محمد زماني‌زاده، مدير خدمات پس از فروش شرکت الماس رايان ايرانيان
ما در حال حاضر، پنج نمايندگي رسمي در شهرهاي اصفهان، شيراز، مشهد، اهواز، تبريز و حدود 27 نمايندگي خدماتي داريم که با بهره‌گيري از راهکارهاي تحت وب سروشان ارتباطمان با مشتريان و نمايندگي ها ارتقا پيدا کرده و حتي مکالمه هاي ما را به شدت کاهش داده است. همچنين، کنترل نمايندگي ها را خيلي دقيق‌تر کرده و هر وقت اراده کنيم، سوابق ورودي و خروجي دستگاه‌ها را مي بينيم.
در بخش صداي مشتري (CRM) اگر شکايتي ثبت شود از طريق شماره قبض پيگيري آن صورت مي گيرد و اين امکان، به مشتريان و ما کمک مي کند تا پيگيري را سريع‌تر انجام دهيم. مشتري مي تواند با واردکردن شماره قبض و کد مکمل، متوجه وضعيت دستگاهش در الماس ايران شود.
نکته ديگر اينکه مشتري مي تواند از مدت زمان باقي مانده اعتبار ضمانت‌نامه دستگاه خود باخبر شود که قبلا اين امکان فراهم نبود و مشتري بايد تماس مي گرفت که گاها پاسخ‌دهي به مشتري زمانبر مي شد؛ ولي الان دسترسي خيلي راحت و مدت پيگيري کوتاه‌تر شده است.
با سرويس پخش کار سروشان، بزرگ‌ترين مشکل مجموعه در زمينه گزارش‌گيري اکسلي از نمايندگان مي گرفتيم و طبيعتا خيلي خطا ايجاد مي شد؛ چون همين الان هم خيلي از نمايندگي ها سوابق را فراموش مي کنند، ولي ما با واردکردن شماره سريال يا شماره قبض، سريع به سوابق دسترسي پيدا مي‌کنيم.
فکر کنيد اگر اين بستر نبود، چقدر درصد خطاي انساني افزايش مي‌يافت و کنترل از دستمان خارج مي‌شد. من الان اينجا نشسته‌ام و نماينده‌ام در شهر ديگري است؛ سروشان فاصله بين ما و نماينده را خيلي کوتاه کرده و باعث شده است ارتباط سريع‌تر و دقيق‌تري با نماينده برقرار کنيم.
وقتي پخش کار صورت مي‌گيرد و دستگاه مشتري به مرکز ارسال مي‌شود، همان لحظه پيامک به مشتري مي‌رسد؛ يعني هم به دفتر مرکزي اطلاع‌رساني مي‌شود و هم به مشتري تا بداند دستگاهش را پذيرش کرده‌ايم. يکي ديگر از امکانات سيستم ارسال پيامک اين است که مشتري وقتي شماره سريال را وارد مي‌کند، از طريق سايت، تاريخ انقضاي ضمانت‌نامه، مدت زمان پذيرش تا تعمير و زمان تحويل دستگاه را مي‌بيند و متوجه مي‌شود که آيا قطعه تعويض شده است يا خير.
درصورتي‌که اگر بانک سريالي تعريف نشده بود و نماينده به آن دسترسي نداشت، همان نماينده مي‌توانست هر سريالي را بدون اعتبارسنجي، ثبت و براي ما ارسال کند. به‌اين‌ترتيب، ما اعتبارسنجي هم انجام مي‌دهيم و عملانماينده سوابق تعميراتي گذشتة آن سريال را مي‌بيند.
نکته ديگر اينکه با استفاده از اين سيستم، امکان تقلب به صفر مي رسد و امکان جابه‌جايي سريال از طرف تعميرگاه‌ها و تعويض برچسب ازبين ميرود. يکي از کارهايي که انجام داديم، اين است که براي جلوگيري از جابه‌جايي قطعات حافظه و ضربه‌خوردن دستگاه، نماينده‌ها را ملزم کرديم حتما از کالايي که ضربه خورده است و آثار فيزيکي روي آن ديده مي‌شود، عکس بگيرد و ضميمه قبض پذيرش کند.
اگر مشتري شکايت کند و بگويد چرا قطعه‌اي برايش تعويض نشده است، ما تصوير آن را داريم. حتي اگر شکايتي در اتحاديه صورت بگيرد، ما مي‌توانيم از طريق ارائه تصوير قبض‌هاي پذيرش و تعمير و حتي تحويل و تعويض در نرم‌افزار سروشان از خودمان دفاع کنيم.