استفاده از نرمافزار چه تاثیری در ارتقاء سطح کیفی خدمات پس از فروش شرکتها دارد؟
شاید در سالهای دورتر، مشتری به مقوله گارانتی و خدمات پس از فروش دقت ویژهای نداشت و در صورتیکه محصول بنا به دلایلی خراب میشد بدلیل عدم پاسخگویی مناسب شرکتها، عدم نظارت دقیق متولیان امر و نیز عدم اگاهی مصرفکننده از حقوق خود، سرویس مناسبی دریافت نمیکرد و عمدتا اقدام به خرید محصول جدید و جایگزینی با ان مینمود. اما در سالهای اخیر با توجه به شرایط خاص حاکم بر اقتصاد کشور و رشد فزاینده قیمتها، برای مصرفکنندگان در کنار کیفیت، دوام، کارایی و زیبایی، موضوع گارانتی محصول و کیفیت خدمات از دغدغههای مهم به حساب امده، از این رو شاید بتوان گفت از اثرگذارترین عوامل در انتخاب و خرید یک محصول، داشتن گارانتی معتبر است.
دیگر گارانتی یک برچسب و تنها یک شعار تبلیغاتی نیست زیرا در شرایط کنونی به نظر میرسد مصرفکننده به حقوق خود بیش از گذشته اگاهی پیدا کرده و سازمانهای متولی نظیر سازمان حمایت از حقوق مصرفکننده نیز نظارت و کنترل دقیقتری در این خصوص داشته به همین دلیل است که شرکتهای تولیدکننده و خصوصا واردکنندگان، موضوع گارانتی را یک ابزار رقابتی دانسته و برای حفظ و افزایش سهم خود در بازار، از هیچ تلاشی در جهت ارتقا کیفی خدمات خود فروگذار نیستند.
لذا با توجه به گسترش بازارهای رقابتی و نگاه ویژه شرکتها به ارائه خدمات بهتر به مشتریان، حساسیت استفاده از ابزارها و روشهای مدرن بیش از پیش مهم جلوه مینماید. در این راستا یک محصول نرمافزاری میتواند به مثابه ابزاری قدرتمند جهت ارتقاء سطح کیفی خدمات به شرکتها کمک شایانی کرده تا ضمن مدیریت صحیح منابع سازمان خود (نظیر منابع مالی و منابع انسانی)، سرعت و کیفیت پاسخگویی و سرویسدهی به مشتری را بالا برده و در نهایت رضایت مشتری را جلب نمایند موضوعی که مطمئنا بدون استفاده از نرمافزاری جامع و تخصصی در این حوزه امکانپذیر نمیباشد.
اشاره به مدیریت صحیح در منابع مالی یک سازمان داشتید، به نظر شما نقش نرمافزار در مدیریت بهینه منابع مالی، در خدمات پس از فروش چیست؟
هدف متعالی خدمات پس از فروش کسب رضایت مشتری است در برخی موارد ایجاد چنین رضایتی گاها با هزینههای هنگفت میسر میگردد. به همین خاطر است که غالب مدیران عامل شرکتها، خدمات پس از فروش را پروسهای هزینه بر دانسته چرا که ساز و کار مناسبی برای کنترل هزینههای سربار در خدمات پس از فروش ندارند. ما معتقدیم استفاده از نرمافزاری تخصصی در این حوزه میتواند هزینههای موجود در خدمات را به نحو شایستهای کنترل نماید.
برای نمونه همه ما میدانیم بخش قطعات یدکی، تامین و توزیع مناسب ان در شبکه خدمات پس از فروش چقدر حائز اهمیت بوده و چقدر منابع مالی شرکتها را تحت تاثیر خود قرار میدهد گاه نبود مدیریت صحیح در این حوزه خود باعث تحمیل هزینههای بالایی به شرکتها شده و لطمات جبرانناپذیری را وارد مینماید به گونهای که شرکتها در بلندمدت از پس چنین هزینههایی بر نیامده و به ناچار خدمات خود را با کیفیت نا مناسبی ارائه میدهند که این موضوع، نارضایتی مشتریان را به دنبال دارد. در خدمات پس از فروش مدیریت زنجیره تامین قطعات از مهمترین موضوعات یک سازمان به حساب میاید.
