گفتگو با صابربابایی (معاونت استقرار و پشتیبانی شرکت مشاورین نرم افزار سروشان پارس )
جایگاه«مدیریت شکایات مشتریان» درارتقاءکیفیت خدمات پس ازفروش
«مدیریت شکایات مشتریان»چه نقشی درارتقاء سطح کیفیت خدمات پس ازفروش شرکتها دارد؟
در حین ارائه محصولات وخدمات به مشتریان ممکن است برای مشتری نارضایتیهایی بوجوداید. طبق استاندارد، اظهار هرگونه نارضایتی مشتریان شکایت محسوب میشود. درصورتیکه به شکایت مشتری ناراضی به نحوه مطلوب رسیدگی نشود ، دیگر مشتری وفادار نخواهد بود. به عبارتی درنگاه اول،شکایت مشتریان یک «تهدید» برای شرکتها به شمار میاید ولی درصورتیکه به روش مطلوب به ان رسیدگی شود، این تهدید به فرصت تبدیل میشود. به عبارتی مشتری ناراضی به مشتری وفادار تبدیل میگردد.
ایا به نظرشما درحال حاضر شرکتها به اهمیت مدیریت شکایات به روش صحیح و مطلوب اگاه هستند؟
فکر نمیکنم شما مدیرعاملی را پیدا کنید که نتواند حداقل یک ساعت درباره اهمیت این موضوع برای شما صحبت کند. اما در دنیای واقعی ، مشتریان رفتار شرکتها را مشاهده میکنند و تصمیم میگیرند که وفادار بمانند یا به سراغ شرکت دیگری بروند.
دراین خصو ص شرکتها یکسان نیستند. برخی ازشرکتها مطابق استانداردهای مربوطه اقدامات شایستهای را انجام دادهاند. برخی دیگر به صورت ابتکاری اقداماتی انجام دادهاند که دربعضی موارد نتایج خوبی گرفتهاند ولی چون براساس سعی و خطا بوده همیشه نتایج مطلوب نبوده است. برخی دیگر هیچ اقدامی دراین خصوص نکردهاند. سایر شرکتها در اغلب موارد از طرف مشتریان ناراضی خود غافلگیر میشوند. بخصوص زمانی که رقیب جدی وارد بازار میشود. در مجموع هنوز انتظار اغلب مشتریان از پاسخگو بودن شرکتها درخصوص شکایات تامین نمیشود.
چرا برخی از شرکتها به شکل استاندارد و شایستهای به مدیریت شکایات نمیپردازند؟
برخی «نمیخواهند»، برخی «نمیدانند»و برخی «نمیتوانند»به شکل استاندارد و شایسته به این موضوع بپردازند. مشتری شاکی را دشمن خود میدانند ومیگویند:
«انگار از ما طلبکارند»
از تعداد شکایات دریافتی اطلاعات دقیقی ندارند. بسیاری از شکایات توسط مشتری مطرح میشود ولی هرگز به بخش رسیدگی به شکایات (اگر وجود داشته باشد ) نمیرسد. مدیران عامل درجریان شکایات قرار نمیگیرند مگر اینکه نامهای از طرف سازمان حمایت از مصرفکننده برای انها ارسال شود.
برخی ازشرکتها اشتباه بزرگی میکنند، زمانیکه مشتری ناراضی است تلاش میکنند محصولات و خدمات جدیدی بفروشند. کارکنان خود رابه سراغ مشتریان عصبانی و ناراضی میفرستند و به همین خاطر مشکلات موجود لاینحل باقی میماند و این خود عصبانیت این مشتریان را دو چندان میکند.
شرکتهایی که میخواهند، مدیریت شکایات داشته باشند کم نیستند ولی اغلب یا اصولاً اشنا نیستند و فرایند استانداردی برای ان ندارند. شرکتهایی هم هستند که بدلیل خط مشی و سیاستهای شرکت و مشکلات ساختاری نمیتوانند به این موضوع به نحوه شایسته بپردازند.
اشاره به اصول و فرایند مدیریت شکایت کردید،این اصول چیست؟
اگر اصول ده گانه مدیریت شکایات رعایت شود ،قطعا به نتایج مطلوبی ختم میشود.
