هر چند امروزه دانش نقش مهمي در حوزه هاي مختلف دارد اما متاسفانه در حوزه خدمات پس از فروش به اين مقوله به اندازه کافي توجه نشده است. در اين حوزه رشته دانشگاهي وجود ندارد. کتاب هايي که در حوزه خدمات پس از فروش به نشر رسيده است خيلي پراکنده و به صورت نظري هستند. در خصوص مقوله آموزش نيز آنچه در اين حوزه يافت مي شود نظريه پردازي بوده وعملياتي نيست. تعداد زيادي از مديراني که در حوزه خدمات پس از فروش فعاليت دارند افرادي هستند که کار ستادي را خوب انجام مي دهند ولي در خصوص جزئيات فني کار اطلاعات کافي ندارند. در يک مثال ساده وضعيت امروز خدمات پس از فروش همانند اره کندي است که در دست يک نجار است. اين اره زماني بهره وري لازم را خواهد داشت که دستخوش تغيير شود ومتناسب با دانش علمي و عملي بروز باشد. اين مسئله بي ترديد در سايه آموزش رخ خواهد داد. آموزش بالاترين سرمايه گذاري است که نه تنها براي يک شرکت بلکه براي يک جامعه لازم است.

براي آموزش راههاي مختلفي وجود دارد. يکي از راههاي آموزش اطلاعاتي است که نمايندگان و تعميرکاران ميتوانند به مصرف کننده نهايي و مشتري بدهند. اين اطلاعات باعث سرعت در کار مشتري خواهد شد. راه ديگر آموزش اين است که وقتي نماينده پرسنل جديد استخدام ميکند شرايط آموزش لازم را براي وي ايجاد کند. امروزه لزوم آموزشهاي مستمر مخاطبين خدمات پس از فروش (پرسنل، نمايندگان و مصرف کنندگان نهايي) امري مشهود است.

آموزش نيروهاي انساني يک سازمان از دو جهت اهميت دارد. اول؛ وقتي فرد در خارج از مجموعه از آن آموزش استفاده کند چون به عنوان نماينده شرکت شناخته مي شود در واقع معرف شرکت خواهد بود.

دوم؛ وقتي کاري به درستي براي مجموعه انجام شود ضمن آنکه هزينه هاي برگشت وتعميرات کمتر ميشود ارزش کار نيز حفظ خواهد شد، زيرا وقتي نيروهاي سازمان کار خود را به صورت اصولي انجام دهند نشانگر آن خواهد بود که توليداتي را که به مشتري مي دهند قابل دفاع است.

چون درنگاه آنها آموزش تنها يک هزينه است. مثلا براي آموزش بايد نماينده ها از مکانهاي مختلف کشور در يک مکان حضور يابند واين جريان هزاران هزينه ومشکل دارد. 

به نظر من ضرورت برگزاري دوره هاي آموزشي چند چيز است: اول؛ مشتري در جريان آخرين بروز رساني دستگاههاي شرکت قرار ميگيرد و متوجه ميشود شرکت چه پيشرفت هايي داشته و چه اقداماتي را براي سهولت در کار و تسريع در خدمات رساني ايجاد کرده است. دوم؛ هر چند درخصوص کاهش هزينه رقم نميتوان داد اما قطعا آموزش صرفه اقتصادي دارد. سوم؛ يک پرسنل آموزش ديده خوب کمترين ميزان مشکلات را براي مشتري و شرکت ايجاد مي کند. و چهارم؛ وقتي پرسنل از لحاظ رفتاري آموزش ديده باشد مي تواند با مشتري ارتباط خوب تري برقرار کند.

گام اول درخدمات پس از فروش نگرش مديريت است. در شرکتها، ديدگاه مديران ارشد سازمان در خصوص مشتريان و نحوه ارائه خدمات، برهمه سازمان تاثيرگذار است. مديريت مجموعه است که تصميم ميگيرد چگونه و چه اندازه با ديد باز بخواهد درمقوله خدمات پس از فروش وارد شود. مثلا در مورد شرکت فاراتل هيچ محدوديتي براي جلب رضايتمندي مشتري وجود ندارد. اين امر باعث شده است چه در تأمين منابع مورد نياز و چه در تأمين نياز مشتريان وساير مسائل با نگاه باز و ماندگاري طولاني با مشتري برخورد شود يعني به هرعنوان و به هر نحوي هدف تنها جلب وفاداري و رضايتمندي مشتري است.

نرم افزارها ميتوانند تأثير زيادي درمقوله آموزش خدمات پس از فروش داشته باشند. با نرم افزارها ميتوان آموزش را دلخواهتر کرد. تعداد آزمونها را افزايش داد. مي توان بر اندازه گيري تأثيرپذيري آموزش (درسطوح مختلف) نظارت داشت. درکنارهمه اين موارد راهکارهاي نرم افزاري درکاهش هزينه هاي يک مجموعه بسيار تأثيرگذار خواهند بود.

امروزه دانش در حوزه خدمات پس از فروش ابزار کافي براي انتقال ندارد. من معتقد هستم که دربحث نظري، نشريه مهمترين اتفاقي است که مي تواند اطلاعات و دانستني هاي اين حوزه را ارائه دهد. امروزه خدمات پس از فروش بايد نظام مند شود. بايد اين ضابطه مند بودن و يکپارچگي، يک مرجع داشته باشد. دراين خصوص نشريات مي توانند اين چارچوب ها را به مشتري نشان دهند. اميدواريم با توجه به تلاش شما گام هاي موثري در حوزه رسانه جهت نظام مندي خدمات پس از فروش برداشته شود.

در ششمين سمينارخدمات پس از فروش که در شهريور ماه برگزار شد دو خبر خوب شنيدم. اول؛ راه اندازي مرکزآموزش شرکت سروشان و ديگري، راه اندازي فصلنامه داخلي مجموعه سروشان بود. خرسندم از اينکه مي بينم مجموعه سروشان وارد عرصه مطبوعاتي شده است و فصلنامه اي منتشر مي شود که در آن، حوزه خدمات پس از فروش مورد توجه است. اين نشان مي دهد که مجموعه سروشان يک مجموعه خلاق و پيشرو است.