرکت کرمان موتور توانست به سرعت به سمت بهبود فرایندهای ارتباطی و افزایش رضایت مشتریان حرکت کند.
تست نرمافزار
مرحله تست نرمافزار یکی از مراحل حیاتی در فرایند استقرار بود که به منظور اطمینان از عملکرد صحیح سیستم انجام شد. در این مرحله، تیم فنی تستهای مختلفی را بر روی نرمافزار انجام داد تا هرگونه خطا یا اشکالی شناسایی و رفع شود. تستهای عملکردی و کارایی به دقت بررسی شدند تا اطمینان حاصل شود که نرمافزار مطابق با استانداردها و نیازهای شرکت عمل میکند. همچنین، تستهای کاربری نیز انجام شدند تا اطمینان حاصل شود که کاربران نهایی قادر به استفاده از نرمافزار هستند و تجربه کاربری مطلوبی دارند. این مرحله شامل جمعاوری بازخورد از کاربران نیز بود تا هرگونه نکته یا مشکل احتمالی شناسایی و رفع شود. در نهایت، گزارشی از نتایج تستها تهیه شد که شامل توصیههایی برای بهبود عملکرد نرمافزار نیز بود.
پشتیبانی
پس از اتمام مراحل استقرار و تست، ارائه پشتیبانی مستمر به صورت حضوری و ریموتی و پاسخگویی به درخواست ها به صورت تلفنی و 24 ساعته از جمله ویژگی های منحصر به فرد در ارائه خدمات توسط شرکت سروشان بود که در موفقیت استفاده از نرم افزار کاربردی بود. این پشتیبانی شامل پاسخگویی به سوالات کاربران، رفع مشکلات احتمالی و ارائه راهکارهای بهینه برای استفاده بهتر از سیستم بود.
همچنین، برگزاری جلسات دورهای برای ارزیابی عملکرد سیستم و جمعاوری بازخورد از کاربران در این حوزه برگزار شد که این موضوع به بهبود مستمر خدمات کمک کرد. در این مرحله، اموزشهای تکمیلی نیز ارائه شد تا کاربران بتوانند با قابلیتهای جدید نرمافزار اشنا شوند. علاوه بر این، تحلیل دادههای جمعاوری شده از استفاده کاربران از سیستم توسط تیم سروشان توانست به شناسایی نقاط قوت و ضعف نرمافزار کمک کند و موجب ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شود. هدف نهایی این مرحله، اطمینان از رضایت کاربران و بهرهوری حداکثری از نرمافزار بود.