بحث خدمات پس از فروش از چه زماني به صورت جدي در دستور کار
سازمان حمايت قرار گرفت؟
سازمان حمايت به عنوان يک سازمان حاکميتي - نظارتي بر پايه
اساسنامه اي که دارد وظايف ويژه اي به آن محول شده است. بالطبع يکي از حوزه هاي نظارتي
سازمان، حوزه خدمات است که يک بخش آن شامل خدمات پس از فروش مي شود.
البته فعاليت منسجم
سازمان حمايت در حوزه خدمات پس از فروش، از سال 88 و با تصويب قانون حمايت از مصرف
کنندگان کليد خورد. هر چند پيش از سال 88 نيز سازمان حمايت، در اين مسايل ورود پيدا
مي کرد اما پس از تصويب قانون، ورود سازمان حمايت به مقوله خدمات پس از فروش جدي تر
شد.
در حال حاضر سازمان حمايت بر اساس ماده 4 قانون حمايت از مصرف
کنندگان در بخش هايي مانند کالاهاي سرمايه اي که در موضوع خدمات پس از فروش، عينيت
بيشتري دارد به صورت دقيق ورود پيدا کرده و بر آن نظارت دارد. اين ماده تصريح دارد
که عرضه کننده کالا، موظف به ارائه خدمات پس از فروش است.
آيا منظور شما از عرضه کننده کالا تنها توليد کننده داخلي است،
يا ماده 4 شامل حال واردکننده و کالاهاي وارداتي هم مي شود؟
در حوزه واردات نيز اگر کسي بخواهد کالاي سرمايه اي خارجي وارد
کند؛ ملزم است که نمايندگي رسمي آن برند را در داخل کشور به ثبت برساند.
بنابراين فرد پس از مراجعه به وزارت صنعت، معدن و تجارت براي
ثبت نمايندگي، بايد تاييد اي را ارائه دهد که بر اساس آن گواهي شود که واردکننده، توانايي
ارائه خدمات پس از فروش به آن کالاي سرمايه اي به خصوص را دارد. اين تاييديه توسط سازمان
حمايت صادر مي شود.
اين تاييديه با چه ساز و کاري صادر مي شود؟
فرد پس از ارايه درخواست رسمي خود به سازمان حمايت بايد مستنداتي
دال بر امکانات خود ارايه دهد. سازمان نيز پس از بررسي دقيق مدراک و ارزيابي آنها اگر
به اين نتيجه رسيد که شرکت مذکور توانايي ارائه خدمات پس از فروش و گارانتي معتبر به
کالاي تعيين شده را دارد يک تاييديه موقت صادر خواهد کرد.
البته دراين تاييديه قيد مي شود که اگر واردکننده موفق به ثبت
نمايندگي شود موظف است ظرف مدت شش ماه، آماده ارزيابي دوباره باشد تا پس از طي آن تاييديه
نهايي صادر شود.
آيا موردي هم بوده که منجر به عدم صدور تاييديه موقت يا لغو
تاييديه نهايي شود؟
بله. افرادي بوده اند که پس از ارزيابي، شرايط لازم را احراز
نکرده و موفق به ثبت نمايندگي نشده اند. حتي بعد از ثبت نمايندگي نيز اگر شرکتي به
هر علت، الزامات قانوني خدمات پس از فروش را نقض کند تاييديه اش لغو و مجوز نمايندگي
اش باطل خواهد شد.
دربحث ارتقا حقوق مصرف کننده و جامعه پذيري فرهنگ خدمات پس
از فروش، سازمان حمايت به صورت شاخص، دست به چه اقداماتي زده است؟
از نظر ما مهم اين است که مصرف کننده نسبت به حقوق خود آشنا
شده و در پي استيفاي آن باشد. اين بحث نياز به فرهنگ سازي دارد که قدري از آن به عهده
ماست و بخش ديگرش وظيفه رسانه هاي گروهي است. در باب وظايفي که سازمان حمايت در زمينه
آگاه سازي مردم بر خود لازم مي داند يکي برگزاري همايش 9 اسفند است که طي آن از شرکت
هاي حامي حقوق مصرف کننده در سطح ملي، تقدير مي شود.
اين همايش به نوعي قصد دارد که فرهنگ رعايت حقوق مصرف کنندگان
را در جامعه رواج دهد. البته در ديگر نقاط ايران اسلامي نيز در طول سال، همايش هاي
متعددي به صورت استاني در جهت معرفي شرکت هاي حامي حقوق مصرف کننده برگزار مي شود.
يکي ديگر از کارهاي صورت پذيرفته، برگزاري نمايشگاه خدمات پس
از فروش بود که اين کار با ابتکار عمل بخش خصوصي و همکاري سازمان حمايت صورت پذيرفت.
در آنجا نيز شرکت هايي معرفي مي شوند که به لحاظ ارائه خدمات پس از فروش، توانايي کسب
رضايت نسبي مشتريان خود را دارند.