لذا در چنین حالتی، تنها راه برون رفت از این چالش، استفاده از یک سیستم نرمافزاری جامع جهت مدیریت سفارشات قطعه نمایندگیها، دفاتر و شعب خدمات، کنترل موجودی انبار مرکزی قطعات یدکی بر اساس حجم این سفارشات، کنترل موجودی و جلوگیری از انباشت بی مورد قطعات در نمایندگیها و دفاتر خدمات، شناسایی قطعات پرمصرف و کممصرف و نیز جلوگیری از خواب سرمایه است که میتواند حرکت به سمت ایجاد زنجیره تامینی پایدار را به ارمغان اورده و ماحصل ان مدیریت صحیح سرمایه در این بخش، سرویسدهی سریعتر به مشتری و جلب رضایت وی میباشد.
موضوع حائز اهمیت دیگر در این بخش، پایش ان دسته از قطعات یدکی است که در مصارف گارانتی به نمایندگان خدمات و سرویسکاران داده میشود خصوصا در مواردی که قطعه یدکی از ارزش ریالی بالایی برخوردار است، پایش این دسته از قطعات و حصول اطمینان از مصرف ان در سرویسهای تحت گارانتی و نظارت بر دریافت قطعات مستعمل (داغی) مهم بوده و بسیاری از شرکتها از بابت نبود یک سیستم پایشی مناسب در این بخش، متحمل هزینههای بالایی میگردند.
ضمن اینکه در بسیاری از موارد قطعات مستعمل، بالقوه سرمایه ارزشمندی به حساب امده و بازیافت ان و یا استفاده از قطعات سالم تشکیلدهنده ان در پروسه دمونتاژ میتواند هزینههای سربار را کنترل نماید به شرط انکه مکانیزمی برای مدیریت این چرخه وجود داشته باشد. این نیز از دیگر مزایای استفاده از نرمافزار محسوب میگردد.
از طرفی گزارشات تخصصی در حوزه خدمات پس از فروش نظیر نرخ خرابی محصولات و قطعات و ارائه ان به واحدهایی نظیر تولید، بالقوه جلوی بسیاری از هزینههای تحمیلی در طول مدت زمان گارانتی را گرفته که این نیز در نوع خود با ارزش است.
این موضوعات تنها بخشی از ارزش افزودهای است که استفاده از یک سیستم نرمافزاری جامع در خدمات پس از فروش میتواند ایجاد نماید. از این رو میتوان گفت که بر خلاف نظر بسیاری از مدیران عامل شرکتها تهیه نرمافزار نه تنها هزینه محسوب نمیگردد بلکه بالقوه سرمایهگذاری مطمئنی در این بخش بوده که در کوتاهمدت و میانمدت تاثیر مثبت خود را در جای جای یک سازمان نشان میدهد.
به نظر شما ارزیابی میزان رضایت مشتری چقدر حائز اهمیت میباشد؟
باید قبول کرد که مخاطبین و مشتریان یک سازمان خدمات غالبا افرادی هستند که به دلیل خرابی محصولشان به نوعی ناراضی میباشند، این موضوع زمانی پر رنگ میشود که این نارضایتی با ارائه خدمتی نا مطلوب تشدید شود. براستی چقدر شرکتها از میزان رضایت یا نارضایتی مشتریان خود در خدمات پس از فروش اگاه هستند؟ ایا صرف به اینکه شکایتی از جانب مشتریان اعلام نمیگردد میتوان قضاوت به ان کرد که به هدف متعالی خدمات که همانا رضایت مشتری است دست پیدا کردهایم.
شرکتها در این مسیر همواره سعی بر ان دارند که با ارائه سرویسی شایسته، این نارضایتی را از بین برده و مشتری ناراضی را به مشتری راضی و خشنود تبدیل نمایند و در ادامه با حفظ ارتباط با مشتری به روشهای گوناگون، در طول زمان، مشتریان راضی را به مشتریان وفادار مبدل کنند. مشتری وفادار مشتری است که برند و محصولات ان را به دیگران توصیه کرده و در بلندمدت ارزش افزوده وصفناپذیری را برای شرکتها به ارمغان میاورد. با علم به اینکه تاثیرگذاری تبلیغات کلامی (Face to Face) بر هیچ شرکتی پوشیده نیست، باید گفت وفاداری مشتری از اهمیت بالایی برخوردار بوده و یکی از فاکتورهای لازم جهت تثبیت برند در بازار است.
