با سلام و وقت بخير خدمت شما و خوانندگان فصلنامه سروش خدمات، من سعيد تاجيک، قائم مقام مديرعامل شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران (isqi) هستم. شرکت در سال 1368 با هدف ارائه خدمات فني، مهندسي، مشاوره‌اي و تحقيقاتي جهت ارتقاء کيفيت محصولات توليدي و حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان، تدوين استانداردهاي مورد نياز صنايع و نظارت بر حسن اجراي پروژه‌ها و حسن ارائه خدمات تأسيس شد. فعاليت‌هاي اوليه شرکت مربوط به بخش استانداردهاي ديگ‌هاي بخار بود و از ابتداي دهه 70 وارد صنعت خودرو شديم که در اين زمينه فعاليت‌هاي گسترده‌اي در بحث ارزيابي شبکه خدمات پس از فروش، کيفيت محصول، فرآيندهاي فروش، رسيدگي به شکايات مصرف‌کنندگان و تست‌هاي آلايندگي انجام مي‌دهيم. در حوزه خدمات پس از فروش تمام کالاهايي که بعنوان کالاي مصرفي با دوام شناخته مي‌شوند را مورد ارزيابي قرار مي‌دهيم که اين فقط مشمول صنعت خودرو نمي‌شود و دربرگيرنده صنايع ديگر نيز هست. شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران با نزديک به سه دهه فعاليت در زمينه بازرسي فني، ارائه خدمات مهندسي و مشاوره در حوزه‌هاي مختلف صنعتي و تأييد صلاحيت‌هاي صورت گرفته از سوي مراجع ذي‌صلاح  نظير سازمان برنامه و بودجه، سازمان ملي استاندارد ايران، وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حفاظت محيط زيست، سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان و توليدکنندگان، بانک مرکزي جمهوري اسلامي ايران، شرکت‌هاي ملي نفت و گاز و توانير توانسته است با جذب و بهره‌گيري از توان بيش از هزار نفر از کارشناسان متخصص و مجرب در داخل و خارج از کشور خدمات کيفي و با ارزشي در زمينه‌هاي مختلف به مشتريان ارائه کند. 

در اوايل دهه 70، وزارت صنايع وقت، تصميم به طراحي الزاماتي در صنعت خودرو گرفت که خدمات پس از فروش به نسبت اين صنعت رشد داشته باشد. ما آن زمان عضو کميته تدوين اين دستورالعمل‌ها بوديم. در دهه 80 اين موضوع تبديل به يک دستورالعمل و ابلاغيه رسمي و لازم‌الاجرا براي تمامي عرضه‌کنندگان صنعت خودرو شد. در سال‌هاي بعد اين ابلاغيه شکل رسمي‌تري به خودش گرفت و جزئي از آيين‌نامه اجرايي قانون حقوق مصرف‌کنندگان شد و بعد از آن به استانداردهاي ملي تبديل شد. ابتدا که ما براي موارد بازرسي مي‌رفتيم، عرضه کنندگان اين احساس را داشتند که ما براي يک بازرسي سختگيرانه و صرفاً به جهت کشف نقاط ضعف آمده‌ايم و معمولاً چون اين فضا مورد پسند ارزيابي‌شونده نيست، ممانعت و چالش ايجاد مي‌شد. اما در طول زمان اين ذهنيت تغيير کرد و به يک تعادل رسيديم. سازمان ما در طول يک سال، حدود 300 شرکت و 3000 نمايندگي مجاز را  بازرسي مي‌کند که ماحصل اين ارزيابي‌ها رسيدن به يکسري نقاط قوت و بنچ‌مارک است. نتايج اين بنچ‌مارک‌ها، مشورتي است که با خود عرضه‌کنندگان انجام مي‌گيرد تا نقاط ضعف و عيب‌هاي خود را مرتفع کنند. وقتي عرضه‌کنندگان اين مهم را متوجه شدند به مرور خودشان تمايل به بازرسي نشان دادند تا جايي‌که با همکاري و همراهي خودشان اين سيستم تقويت شده است. ما در خارج از ايران نيز سمينارهايي مربوط به اين بنچ مارک‌ها (استانداردها) برگزار کرديم تا شرکت‌هايي که مي‌خواهند وارد فضاي کاري ايران شوند اين الزامات و  استانداردها را بشناسند. نکته جالب اينکه شرکت‌هايي که قصد حضور پر رنگ و پر شور در ايران را دارند همواره از اين قوانين و الزامات که در واقع در راستاي رعايت حقوق مصرف‌کنندگان مي‌باشد استقبال کرده‌اند؛ تنها نکته‌اي که گاهاً به آن اشاره مي‌کنند ثبات اين قوانين و زمانبندي تکامل آنهاست.

