با عرض سلام، بنده حسن قاسميه مدرس دانشگاه و از مديران سابق صنعت خودرو بخصوص در قسمت‌هاي کيفيت و خدمات پس از فروش بودم و در حال حاضر مديرعامل و رئيس هيات مديره شرکت خدمات مهندسي فن آور صنعت يگانه (يسکو) هستم. اولين استاندارد خدمات پس از فروش را در ايران براي صنعت خودرو در سال 1371 به اتفاق دو سه نفر از همکاران و کارشناسان وزارت صنايع سنگين سابق تهيه کرده‌ام. عضو انجمن مشاوران مديريت ايران و دو دوره عضو هيات‌مديره و يک دوره آن رئيس هيات‌مديره بوده‌ام و در حال حاضر عضو هيات‌مديره انجمن دانش آموختگان و اساتيد دانشگاه علم و صنعت و عضو کميته تاييد صلاحيت مشاوران در سازمان امور اداري و استخدامي و سازمان ملي بهره‌وري هستم. همچنين اولين کتاب را در زمينه مديريت خدمات پس از فروش به سفارش انجمن شرکت‌هاي خدمات پس ‌از فروش خودرو نوشته‌ام. شرکت خدمات مهندسي فن‌آور صنعت يگانه (يسکو) در سال 1379 شروع به فعاليت کرد. از سال 1388 شرکت يسکو به عنوان يکي از دو شرکت مورد تأييد از سوي سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان، مسئوليت نظارت و ارزيابي خدمات پس از فروش شرکت‌هاي متقاضي صدور يا تمديد مجوز نمايندگي شرکت‌هاي خارجي را بر عهده گرفته است. شرکت يسکو در همين سال نيز موفق به کسب گواهينامه تأييد صلاحيت پايه يک از معاونت برنامه‌ريزي و نظارت راهبردي رياست جمهوري گرديد. اين شرکت در سال 1382 موفق به دريافت گواهينامه 9000 ISO و همچنين در سال‌هاي بعد موفق به کسب سه گواهينامه تأييد صلاحيت در زمينه‌هاي قطعات خودرو، تأييد نوع خودرو و تأييد نوع ماشين‌هاي کشاورزي و همچنين در سال‌هاي 1387، 1389 و 1391 موفق به دريافت لوح رعايت حقوق مصرف‌کنندگان گرديده است.

آنچه از نظر ما مهم است، رضايت مصرف‌کننده نهايي است. اگر چه تعيين ميزان رضايت مشتري در دستورالعمل ارزيابي متقاضيان نمايندگي به وضوح مشخص شده و براي آن امتياز خاصي هم پيش‌بيني شده است.

در تمامي ارزيابي‌ها و شاخص‌ها توجه به تاثير آن روي رضايت مصرف‌کننده نهايي مهم است به گونه‌اي که هر بخشي از دستورالعمل را که ارزيابي مي‌کنيم، توجه کاملي به تاثير آن روي رضايت مصرف‌کننده نهايي داريم.

خدمات پس از فروش مطلوب يک موضوع کاملاً طبيعي و مطالبه‌اي به حق و بسيار هم مهم است؛ زيرا بايد توجه داشت که يک هموطن با درآمد متوسط بعد از خريد مسکن بيشترين سرمايه‌اش را صرف خريد کالاهاي سرمايه‌اي و بادوام مي‌کند، شما توجه کنيد که در حال حاضر يک يخچال، تلويزيون و يا خودرو، ده‌ها و حتي صدها ميليون تومان هزينه را به مشتري تحميل مي‌نمايد. اگر براي يک چنين وسايلي سازمان و تشکيلاتي براي ارائه خدمات پس از فروش وجود نداشته باشد، چه مشکلاتي براي مصرف‌کننده نهايي بوجود خواهد آمد و اگر امکان ارائه خدمات براي مشتري وجود نداشته باشد، چه بايد بکند؟ لذا بايد به مشتري حق مطالبه‌گري داد و او را در مراحل قانوني احقاق حقوقش پشتيباني کرد که اين مهم، لازمه‌اش آموزش صحيح به مصرف‌کنندگان است.