اصل 1- سهولت دسترسی
اصل 2- قابلیت مشاهده
اصل 3- اعلام وصول
اصل 4- بیطرفی
اصل 6- هزینه رسیدگی به شکایت
اصل 7- رازداری
اصل 8- مشتری مداری
اصل 9- پاسخگویی
اصل 10- بهبود مستمر
به عنوان مثال مطابق «اصل اول- سهولت دسترسی» ، بایستی برای مشتریان روشهای مختلفی مهیا شود که بتوانند به راحتی شکایت خود را مطرح نمایند. مثلا تلفن ضبط شکایات ،شکایت درسایت، شکایت از طریق پیام کوتاه و...
اصل دوم یعنی «قابلیت مشاهده» میگوید،این روشهای مختلف به نحوه شایستهای بایستی به اطلاع مشتریان برسد. بهترین راه اطلاعرسانی روی محصول است و اگر خدماتی ارائه میشود ، روی برگ هایی مثل فاکتور ،فرم سرویس که در اختیار مشتری قرار میگیرد، این اطلاع رسانی انجام شود.
اصل سوم یعنی «اعلام وصول» میگوید،وقتی مشتری روی پیغامگیر شکایات ، پیام خود را ضبط میکند بایستی بلافاصله با ایشان تماس گرفته شود. تحقیقات نشان داده این اقدام تاثیر فراوانی در جلب رضایت مشتریان ناراضی داشته است.
اصل چهارم یعنی «بیطرفی»،از طرف خیلی از شرکتها رعایت نمیشود. وقتی مشتری شکایت میکند، اگر همان لحظه بخواهید پاسخ ایشان را بدهید از شما ناامید خواهدشد. فکر میکند که شما میخواهید توجیه و به عبارت عامیانه،ماستمالی کنید. بهتر است در ان هنگام فقط شنونده خوبی باشید و به ایشان اطمینان دهید که بررسی خواهید نمود. مشتریان در این مرحله بیش از هر چیزی به یک گوش شنوا و ابراز همدردی نیاز دارند.
اصل «رازداری» هم خیلی جالباست . اغلب مشتریان چون از پیامدهای شکایت نگران هستند،شکایت نمیکنند. به عنوان مثال شما در ان شهر فقط همان نماینده را دارید. مشتری هم مجبور است در اینده از ایشان خدمات بگیرد. نگران این است که اگر نماینده متوجه شوند که از رفتار نا مناسب ایشان شکایت شده ، در مراجعات بعدی تلافی کند. بایستی صراحتاً از مشتری سوال شود که میخواهد در حین رسیدگی به شکایت هویت شفاش شود یا خیر؟ اگر مایل نبود به نحوی عمل شود که نظر ایشان تامین شود . البته در موارد خاصی امکان پذیر نمیباشد ولی در اغلب موارد امکان پذیراست.
«اصل نهم – پاسخگویی» به شرکتها الزام میکند که مشتریان را در جریان روند رسیدگی به شکایت مطرح شده قرار دهند.
تمام اصول فوق با اهمیت میباشند ولی اصل دهم یعنی «بهبود مستمر» اهمیت ویژهای دارد. چون از نتایج رسیدگی به شکایات استفاده میکند تا با رفع علت بروز شکایت از تکرار ان جلوگیری نماید.
یک نکته با اهمیت دیگری که وجود دارد،سرعت رسیدگی به شکایت است. شکایت مثل مشعلی است که در مزرعه گندم افتاده است. هر چقدر سریعتر مهار شود،خسارت کمتری وارد میشود. بسیاری از شرکتها به این نکته بیتوجهی میکنند.
این اصول به طور کامل در استاندارد بینالمللی ISO 10002 تشریح شده است. فرایند رسیدگی به شکایات متناسب با هر شرکتی با رعایت این اصول بایستی طراحی و اجراشود.
به نظر شما شرکتها از کجا باید شروع کنند؟
توصیه میکنم از مشاوران خبره در این زمینه کمک بگیرند چون باعث صرفهجویی در زمان و هزینههایشان میشود. شرکت مشاورین نرمافزار سروشان پارس تلاش نموده است که در چند سال اخیر با دعوت از استاتید برجسته داخلی و خارجی،سمینارها و کارگاههای اموزشی در این زمینه برگزار نماید. باعث افتخار است که منجر به تغییرات مطلوب و دستاوردهای شایستهای در برخی از شرکتها شده است.
شرکتها چگونه میتوانند از کمک شما استفاده نمایند؟
ارتباط با واحد خدمات مشاوره شرکت سروشان. از این که بتوانیم نقش کوچک ولی موثری در این راه داشته باشیم استقبال میکنیم .امیدواریم روزی برسد که مشتریان ایرانی به این حق رسیدگی مطلوب به شکایاتشان برسند.