شرحي از خدمات شرکت اخوان را بيان کنيد.
گروه اخوان توليدکننده لوازم خانگي آشپزخانه از نوع توکار (Built-In) مي‌باشد که در کنار قدمت 60 ساله خود و با توجه به تنوع محصولات در گروه‌هاي مختلف انواع سينک ظرفشوئي، اجاق گاز مبله، فرهاي توکار، اجاق گازهاي صفحه‌اي و هودهاي آشپزخانه، بالاترين ظرفيت توليد را در ايران به خود اختصاص داده و همچنين با داشتن شبکه گسترده خدمات مشتريان با بيش از 400 نمايندگي فعال در کليه نقاط ايران سرويس‌دهي منظمي را دارا مي‌باشد.
بنده افتخار همکاري به مدت حدود 10 سال در وظايف مرتبط با کيفيت، سيستم‌ها و روش‌ها، امور مشتريان و خدمات پس از فروش را با گروه صنعتي اخوان دارم.
به نظر شما چه پارامترهاي مهمي در ارائه خدمات پس از فروش گروه صنعتي اخوان وجود دارد؟
مهمترين شاخص‌هاي ارائه خدمات به مشتريان محصولات اخوان، پوشش سراسري جغرافيائي در ايران، سرعت عمل، کيفيت و پاسخگويي به تمامي ذينفعان محصولات اخوان بوده که به صورت کاملاً متمايز و پيشرو به مشتريان ارائه مي‌شود. نظر به اينکه براي ارائه بهتر خدمات به مشتريان، مجموعه اخوان مرکز تماسي را راه‌اندازي کرده و در اين مسير با مشکلاتي روبرو بوده است، از اين رو مي‌توان به چالش‌هايي نظير زير ساخت شبکه ارتباطات و مخابرات در منطقه مرکز تماس مشتريان بعلاوه محدوديت‌هاي اينترنت و سرويس‌گيري از آن اشاره کرد.
نظر به حوزه فعاليت شما در راه‌اندازي يک مرکز تماس ارائه‌کننده خدمات لوازم آشپزخانه چه نکاتي بايستي مورد توجه قرار گيرد؟
با توجه به اينکه در 2 سال اخير، اساس و شکل بسياري از کسب و کارها تغيير نموده و فضاي مجازي و بازارهاي ديجيتال تحول بزرگي در خريد و فروش لوازم خانگي و ارائه سرويس‌هاي مورد نياز مصرف‌کنندگان ايجاد نموده است قطعاً بايد به چند نکته توجه ويژه داشت:
- سهولت در دسترسي اطلاعات و مشخصه‌هاي کاربردي محصولات و شبکه‌هاي توزيع خدمات و کالا
- انجام به موقع و مطمئن نيازها و سرويس‌هاي مرتبط با محصولات و خدمات پس از فروش
- درک حساسيت و احترام متقابل مشتريان با توجه به اينکه انتظارات از شبکه‌هاي خدمات‌رساني مبتني بر مرکز تماس بسيار بالاتر از قبل شده و با سيستم‌ها و روش‌هاي ارتباط مستقيم مصرف‌کننده با نمايندگي‌ها تفاوت دارد.
- آموزش کليه منابع مرتبط با مرکز تماس از کارمندان کال‌سنتر گرفته تا سطوح توليدي و کيفي توليدکنندگان و حتي مديران فرآيندهاي کنترل کيفيت و توسعه محصول و خدمات R&D
- مستندات و شيوه‌هاي مستندسازي و بهره‌برداري از داده‌هاي آماري مرکز تماس در فرآيندهاي تجزيه و تحليل و بهبود مستمر مخصوصاً فرآيندهاي مرتبط با مصرف‌کننده نهايي
تاسيس مرکز تماس در مجموعه اخوان چه مزايايي براي مصرف‌کننده برند شما به همراه داشته است؟ و نرم‌افزار سروشان در اين راستا چه نقشي را ايفا کرده است؟
مرکز تماس مشتريان، اصلي‌ترين و راحت‌ترين کانال ارتباط مصرف‌کنندگان برند اخوان با شرکت شده است و پيگيري‌ها و کنترل‌هاي لازم به نحوي انجام مي‌شود که حمايت لازم از مصرف‌کننده را به دنبال خواهد داشت. قطعاً توجه به حجم و اندازه ارتباط شرکت‌ها با مصرف‌کنندگان و مشتريان خود، راهکارهاي ارائه شده توسط شرکت‌هاي نرم افزاري از الزامات اصلي مي‌باشد و در اين خصوص شرکت سروشان، همکاري و تعامل بسيار سازنده و مثبتي با شرکت اخوان داشته است. VoIP و ارتباط آن با ديتاهاي مربوط به هر محصول و مشتري، بستر مناسب و با احترامي را در روابط مشتري و شرکت ايجاد مي‌کند. البته آموزش‌ها و دستورالعمل‌هاي بومي‌سازي شده، رکن اصلي CRM بوده که بهره‌مندي از آن، اعتماد و وفاداري مصرف‌کننده به برند را به دنبال خواهد داشت. در شرکت اخوان گزارشات مرکز تماس يکي از مهمترين ورودي‌ها براي فرآيندهاي تجزيه و تحليل داده‌ها و بهبود مستمر بوده و نقش بسيار ارزشمندي در ارتقا کيفيت و توسعه خدمات و محصولات داشته است.
در پايان اگر مطلبي داريد بفرمائيد.
از تحول بسيار چشمگير و عظيمي که شرکت‌هاي نرم‌افزاري و طراحان سيستم‌هاي خدمات پس از فروش در بازار ايران مخصوصاً بخش لوازم خانگي ايجاد نموده‌اند بسيار خرسندم و اين مهم را بسيار اميدوارکننده مي‌بينم که شرکت سروشان با ارائه نرم‌افزار جامع راهکار مديريتي خدمات پس از فروش سهم قابل توجه‌اي در اين تحول داشته است.
پايداري رشد و توسعه شما را از خداوند منان خواستارم.