در ابتدا خودتان را معرفي و فعاليت مجموعه محترمتان را شرح دهيد.
با سلام خدمت شما و تمامي مخاطبين فصلنامه وزين سروش خدمات، بنده احمد ملکي مدير خدمات پس از فروش شرکت هيماليا هستم.
شرکت هيماليا که نام ثبتي آن به صورت (پرتو سرد توان) مي‌باشد در دهه پنجاه شروع به فعاليت نمود، توسعه اين کارخانه بر مبناي توليد يخچال فريزر صورت گرفته و از همان ابتدا مشتري‌مداري و مشتري‌محوري را سرلوحه کار خود قرار داده است. در واحد خدمات پس از فروش شرکت هيماليا، بيش از 40 پرسنل اداري آموزش‌ديده و 600 نماينده خدمات فعال در سراسر کشور مشغول به فعاليت مي‌باشند.
به نظر شما نظم يک مرکز تماس به چه عواملي بستگي دارد؟
همانطور که مي‌دانيد مرکز تماس، هسته اصلي واحد خدمات پس از فروش مي‌باشد. مکاني که تمامي تماس‌هاي مشتريان جمع‌آوري شده و پس از بررسي و رسيدگي به نياز تماس‌گيرنده، نسبت به تحليل اين تماس‌ها اقدام مي‌شود.
ما در مرکز تماس شرکت هيماليا، بستري را فراهم کرده‌ايم که تمامي مشتريان عزيز پس از خريد محصول با خيالي آسوده از سراسر کشور با کارشناسان آموزش ديده شرکت، تماس بگيرند و با صرف کمترين زمان، به بهترين خدمات ممکن دسترسي داشته باشند. همچنين در اين مرکز تماس، فضايي براي تمامي نمايندگان عزيز در حوزه خدمات پس از فروش فراهم است که جهت هرگونه نياز با کارشناسان فني شرکت در ارتباط باشند و همواره خود را در زمينه آخرين اطلاعات بروز نگه دارند.
نقش يک مدير در مرکز تماس را چگونه ارزيابي مي‌کنيد؟
به نظر بنده مدير يک مرکز تماس مي‌بايست به صورت دوره‌اي و منظم، شاخص‌هاي ارزيابي اين مرکز را پايش نمايد. شاخص‌هايي که در جهت بهبود تجربه مشتريان مي‌باشد همانند ميزان رضايت مشتريان از اپراتورهاي پاسخگو، مدت زماني که مشتريان در صف انتظار، منتظر مي‌مانند تا به کارشناس پاسخگو متصل شوند و غيره. همچنين ارتباط پيوسته با مشتريان که به نظر بنده ولي‌نعمت همه واحدهاي توليدي هستند.
نرم افزار سروشان تا چه حد نيازهاي مرکز تماس شما را مرتفع کرده است؟
سرمايه‌گذاري و ايجاد حس وفاداري در مشتري، افزايش بهره‌وري و دريافت گزارش‌هاي تحليلي از جمله مزاياي راه‌اندازي يک مرکز تماس مي‌باشد. ما مفتخريم که از سال 90 با شرکت سروشان همکاري داريم و در اين راستا از وجود مشاوراني دلسوز در کنار خودمان بهره برده‌ايم.
نرم‌افزار سروشان با امکانات قدرتمند خود همواره در اين حوزه پيش‌گام بوده و اين موضوع سبب شده در حال حاضر يکي از قدرتمندترين مراکز تماس در حوزه خدمات پس از فروش را در کل کشور داشته باشيم.
امکانات نرم‌افزار سروشان موجب سهولت در راه‌اندازي واحد امور نمايندگان و کال‌سنتر شرکت هيماليا شده، امکاناتي مانند ثبت و پذيرش درخواست‌هاي مشتريان، پيگيري درخواست‌ها تا حصول نتيجه، پخش و توزيع عادلانه کارها بر اساس شايسته‌سالاري و رتبه‌بندي نمايندگان و در انتها نظرسنجي ميزان رضايت مشتريان.
مزاياي بهره‌گيري از تکنولوژي VoIP در مراکز تماس چيست؟
خوشبختانه شرکت هيماليا از سال 1395 نسبت به راه‌اندازي راهکار مرکز تماس مبتني بر VoIP شرکت سروشان اقدام کرد.
همانطور که مي‌دانيد ابزار ويپ، قدرت و انعطاف بالايي را در زمينه مديريت تماس‌ها به يک مرکز تماس داده است.
امکانات پر قدرتي همچون گزارش‌هاي لحظه‌اي مرکز تماس، گزارش‌هاي ميزان تماس‌هاي روزانه، تماس‌هاي پاسخ داده شده، تماس‌هاي خارج از ساعت کاري و مواردي نظير آن.
همچنين با توجه به مزاياي ديگر اين تکنولوژي، مدت پاسخگويي کارشناسان مرکز تماس بالا رفته که همين موضوع باعث افزايش ميزان رضايت مشتريان عزيزمان شده است.
