در ابتدا با توجه به فعاليت?هاي شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران در حوزه خودرو از تاريخچه و نحوه ي نگارش و تدوين دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت  خودرو  بگوييد؟

ابتداي سال 1375 الزاماتي در خصوص خدمات پس از فروش شرکت هاي توليد کننده خودرو توسط وزارت صنايع ومعادن تدوين گرديد. اين الزامات، مباني اوليه خدمات پس از فروش صنعت خودرو در آن سال ها بود که نهايتا با رشد خدمات پس از فروش خودرو در دهه 70 و بازنگري هاي بعدي اين الزامات، اولين دستورالعمل جامع خدمات پس از فروش خودرو در سال 1382 تحت عنوان دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو در شوراي سياست گذاري آن صنعت تصويب و به کليه  شرکت هاي توليد کننده خودرو ابلاغ گرديد. در ادامه همزمان با رشد صنعت خودرو و صنعت خدمات پس از فروش و تغيير نيازهاي مشتريان اولين بازنگري اين دستورالعمل در سال 1385 جامع تر و دقيق تر صورت گرفت. همچنين اين بازنگري ها به ترتيب در سال هاي 1387براي بار دوم، سال 1390 براي بار سوم و نهايتا سال 1393 براي بار چهارم تکرار شدند. در حال حاضر کليه شرکت هاي عرضه کننده خودرو شامل توليد کننده و وارد کننده بر اساس دستورالعمل ويرايش چهارم در حال ارزيابي مي باشند.

از چه سالي ارزيابي خدمات پس از فروش ساير صنايع از جمله صنعت لوازم خانگي در دستور کار وزارت صنايع و معادن قرار گرفت؟ 

پس از تدوين دستورالعمل شرايط و ضوابط خدمات پس از فروش خودرو در سال 1382 و بازنگري هاي بعدي اين دستورالعمل، به دليل به رشد واردات خودرو در آن مقطع زماني، ارزيابي هاي ادواري و همچنين ارزيابي به جهت صدور مجوز واردات خودرو، توسط مرکز اصناف و بازرگانان وزارت صنايع و معادن وقت در دستور کار قرار گرفت. همزمان با اين تغيير رويه بود که ارزيابي شرکت هاي عرضه کننده ماشين آلات کشاورزي و کالاهاي مصرفي بادوام از جمله صنعت لوازم خانگي نيز اضافه گرديد، که از آن سال به بعد فرآيند ارزيابي خدمات پس از فروش ساير صنايع از جمله شرکت هاي عرضه کننده لوازم خانگي در حال اجرا مي?باشد.  

مدل ارزيابي شما براي بازرسي در حوزه خدمات پس از فروش چگونه است؟

مدل ارزيابي درهر صنعت برگرفته ازاستانداردهاي شرکت هاي داخلي، استانداردهاي شرکت هاي مطرح بين المللي، مدل هاي بين المللي ارزيابي و نظر خبرگان آن صنعت مي باشد. يعني از مجموع اين چهار ورودي دستورالعمل اصلي شکل گرفته است. ما با دو پارامتر زير ساخت و نتيجه عملکرد شرکت ها را مورد ارزيابي قرار مي دهيم که پارامتر زيرساخت شامل: کيفيت خدمات، سرعت خدمات، هزينه خدمات بوده و پارامتر نتيجه عملکرد: شامل نتيجه عوامل نتيجه گرا است.

فرآيند ارزيابي شرکت هاي عرضه کننده خودرو شامل چه قسمت هايي مي باشد؟ 

در واقع فرآيند ارزيابي شرکت هاي عرضه کننده خودرو در چهار حوزه صورت مي گيرد: اول؛ نظام مديريتي شرکت هاي عرضه کننده خودرو در بخش خدمات پس از فروش که بر اساس الزامات قانون حمايت از حقوق مصرف کننده خودرو مصوب مجلس شوراي اسلامي و آيين نامه اجرايي قانون مصوب هيأت دولت مي باشد. دوم؛ ارزيابي ميداني نمايندگي هاي مجاز تحت پوشش شرکت ها در سراسر کشور که مورد بررسي آن شامل نيروي انساني، فضا، تجهيزات و فرآيندهاي اجرايي مي باشد. سوم؛ سنجش رضايت مشتريان از خدمات دريافتي پس از مراجعه به نمايندگي مجاز و چهارم؛ نظرسنجي از مديران نمايندگي?هاي مجاز تحت پوشش شرکت ها در خصوص عملکرد شرکت عرضه کننده خودرو.

 آيا آماري وجود دارد که صنوف مختلف در چه حوزه هايي براي ارائه خدمات پس از فروش ضعف دارند؟

هر صنف با صنف ديگر فرق دارد. اما بر اساس آخرين گزارش ما در حوزه خودرو ضعف جدي در مقوله پرداخت خسارت خواب و در حوزه لوازم خانگي در بخش نمايندگي هاي مجاز مي باشد.

ميزان تأثير ارزيابي هاي شرکت بازرسـي کيفـيت و استاندارد ايران، در پيشرفت خدمات پس از فروش صنوف مختلف را چقدرمي دانيد؟

به اعتقــاد شخـصي - در حوزه خـودرو که سابقه ارزيابي شرکت ما در آن بيشتر مي باشد - با توجه به نظارت و اهميت اين مطلب توسط وزارت صنعت، معدن و تجارت و همت شـرکت هاي عرضـه کننده خودرو به جهت دستيابي به انطباق با استاندارد موجود وضعيت ارائه خدمات نسبت به گذشته پيشرفت محسوسي داشته است.

تأثير راهکارهاي نرم افزاري در خدمات پس از فروش را چقدر مي دانيد؟

بطور کل دنياي امروز دنياي نرم افزار است. نرم افزارها در حوزه خدمات پس از فروش کاملا تأثير گذار هستند و مي توانند به بهبود روش هاي اجرايي شرکت هاي عرضه کننده خدمات محصول و نمايندگي هاي مجاز آنها کمک کنند. حال بنا به تفکر سازمان ها اين ميزان متفاوت است. 

آيا بالا بردن سطح آگاهي مردم درپيشرفت اين حوزه تأثير دارد؟ 

هر چقدر مشتري از حق و حقوق خود آگاهتر باشد آن صنفي که وي با آن در ارتباط است سعي مي کند در راستاي برآورده شدن نيازهايش قدم هاي بزرگتري بردارد.

براي سوال آخر، تأثير نشريات در حوزه خدمات پس از فروش چقدر است؟

نشريات در اين حوزه به علت بکر بودن آن با پيش شرط نوآوري حتما مي توانند موفق و تأثيرگذار باشند.