طبق همين خط مشي، سازمان خدمات پس از فروش لوازم خانگي کن همه تلاش خود را به کاربسته تا هم از سابقه درخشان برند کن در بازار رقابتي دفاع کند و هم مدافع حقوق مصرف کنندگان باشد. در واحد خدمات پس از فروش کن، تا حد امکان و گاهي حتي فراتر از توان مجموعه تلاش مي شود نظر مصرف کننده درباره محصول، به صورت شفاف به بخش هاي توليدي منعکس شود تا ويژگي هاي محصول منطبق بر نيازها و انتظارهاي مصرف کننده باشد و از سوي ديگر، خاطرجمعي مشتريان از لحظه تصميم به خريد محصول کن تا خدمت رساني محصولات در خانه مشتري و تا پايان عمر مفيد دستگاه ها همراه با آرامش و اطمينان ميسر شود.

با توجه به ديدگاه مديريت کلان مجموعه لوازم خانگي کن بر مشتري مداري، نوآوري و جلب رضايت مصرف کنندگان، قاعدتاجايگاه خدمات پس از فروش در اين شرکت، اهميت و ارزش ويژه اي دارد. برخلاف ديدگاه توليدي و فني که بر مديريت کلان اين مجموعه غالب است، نگاه خاص به رفع نيازها، آرامش خاطر مصرف کنندگان و حمايت و همراهي مصرف کننده تا پايان عمر مفيد محصول باعث شده است همچنان جايگاه خدمات پس از فروش، جايگاه واقعي خود را در اهداف سازماني و ديدگاه هاي مديران رأس مجموعه حفظ نمايد.

قاعدتاصنف لوازم خانگي وجه متمايزي با ديگر اصناف دارد که آن هم به دليل ورود به خانه و خانواده هاي ايراني است؛ مخصوصامحصولات کن که اغلب در آشپزخانه استفاده مي شود و در اين زمينه بايد توليدکننده رضايت کدبانوهاي خانه را جلب کند که فکر مي کنم با ظرافت ها، حسن نظر و دقت و حساسيت هايي که از بانوان فهيم ايراني سراغ داريم، همگي به اين موضوع اذعان دارند که کار بسيار دشواري است.

ازاين رو، بر خود واجب مي دانيم لباس فاخري از ظرافت، کارايي، استقامت و زيبايي را در کنار ديگر عوامل توليد هر محصول صنعتي بر محصولاتمان بپوشانيم تا نظر بانوان را به استفاده از برند کن جلب نماييم. ضمن اينکه به مشتريانمان اين اطمينان را بدهيم که در کنارشان هستيم و به اصطلاح نمي گذاريم چرخ آشپزخانه شان لنگ بزند و اين مسئوليت مهم به عهده خدمات پس از فروش مجموعه کن است.

فروش و خدمات پس از فروش دو بال براي اوج گرفتن هر محصول و برندي در بازار رقابتي است. در سالهاي گذشته، فرهنگ مشتري مداري کمتر مدنظر قرار مي گرفت؛ درصورتيکه در حال حاضر فرهنگ مشتري مداري به صورت عام و کسب رضايت مندي مشتري به صورت خاص، در بين توليدکنندگان و مصرف کنندگان رواج يافته و مشتريان آگاهي بيشتري درباره حق و حقوق خود در قبال انتخاب، خريد و استفاده از محصول کسب کرده اند. هنوز مصرف کنندگاني که از خدمات پس از فروش رضايت دارند، مبلغان بسيار خوبي براي تبليغ، معرفي و اشاعه برند و درنتيجه، تصاحب درصد بيشتري از سهم بازار هستند.

برخلاف مسائل اقتصادي که اين روزها توليدکنندگان و مصرف کنندگان را به سوي محصول ارزان تر سوق مي دهد؛ ولي همچنان خدمات پس از فروش در قبال محصولات با برندهاي متنوع، عامل مهمي در جايگاه بازار رقابتي محسوب مي شود و فروشندگان مي توانند در تبليغ هر برند از اين مزيت به عنوان امتيازي بسيار مثبت در ذهنيت و انتخاب مصرف کننده استفاده کنند. هرچند به شخصه ديده ام حتي مشتري پس از توضيحات فروشنده از ويژگي هاي محصول، مطالبه کيفيت خدمات پس از فروش را دارد و اين يعني اهميت فراوان شاخص خدمات در ذهن مشتري. اساسامشتري تمايلي به خريد محصولي ندارد که بعد از آن رها و براي نصب يا تعميرات دچار سردرگمي مي شود.