اگر بخواهم به مزاياي مرکز تماس مبتني بر VoIP از منظر سهولت استفاده براي اپراتورهاي مرکز تماس بپردازم مي‌بايست به موارد ذيل اشاره کنم:
- استفاده از تلفن نرم‌افزاري و افزايش فضاي ميز کار به دليل عدم استفاده از تلفن روميزي
- آرامش فضاي کار به دليل شنيده نشدن صداي زنگ تلفن‌هاي ورودي ساير همکاران
- کاهش زمان مکالمه با مشتري به دليل باز شدن پنجره سوابق مشتريان، در تماس‌هاي ورودي
- شناسايي مشتري قبل از شروع مکالمه در تماس‌هايي که سابقه قبلي دارند و انتقال اطلاعات پرونده قبلي بر روي پرونده جديد مشتري
- سهولت تماس خروجي با مشتري با استفاده از دکمه‌هاي دسترسي سريع تلفن نرم‌افزاري
- قابليت مشاهده و گزارش‌گيري تماس‌هاي روزانه مانند تماس‌هاي از دست رفته، تماس‌هاي ورودي و خروجي
- استفاده از قابليت شش تماس همزمان با استفاده از تلفن نرم‌افزاري
مرکز تماسي که شما راه‌اندازي کرده‌ايد چه تاثيري بر رضايت مشتري داشته است؟
پاسخگويي سريع به مشتريان، جلوگيري از سردرگمي آنها براي رسيدن به مسئول مربوطه، سهولت دسترسي به واحد روابط‌عمومي سازمان و ارتباط دوطرفه مشتريان و کارشناسان، را مي‌توان از جمله دستاوردهاي راه‌اندازي واحد کال‌سنتر شرکت هيماليا دانست.
قطعاً اين موارد مي‌تواند نقش اساسي در تامين رضايت مشتريان ايفا کند.
وفادارسازي مشتريان فعلي از طريق تماس مستقيم و پيگيري نياز آنها به صورت آنلاين و آفلاين؛ يکي از مزايايي است که مرکز تماس در اختيار شما قرار مي‌دهد و نقش به سزايي در حفظ سرمايه‌هاي شرکت دارد.
افزايش بهره‌وري از زمان و سرمايه شرکت، يکي ديگر از مزاياي مرکز تماس است. شما از طريق کال‌سنتر مي‌توانيد نياز مخاطبين و جامعه هدف خود را شناسايي کرده و از اين طريق تماس‌هاي ناموفق خود را به حداقل برسانيد.
شما مي‌توانيد به صورت روزانه، هفتگي يا ماهانه گزارش‌هايي را از مرکز تماس شرکت دريافت کرده و بعد از بررسي نياز بازار، از آنها براي مديريت بهتر مشتريان استفاده کنيد.
از طريق سامانه نظرسنجي مرکز تماس نيز مي‌توانيد نظر مشتريان را درباره شيوه ارائه خدمات دريافت کرده و در راستاي بهبود خدمات و محصولات خود استفاده کنيد.
با راه‌اندازي VoIP آيا خطاهاي انساني در مرکز تماس شما کاهش يافته است؟
قطعاً! استفاده از تلفن نرم‌افزاري به جاي تلفن‌هاي روميزي علاوه بر ايجاد فضاي کاري راحت‌تر براي کارشناسان کال‌سنتر، سبب شده که بدون شماره‌گيري و تنها با استفاده از يک کليک بتوانند با شماره تلفن مربوط به يک سند تماس بگيرند که اين موضوع در صرفه‌جويي زماني بسيار با ارزش مي‌باشد.
از ديگر امکانات VoIP سروشان، ارتباط با ديتابيس مربوط به سروشان است که اين موضوع سبب مي‌شود اطلاعات تماس‌گيرنده و تماس‌هاي ورودي در همان لحظه ورود، در صورت داشتن سابقه، نمايش داده شود. اين موضوع نيز بسيار حائز اهميت مي‌باشد و موجب جلب رضايت مشتريان شده است.
چه چالش‌هايي در راه‌اندازي يک مرکز تماس وجود دارد؟
راه‌اندازي مرکز تماس در نوع خود هزينه‌هاي بي شماري در زمينه‌هاي استخدام کارمند، آموزش به آنها، خريد تجهيزات، بروزرساني اين تجهيزات؛ به صاحبان مشاغل تحميل مي‌نمايد. صحبت با مشتريان عصباني، چارچوب کاري با برنامه‌اي دقيق، شيفت‌هاي کاري زياد و ساير سختي‌هاي کار در مراکز تماس باعث ايجاد چالش‌هايي در اين حوزه مي‌شود. مراکز تماس به نوعي پاشنه آشيل کسب و کارها محسوب مي‌شوند و ارائه بهترين خدمات کسب رضايت مشتري در سطحي بالا يک الويت و ضرورت در اين صنعت محسوب مي‌شود. همه‌ي اين‌ها در کنار يکديگر باعث ايجاد خلاء‌هايي مي‌شود که روش‌هاي قديمي آنها را رفع نخواهد کرد. به همين دليل بايد فعالان اين حوزه به دنبال استانداردهاي جديدي براي مراکز تماس و استفاده از روش‌هاي نوين باشند.
در پايان اگر نکته‌اي داريد بفرماييد.
در پايان از شما و مجموعه محترم سروشان کمال تشکر را دارم. از اينکه در جهت ارتقاء فرهنگ مشتري‌مداري گام برداشته‌ايد و هميشه پيش‌گام بوده‌ايد.
در انتها جا دارد از کارشناسان استقرار شرکت سروشان تشکر کنم که در راه‌اندازي واحد کال‌سنتر شرکت هيماليا همواره در کنار ما بوده‌اند و ما را از تجربيات گرانبهايشان بهره‌مند ساخته‌اند.