محمد سعيد فرامرزي، مديرعامل شرکت سناپويان نماينده رسمي لوازم خانگي بوش در ايران هستم. ما 30 سال است که در حوزه لوازم خانگي فعاليت داريم و از سال 1389، نماينده رسمي شرکت بوش در ايران شديم. فروش ما بصورت اينترنتي است و از طريق شبکه نمايندگان خدمات در سراسر کشور، خدمات پس از فروش نيز ارائه مي دهيم. مدت گارانتي محصولات ما 3 سال و خدمات پس از فروش ما 10 سال است. مشتريان ميتوانند زمانيکه محصول را خريداري کردند با شماره گيري تلفن 8529 با ما در ارتباط باشند. به اين صورت که مشتري زنگ ميزند به دفتر تهران ما که دفتر مرکزي است و ما براي وي يک کد اشتراک ايجاد ميکنيم، سپس رابط هاي سناپويان که همان نمايندگان خدمات در سراسر کشور هستند اين موارد ارجاعي را بررسي ميکنند. از زمان نصب محصول تا بررسي مشکلات، مشتري ميتواند از خدمات ما به بهترين نحو استفاده کند. دفتر مرکزي بعد از اتمام کار سرويسکار با مشتري ارتباطش را قطع نميکند و پيگير کيفيت ارائه خدمات پس از فروش ميشود.

مصرف کننده متوجه رکود در بخش توليد و توزيع نميشود و توقع يک خدمات پس از فروش مطلوب را دارد. پس ما بايد متعهد شويم که قطعه با کيفيت وارد کنيم و خدمات را به بهترين شکل ارائه دهيم. فروش اينترنتي يک حسني که دارد طرف حساب شدن مستقيم فروشنده و خريدار است که البته دلايل مختلفي اين فروش را تحت الشعاع قرار داده است. با توجه به رکود، واردات کالا با محدوديت روبرو ميشود و خيلي از شرکت ها براي تامين اين قطعات مجبور به تن دادن به واژه و فرآيند قاچاق کالا ميشوند. به نظر بنده براي اينکه رقابت سالمي در بازار شکل بگيرد بايستي متوليان و دست اندرکاران واردات کالا، محدوديت ها را بردارند تا شاهد شکوفايي شويم. بعنوان مثال اتحاديه هاي لوازم خانگي بايد بستري مناسب براي توليدکنندگان و واردکنندگان فراهم کند تا کالايي با قابليت مطلوب و هزينه اي مقرون به صرف بدست مشتري برسد. وقتي اين مسير هموار گردد به طبع ميتوان خدمات پس از فروش بهتري را به مصرف کننده ارائه کرد. هرچه اين چرخه درست تر بچرخد از رکود خارج و شاهد شکوفايي ميشويم.

ماهيت نرم افزارها بر پايه خدمات رساني در عصر ديجيتال است. از زمان نصب و استقرار نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان در شرکت سناپويان ميتوانم به جد بگويم که تغييرات زيادي در بحث کيفيت خدمت رساني به مشتريان مشهود است. ما در اين نرم افزار تمامي اطلاعات يک مشتري را ثبت ميکنيم، سوابق آنها را بررسي ميکنيم، نياز روز قطعات را مورد تحليل قرار ميدهيم و در نهايت ميتوانيم خدمات پس از فروش مطلوبي را ارائه دهيم. 

اگر بخواهيم توليد رونق بگيرد و واردات بطور صحيح و قانوني انجام شود در وهله اول بايستي نياز بازار فهميده شود. بعنوان مثال اگر نياز مشتري در طول يک ماه 100 دستگاه ماشين لباسشويي داخلي و 100 دستگاه خارجري است بايد روند توليد و واردات روي عدد 100 باشد. اگر جلوي واردات گرفته شود، محصول داخلي قيمتش دو برابر ميشود و قدرت خريد را پايين تر مياورد حال اگر اين محصول بي کيفيت نيز توليد شود که اعتماد مشتري نيز خدشه دار ميشود و روي به کالاي خارجي مياورد. زمانيکه کالاي وارداتي نيز با محدوديت روبرو ميگردد به ناچار قاچاق ميشود و قيمت آن در بازار 4 برابر ميشود. پس براي يک رقابت سالم بايستي همه امور به سلامت دست به دست يکديگر دهند. فرهنگ مشتري مداري جا بيافتد، ايمان مشتري نسبت به يک برند قوي شود و بحران ها تبديل به فرصت شوند. اگر تمامي موارد گفته شده عين يک پازل در جاي خود قرار گيرد ميتوان به آينده صنعت خدمات پس از فروش خوشبين بود.

ممنونم از شما با طراحي يک نرم افزار جامع خدمات پس از فروش که هم نياز توليدکننده و واردکننده را برآورده کرده است و نياز مشتري را مرتفع نموده است. با رفع ايرادات و خلل هاي موجود در بازار رقابتي و مجهز شدن شرکت ها به نرم افزار خدمات پس از فروش، روشن بيني در صنعت خدمات کشور دور از دسترس نيست. در پايان از شما بابت وقتي که گذاشته ايد کمال تشکر را دارم.