عوامل متعددي به منزله ارکان اصلي محصول، مخصوصا محصولات لوازم خانگي در عرصه رقابت وجود دارد. همانطور که پيش تر عرض کردم، کارايي، زيبايي، ميزان تطابق، کيفيت قطعات، به روزآوري و حتي قيمت ، جزو چالش هاي مهمي است که همواره صنعت لوازم خانگي با آن روبه روست، حتي اخيراتلفيق فناوري هاي روز و هوشمندسازي نيز به اين عوامل اضافه شده است؛ ولي کيفيت و کميت خدمات پس از فروش همواره جزو مزيت هاي رقابتي محسوب مي شود. اگر نگوييم اصلي ترين رکن، ولي قطعا هرچه پيش مي رويم، ارائه خدمات پشتيباني به مصرف کننده همواره پاي ثابت ارکان مهم رقابت خواهد بود.

متأسفانه رونق و رکود اقتصادي با نوسانات بي منطق بازار و تورم افسارگسيخته هاي که در اين سالها، به خصوص چند سال اخير اتفاق افتاده، بر بازار لوازم خانگي تأثير مستقيم گذاشته و مسلمادر همه ابعاد زندگي مردم نيز تأثيرگذار بوده است. اولين تأثير اين تحولات ناگهاني اقتصادي که منجر به افزايش تورم و نوسانات شديد نمودارهاي اقتصادي شده، اثر منفي بر قدرت خريد مصرف کنندگان است و توليدکنندگان نيز محتاط تر برنامه هاي خود را اجرا مي کنند و مهم تر از همه اينکه ريسک نمي کنند.

در چنين شرايطي، مصرف کنندگان به اقلام اصلي سبد خانوار توجه مي کنند و اگر به سمت بازار لوازم خانگي حرکت کنند، از بين عوامل کيفيت و خدمات و... شاخص قيمت در اولويت بالاتري قرار مي گيرد. هرچند شايد درصد کمي از مصرف کنندگان ممکن است  همچنان اولويت هاي منطقي را دنبال کنند؛ سهم عمده اي از بازار که متعلق به قشر متوسط جامه است، قطعاتحت تأثير قرار خواهد گرفت. از طرفي، توليدکنندگان هم با درپيش گرفتن سياست هاي انقباضي، دچار افت کيفيت محصول و خدمات پس از فروش خواهند شد.

 به نظر من براي داشتن سازمان خدمات پس از فروش چالاک، دقيق و کارآمد، ابتدا بايد مديريتي با ذهنيت مشتري مدار داشت؛ مديريتي که علاوه بر داشتن تجربه در اين حوزه، درک درستي از جانب مشتري داشته باشد و به اين باور رسيده باشد که خدمات پس از فروش، به منزله بخشي که وظيفه کسب رضايت مشتري را به عهده دارد، نوعي سرمايه گذاري براي کسب وفاداري مشتريان است و از اين دانش برخوردار باشد که خدمات پس از فروش هزينه نيست. از ديگر اولويت هاي اين بحث، تحليل و چيدمان فرايندهاي اجراشدني و پرهيز از پيچيدگي هاي اداري است تا مشتري به راحتي بتواند پيشنهاد، انتقاد و حتي شکايت خود را به مسئولان برساند.

انتخاب سيستم هاي مديريت اطلاعات و نرم افزار مناسب و جامع و به کارگيري افراد دلسوز، صبور و آگاه به وظايف خود در قبال مشتريان، آموزش هاي مستمر، گسترش نمايندگي ها به منظور دسترسي سريع و تعامل با مشتري و وضع قوانين منصفانه از ديگر الزامات داشتن واحد پشتيباني مشتريان کارآمد است.

