شما جزو آن شرکت هايي به شمار مي رويد که قايل به "خدمات مشتري" است و "خدمات پس از فروش" را زير مجموعه اي از "خدمات مشتري" مي داند، از نظر شما "خدمات مشتري" چيست؟
از نظر ما ديگر نياز مشتري صرفا به خدمات پس از فروش ختم نمي شود. بلکه در جهان امروز مقوله"خدمات به مشتريان" مطرح است.خدمات، حلقه اي از يک زنجيره سازماني بوده که بسيار مهم و تاثيرگذار است. اين خدمات خوب زماني شکل مي گيرد که پيوسته باشد. پيوستگي هم زماني شکل مي گيرد که نگرش مديريتي مجموعه، نگرش بلند مدت و توسعه گرا باشد.

مثلا زماني نگرش خدمات اين بود که صرفا بتوانيم از محصول خود پشتيباني کنيم . اين نوع خدمات کاملا وابسته به محصول است. در يک رتبه بالاتر، خدمات درآمدزا مي شود. يعني توليد قطعات يدکي مانند برخي خودروسازان، خود تبديل به يک درآمد مي شود.

اما نگرش سوم، خدمات را وسيله و پايه اي براي تعالي سازماني مي داند. يعني ايجاد خدمات براي اين است که سازمان در بلند مدت به رشد بيشتري برسد. اين جنس از خدمات، پتانسيل زيادي داشته و مي تواند براي آينده، ايده و برنامه بدهد.از نظر من خدماتي خوب است که توسط تيم مديريتي سازمان، برنامه ريزي شده و به صورت چراغي که روشن گر هدف است به پيش برود.

ما به ازاي بيروني اين نگرش در چه  مصاديقي به منصه ظهور مي رسد؟
با توجه به نهادينه شدن فرهنگ مشتري مداري لازم است تمامي پرسنل باور کنند که حفظ شغلشان در گرو حفظ مشتري است. از طرفي شرکت مي بايست بر روي آموزش همه جانبه پرسنل دفاتر و نمايندگي ها متمرکز شود. سپس بايد شرکت با درک و تحليل درست شرايط، خدمات خود را گسترش دهد.

پاسخ شما به سوال قبلي نشان مي دهد که نگرش مردم نسبت به خدمات تغيير کرده است. براي ما از اين تغييرات بفرماييد؟
نگرش مردم نسبت به گذشته بسيار تفاوت کرده است. حال اگر گذشته را 20سال يا 10 سال يا 5 سال هم بدانيم باز به جرات مي توان گفت که ديدگاه مردم تغييرات محسوسي پيدا کرده است. امروزه رسانه ها و شبکه هاي اجتماعي، سطح آگاهي مردم را افزايش داده اند. در دنياي معاصر، دانش زندگي و حقوق شهروندي با سرعتي بالا به اشتراک گذارده مي شود. در گذشته مصرف کننده از خدمات چيزي نمي دانست. مثلا پس از خريد يخچال و تماس با دفتر خدماتي، ممکن بود روزها منتظر تکنسين شرکت باشد. در آن ايام مصرف کننده حقوق خود را نمي دانست. حتي اگر نمايندگي بدقولي هم مي کرد مشتري بازهم با خواهش و تمنا، سعي در جلب رضايت او مي نمود. اما اکنون و پس از افزايش اطلاع مردم، سطح توقعات افزايش يافته است. اينک مشتري به جاي قرار گرفتن در موضع انفعال، مطالبه گر است.

حال با توجه به توقعات بيشتر مشتري چگونه مي توان رضايت او را کسب کرد؟
يکي از مهم ترين و کليدي ترين نکته اي که بايد در هر سازمان مد نظر باشد شناخت مشتري و شناخت نيازهاي اوست. نياز مشتري از منظر هر شرکتي، شکل به خصوص خود را دارد. به همين علت بايد انتظارات مشتري شناسايي و درک شده و متناسب با آن خدمات ارايه شود. با عملي شدن اين نکات، رضايت اتفاق مي افتد. اما آيا مشتري امروز تنها به رضايت نياز دارد؟ به نظر بنده ديدگاه مشتري ترقي کرده است. شرکت هاي پيشرو نيز به جاي رضايت مشتري يک قدم جلوتر رفته و در پي پيروزي مشتري هستند! اين پيروزي يعني اينکه به مصرف کننده احساس برنده شدن و شادماني دست بدهد. امروزه اين احساس مشتري يک نياز جديد محسوب مي شود. پس شرکت هايي که پاسخگوي اين نيازند کامشان از برنده شدن شيرين خواهد شد.

بپردازيم به آنچه در حال وقوع است با اين سوال که ارزيابي شما از اوضاع کلان"خدمات مشتري" چيست؟
واقع امر اين است که در چند سال اخير، کشور در رکود به سر مي برد. در اين دوران همانطور که واضح است بسياري از فعالان اقتصادي دچار مشکل و بحران شده اند.اما در دل هر تهديد، فرصتي وجود دارد. چون معتقدم در همين دوران، خدمات مي تواند رکود را به فرصت تبديل کند. با توجه به اين رويکرد چون در دوره رکود، رشد اقتصادي منفي است پس خريد و فروش ها کم شده و خدمات مي تواند گستره فعاليتش را افزايش دهد.

مثلا مشتري که در دوره رونق مي توانست محصولي را پس از چند سال مصرف با طيب خاطر کنار گذاشته و جايگزين نو آن را تهيه کند به خاطر وضع اقتصادي به سمت تعمير گرايش پيدا مي کند. طبعا به اين ترتيب، کار خدمات در اين بازه زماني بيشتر مي شود.

هر چند عدم فروش کالا خود بخود سطح درآمد را بابت سرويس ها کم مي کند ليکن تعميرات و فروش قطعات يدکي بيشتر مي شود. يعني خدمات مي تواند با پيش بيني بازار و شرايط اقتصادي، برنامه ريزي کرده و روي فروش خدمات و قطعات يدکي مانور دهد.

آيا شما توانسته ايد از اين شرايط بهره برداري کنيد؟
براي ماندگار شدن در هر صنعتي، هر که انعطاف پذير تر باشد ماندگارتر است. ما نيز در شرايط رکود وقتي احساس کرديم که بازار تشنه قطعات يدکي است با اتکا به بخش پشتيباني خدمات، توليد محصول کرديم و با ارزش افزوده بيشتر محصول ما روانه بازار شد. به اين ترتيب هم خلا محصول خود را مرتفع کرديم و هم ارزش افزوده مطلوبي براي شرکت حاصل شد.