هر شرکتي در کنار قواعد کلي خدمات پس از فروش، شاخصه هاي خاص خود را نيز دارد. اين شاخص ها براي "سهند الکترونيک پاسارگاد " شامل چه مواردي است؟

در بازاريابي جديد، مشتري ديگر به عنوان مرکز هزينه به حساب نمي آيد. به تيم خدمات آموزش داده شده است که به دقت به خواسته مشتريان گوش داده و در اسرع وقت، نسبت به برآورده شدن آن اقدام نمايند تا مشتريان در سازمان تبديل به فروشنده و حامي برند شوند. از نظر ما - چه در شعار و چه در عمل- حق با مشتري است. لذا بايد پرسنل، موقعيت و مشکل مشتري را درک کرده و به آن احترام بگذارند. از نظر ما برخورد با مشتري، تاثيرگذار است.

علم مديريت در کنار پرسنل کارآمد، بحث زير ساخت را نيز مطرح مي کند. در حوزه خدمات پس از فروش اين مساله چقدر حياتي است؟  

اول از همه بايد مباني خدمات پس از فروش در هر شرکتي دقيقا تعيين شود. همچنين کار بايد به صورت سيستماتيک پيش برود. چرا که لازم است تمامي روندها ثبت شده تا در آينده قابل رجوع باشد. از اين رو بايد با يک زير ساخت مدرن مبتني بر فناوري اطلاعات، کار کرد تا بتوان در هر زماني که لازم بود به ريزترين داده ها دسترسي داشت. البته در کنار دسترسي به اين زير ساخت، بايد اين ظرفيت هم فراهم باشد تا داده ها را بر اساس مولفه هاي متعدد، جمع آوري و تحليل کرد. از طرفي مديران بايد علاوه بر دانش تجربي مديريتي، قدرت رهبري سازمان را نيز داشته تا در مديريت سازمان خود موفق باشند.

مدتي است که در دنيا شرکت هاي بزرگ علاوه بر توجه روي محصول، بر روي  مشتري نيز متمرکز شده اند. يعني از محصول محوري به مشتري محوري گذار کرده اند.آيا اين مهم در کشور ما نيز پياده سازي شده است؟

جنس خدمات در ايران، نسبت به ديگر نقاط دنيا متفاوت است. يکي از اين تفاوت ها در رويکرد توجه بيشتر به مشتري شکل مي گيرد. چرا که از نظر آنها اصولا يک برند توسط رضايت مشتري در بازار ماندگار شده يا از گردونه خارج مي شود. مثلا در صنف ما، در گذشته اي نه چندان دور، برندهايي بودند که امروز از آنها خبري نيست!

اما اين امر هنوز هم براي بسياري از افراد درس عبرت نشده و همچنان سرمايه دار به اين مي انديشد که از چه راهي قادر است سود بيشتري کسب کند. به اين ترتيب در اين معادله مشتري نقشي ندارد.

حال دوست دارم بدانم که "سهند الکترونيک پاسارگاد " جايگاه مشتري را در پيوند با بحث "خدمات پس از فروش" چگونه تعريف مي کند؟

اگر سازمان براي مشتري ارزشي قايل نشود نابودي آن سازمان محتوم است. براي ما چه فرايندهاي سيستماتيک که براي رضايت و نگهداري مشتري عملياتي مي شود و چه هر روشي که ما و مشتري را به يک درک  مشترک برساند، مهم است. چرا که يک مشتري راضي، مشتريان جديدي را براي سازمان به ارمغان خواهد آورد و برعکس يک مشتري ناراضي نيز مشتريان ديگر ما را از گردونه خارج خواهد کرد.

مي خواهم با يک مثال، پاسخ را تکميل کنم. ما در سال گذشته با توجه به مشکلات اقتصادي کشور، عليرغم اينکه هزينه هاي مجموعه نيز افزايش پيدا کرده بود به جهت رضايت مشتري در زمينه کاهش هزينه هاي خدمات، کارهاي موثر و مفيدي را انجام داده ايم.

يکي از مولفه هاي بارز مشتري مداري، در کيفيت خدمات پس از فروش محقق مي­شود. نشانه هاي اين کيفيت چيست؟

اول سرعت خدمات و دوم کيفيت خدمات يا همان تضمين خدماتي است که ارائه مي دهيم.

در زمينه خدمات پس از فروش و نهادينه کردن آن، رسانه ها نقش بارزي دارند. از ظرفيت هاي رسانه چگونه مي توان استفاده کرد؟

با توجه به ظهور رسانه هاي نوين به سهولت مي توان ارتباط دوسويه اي با مشتري برقرار کرد. به عنوان مثال ما برخي از نکات مورد نياز مشتري را به صورت تصويري از طريق شبکه هاي اجتماعي براي آنها ارسال مي کنيم. که اين امر مورد استقبال مشتريان قرار گرفت. حضور در رسانه هاي نوين باعث نزديکي مشتري به ما و به تبع آن باعث سرعت خدمت رساني شده است.

اما بپردازيم به انعکاس خدمات پس از فروش در رسانه هاي گروهي که اين امر متاسفانه در اکثر مواقع با رويکردي فوق تخصصي شکل گرفته است! اين ديدگاه باعث ثقيل شدن بحث و عدم استقبال مخاطب خواهد شد. اما اگر با زباني ساده و خلاقانه اين مهم براي مردم مطرح شود قطعا از آن استقبال مي شود. از طرفي متاسفانه حتي بحث هاي مطرح شده درکارگاهها و سمينارها نيز آنقدر پيچيده و سنگين است که به جاي جاذبه باعث دافعه مي شود. 

درباره رسانه نکته ديگر اين است که برخي رسانه ها به جاي توجه به عمق کاربردي مفاهيم، بيشتر رويکرد اقتصادي-انتفاعي برايشان مهم است. به هر روي بايد سطح آگاهي مردم افزايش پيدا کند، تا مردم حق خود را شناخته و بتوانند به درستي آن را مطالبه کنند.

به عنوان پرسش پاياني، لطفا با نگاه نقادانه از بايدها و نبايدهايي بگويد که توجه به آن "خدمات پس از فروش" را ارتقا خواهد داد؟

نکات در اين باره فراوان است. اما به اختصار بايد عنوان کنم که:

1- شرکت هايي که به صورت تخصصي در زمينه خدمات پس از فروش فعاليت دارند محدود هستند.

2- متخصص در حوزه خدمات پس از فروش کم بوده و شاغلين در اين حوزه اکثرا به صورت تجربي، کسب اطلاعات کرده اند.

3- افراد کاربلد در جايگاه خود فعاليت ندارند.

4- بايد سيستم هاي نظارتي و ضمانت هاي اجرايي تقويت شوند.

5- وظايف سازمان هاي ذيربط مشخص شود.

6- به دانش روز توجه شده و برگزاري دوره هاي آموزشي مدون در دستور کار قرار بگيرد.