در مرکز خدمات پس از فروش لوازم خانگي کن، جناب آقاي دکتر سعادتي، در مقام مدير با بيش از 30 سال تجربه علمي و عملي در اين حوزه، سکان دار مجموعه است. ايشان خدمات پس از فروش را نه از پشت ميزهاي درس و دانشگاه که از ابتدا با سمت تکنسين نصب و تعميرات شروع کرده اند تا اکنون که مدير اين واحد پشتيباني است. ديدگاه وسيع ايشان به انتظارات مشتري، مشکلات و مصائب کارکنان خدمات دهنده به مشتريان و همچنين، تشخيص درست ايشان در انتقال بازخوردهاي مصرف کننده و بازار به بخش توليد، باعث شده است چارچوب درست و استواري از واحد خدمات و پشتيباني در اين شرکت شکل بگيرد.

خدمات پس از فروش لوازم خانگي کن با استفاده از گزينش افراد معتمد، سالم و دلسوز و هم چنين پيگير، تلاش نموده است که بهترين ارتباط را با مشتريان برقرار کند. شايان ذکر است تکريم مشتريان جزو اولويت هاي اين سازمان است.

اجرا و ترميم ساختاري کارآمد، از ديگر اقداماتي است که اين شرکت براي ارائه بهترين خدمت رساني به مشتريان انجام داده و با ايجاد راه هاي ارتباطي وسيع، از خطوط تلفن، کانال ارسال و دريافت پيامک گرفته تا استفاده از فضاي مجازي، وب سايت، نرم افزارهاي پيام رسان عمومي بر بستر موبايل و... سعي کرده است ارتباطش را در بالاترين سطح ممکن با مشتريان حفظ نمايد.

راه اندازي مرکز تماس متمرکز و پاسخگو به کل کشور با استفاده از خطوط E1 بر بستر VOIP با بيش از 50 خط همزمان، امکان دسترسي آسان، سريع و بي وقفه به خدمات مشتريان محصولات کن را حتي براي دورافتاده ترين مناطق کشور فراهم کرده است. استفاده از سخت افزار و نرم افزارهاي مجتمع و يکپارچه ازجمله نرم افزار درخور افتخار «سروشان» و به کارگيري فناوري اطلاعات در ثبت، بازيابي و پردازش اطلاعات و سوابق مشتريان، سهولت، سرعت و دقت را تا در بالاترين حد ممکن افزايش داده است.

اين شرکت با گستردگي نمايندگان خدمات پس از فروش در سطح استان ها با بيش از 360 نماينده در دورترين نقاط کشور عزيزمان، تلاش مي کند خدمت رساني شايسته اي به مردم بزرگوار و مشتريان وفادار محصولات کن ارائه دهد. اقداماتي که اين مجموعه در راستاي کارآمدي و جلب رضايت مشتريان انجام داده، عبارت اند از: آموزش هاي دوره اي، راه اندازي مرکز تعميرات داخل شرکت و در محل مشتري، تا حد امکان پايين نگه داشتن هزينه هاي خدمات، ارائه ضمانت نامه بسيار معتبر و صادقانه، اخذ استانداردهاي مديريت و تضمين کيفيت در حوزه خدمات پس از فروش، ايجاد پل هاي ارتباطي مستقيم با مديريت مجموعه، تلاش براي به حداقل رساندن زمان تماس مشتري تا حضور متخصصان خدمات در خانه مشتري و بسياري خدمات ديگر که مشتريان و علاقه مندان به برند کن تجربه کرده اند يا با پيوستن به اين خانواده تجربه خواهند کرد. در بازبيني هاي مستمر با اصلاح يا ايجاد فرايندهاي بهينه تر، همواره سعي داشته و داريم تا در مقايسه با بسياري شرکت هاي عريض و طويل با بودجه ها  آنچناني در بين واحدهاي خدمات پس از فروش پيشرو باشيم.

سپاس از شما و مديريت محترم شرکت معظم سروشان که اگر ثوابي اخروي براي خدمات به مشتريان قائل باشيم، شما نيز در اين ثواب سهيم و شريک هستيد.