مهمترين چالش شرکت بارزسي‌کننده در زمينه اين نوع بازرسي‌ها، اين است که بر اساس اعلام مسئولين درصد بسيار بالايي از کالاهاي وارداتي به کشور از طريق قاچاق به کشور وارد مي‌شود. آيا کسي براي قاچاق کالا نيازمند مجوز است که به تبع آن نيازمند مجوز خدمات پس از فروش باشد؟

از سويي ديگر در فرآيند حذف موانع ايجاد کسب و کارها، اولين نگاه‌ها به سوي حذف اينگونه بازرسي‌هاي نظارتي مي‌رود، زيرا از نظر صاحبان کسب و کارها طبيعتاً بازرسي‌ها فعل مزاحمي هستند و بهتر است حذف شوند و متاسفانه در فرآيند بهبود فضاي ايجاد کسب و کار بجاي اينکه مشکلات اداري را حذف کنند، بدنبال حذف برخي مجوزها رفته‌اند.

نرم افزارهاي خدمات پس از فروش دو ويژگي موثر مي‌توانند داشته باشند:

- ويژگي اول:  افزايش سرعت عمليات و کاهش زمان

- ويژگي دوم: کمک به شفافيت عملکرد، به شرطي که در نرم افزار دسترسي‌ها به درستي تعريف شده باشند. در خصوص پايش نمايندگان نيز وجود نرم‌افزار کمک شاياني مي‌کند و از طريق اطلاعات ثبت شده ميتوان کنترل‌هاي منظمي بر عملکرد نمايندگان داشت. ما براي پايش نمايندگان خدمات پس از فروش به دو صورت عمل مي‌کنيم و پيشنهاد اجراي آن را مي‌دهيم.

پايش حضوري؛ که به سه طريق ارزيابي اوليه، ارزيابي دوره‌اي و ارزيابي اضطراري عمل مي‌شود.

پايش غيرحضوري؛ که بر اساس اندازه‌گيري و کنترل نمايندگان در ارتباط با شاخص‌هايي که در دستورالعمل ارزيابي نمايندگان خدمات تشريح گرديده اقدام مي‌کنيم.

در مقوله بازرسي، داشتن نرم‌افزار خدمات پس از فروش يک الزام است و براي آن امتياز ويژه‌اي هم در نظر گرفته شده است زيرا عواملي که به عنوان ويژگي نرم‌افزارها به آن‌ها اشاره شد بطور مستقيم و غيرمستقيم روي شاخص‌هاي اندازه‌گيري اثر گذارند.

به نظر من حقوق مصرف‌کننده، استاندارد نمي‌تواند داشته باشد، و اگر هم دارد حداقل‌ها را تعريف مي‌کند. اگر صاحب کسب و کاري بدنبال رعايت استاندارد خدمات پس از فروش برود، به ناکجاآباد مي‌رود، زيرا در اصل بدنبال رعايت حداقل‌ها است.

بنابراين هر صاحب کسب و کاري بايد ابتدا استراتژي رعايت حقوق مصرف‌کننده خود را تعريف نمايد و آنگاه است که متوجه مي‌شود براي رعايت حقوق مصرف‌کننده کدام صفت و شاخص ارائه خدمات و محصولش را بايد تغيير داده و بهبود بخشد.

در اين صورت است که کيفيت محصول و خدمات مي‌تواند از  رعايت حقوق مصرف‌کننده که نشات گرفته از استراتژي‌هاي شرکت است ارتقاء ‌يابد.

در انتها بايد بگويم که سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان که يکي از اعضاي مهم کميته مبارزه با قاچاق کالا است بايد به هر صورت ممکن جلوي قاچاق کالا را بگيرد و فرآيند ارزيابي خدمات پس از فروش و ساير فرآيندهاي نظارتي را به دقت اجرا کند.