به اعتقاد اینجانب، در کنار همه موضوعات مطرح شده، رسالت خدمات پس از فروش، شناسایی مشتریان ناراضی، تلاش در جهت ایجاد رضایت در انها و در ادامه تبدیل مشتری راضی به وفادار است.
از این رو، موضوع ارتباط با مشتری حول محور Happy Call، به هدف سنجش میزان رضایت مشتری از سرویس ارائه شده به وی و نیز ارزیابی میزان صداقت پرسنل، سرویسکاران و نمایندگان خدمات، مسئله حائز اهمیتی است.
"شکایتیهای پنهان، تروریستهای سازمان"
باید این نکته را نیز اضافه نمود که این فرایند ناظر به ارتباط سازمان با مشتری است و هدف از چنین ارتباطی، اقدامی پیش دستانه جهت شناسایی شکایتیهای پنهان یا همان تروریستهای سازمان است. افرادی که به هر دلیلی از سرویس ارائه شده به خود ناراضی بوده اما این نارضایتی را در قالب شکایت مطرح نمیکنند و به همین خاطر از دید شرکتها پنهان هستند این طیف از مشتریان احتمالا نه خود تمایلی به استفاده از دیگر محصولات ان شرکت داشته و نه به دیگران توصیه میکنند و در مواقعی نیز تبلیغات کلامی منفی را چاشنی توصیههای خود میکنند.
از این رو و با توجه به حساسیت این بخش، استفاده از نرمافزار به عنوان ابزاری مناسب جهت اندازهگیری میزان رضایت مشتری و شناسایی دلایل نارضایتیها، چالشها و مشکلات موجود در خدمات، امری اجتنابناپذیر است.
نرمافزار خدمات پس از فروش سروشان در راستای اعتلای سطح کیفی خدمات، چه مزایایی را برای شرکتها به ارمغان میاورد؟
عمر کاری نرمافزار، سوابق اجرایی درخشان و حضور در صنوف مختلف خدماتی (نظیر لوازمخانگی، موبایل، کامپیوتر، ماشینهای اداری، تهویه، اسانسور، تجهیزات پزشکی، دربهای اتوماتیک، ابزارالات صنعتی، ماشینالات صنعتی، خودروهای سبک و سنگین، ماشینالات راهسازی و ...) و نیز استفاده از تجربیات مشتریان معظم، محصول نرمافزار سروشان را به جامعیت بسیار نزدیک کرده و از سوی دیگر طیف وسیع مشتریان انعطافپذیری بالای این محصول را نشان داده که با درصد قابل قبولی همسوی با نیاز مشتری میگیرد به گونهای که ضمن پوشش نیازهای عمومی همه صنوف خدماتی، پاسخگوی نیازهای بومی هر صنف نیز باشد. اجرایی شدن این نرمافزار در مراکز خدمات نزدیک به 200 شرکت بزرگ سبب گشته این محصول ازمون و خطا خود را پس داده و محصول قابل اعتمادی باشد.
بصورت کلی مزایای نرمافزار سروشان عبارتند از:
1. کاهش هزینههای ارائه خدمات به مشتری.
2. امکان مدیریت متمرکز در خدمات پس از فروش (اطلاع از اقدامات و شفافسازی فعالیتهای سازمان).
3. خارج کردن خدمات پس از فروش از فرد محوری به سیستم محوری.
4. استفاده بهینه از منابع موجود سازمان و افزاریش راندمان واحد خدمات با بازنگری و بهبود فرایندهای خدمات پس از فروش، صرفهجویی در انجام فعالیتها و حذف چشمگیر فرابند رد و بدل کردن فرمهای کاغذی.
5. حفظ و بهینهسازی و توسعه روابط طولانیمدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان خدمات.
6. تهیه سریع و اسان گزارشات جامع، قابل اعتماد و مستند و نیز کمک به اخذ تصمیمات صحیح بر پایه این گزارشات.
7. استفاده از ابزارهای ارتباطی نظیر وب، پیام کوتاه و تلفن گویا جهت سرویسدهی و اطلاعرسانی بهتر.
8. کمک به بهبود راندمان واحدهای دیگر نظیر تولید و بازرگانی با ارائه گزارشات مستند از خدمات پس از فروش.
9. ارتقا سطح کیفی خدمات، افزایش میزان رضایت مشتری.