اصلي‌ترين خواسته ما از شرکت‌هاي مشمول ارزيابي و نمايندگي‌هاي آنها حفظ شفافيت و صداقت در فضاي ارزيابي‌هاست. ما نيز تعهد به حفظ محرمانگي و تعامل به کشف بهتر نقاط قوت را براي خودمان اصل محوري قرار داده‌ايم.

وقتي هر دو گروه در يک سمت و سو قرار مي‌گيرم و اطلاعات شفاف‌تري از وضعيت واقعي شبکه خدمات بدست آيد قطعاً بيش از همه به نفع خود سازمان ارزيابي‌شونده خواهد بود. به عنوان مثال يک سازمان بزرگ که بيش از 100 نمايندگي در سراسر کشور دارد وقتي مي‌خواهد يک سيستم خودکنترل داشته باشد با دشواري‌هايي در اين راه روبرو خواهد بود که بعضاً شرکت را از مسير اصلي ارزيابي و دستيابي به نتايج قابل اتکا دور مي‌کند؛ مواردي چون يک سيستم پيچيده و پرهزينه، بکارگيري نيروي انساني متخصص، ملاحظاتي نظير حساسيت در دقت، روابط کاري بين همکاران خود مجموعه  و مواردي نظير آن باعث ايجاد يک چالش جدي مي‌شد. اما در جاهايي که عرضه‌کنندگان با ما همکاري دارند و نتايج ارزيابي‌ها که شفاف مي‌شود براي ارتقاي خود شرکت‌ها مفيد واقع مي‌گردد. ضمن اينکه فضاي مقايسه با ساير شرکت‌هاي فعال در صنعت نيز فرآهم مي‌شود. چيزي که به عنوان خواسته ما از عرضه‌کنندگان است؛ توجه به مسئله فضاي سالم ارزيابي بوده و اينکه ذهنيت کنترل شدن را از خود دور کنند و براي شناخت بهتر خود و ايجاد يک رقابت و مقايسه صحيح، اين همکاري را تقويت کنند. 

خدمات پس از فروش امروز نسبت به 5 يا 10 سال گذشته تغييرات عمده‌اي داشته است. شاهديم که نماينده‌هاي مجلس و دولت، الزامات حقوق مصرف‌کننده را  قانون کرده‌اند و شرکت‌ها موظف به رعايت اين قانون شدند. بعنوان مثال در صنعت خودرو، کتابچه‌اي به مصرف‌کننده تحويل داده مي‌شود که منشور حقوق او در آن به نگارش درآمده است. همين مطالبه‌گري باعث مي‌شود که عرضه‌کنندگان، سازمان يافته‌تر به مقوله خدمات پس از فروش نگاه کنند. در  چند سال اخير بدليل محدوديت‌ها، فضاي رقابت کمرنگ شده در صورتيکه هرچه اين فضا پررنگ‌تر شود به طبع، خدمات پس از فروش نيز رشد چشمگيري خواهد داشت. شاهد بوديم که در فضاي رقابتي يک عرضه‌کننده ادعاي 5 سال گارانتي مي‌کرد و آن ديگري مدعي گارانتي نامحدود مي‌شد. اساساً خدمات پس از فروش يک ابزار فروش است به نحوي که عرضه‌کننده تمام مسير خدمات پس از فروش را به درستي طي مي‌کند تا مصرف‌کننده راضي باشد و اين رضايت نتيجه‌اش برابر با گردش اقتصادي بهتر براي آن شرکت است.

اگر تغييرات را از نگاه مصرف‌کننده بنگريم؛ هم اکنون ادارات استاني وزارت صنعت، معدن و تجارت مسئول رسيدگي به شکايات مصرف‌کننده است. در حوزه خدمات پس از فروش اگر شخصي مشکلي داشته باشد مي‌تواند با مراجعه با محل ذکر شده، پيگير مشکل خود باشد و اين ادارات هم شکايات مصرف‌کنندگان را رسيدگي مي‌کنند.

اگر هم از ديد عرضه‌کننده به اين تغييرات نگاه کنيم؛ که ارائه خدمات پس از فروش با گذشته قابل قياس نيست چون رشد تکنولوژي و نفوذ it بسيار زياد شده است.

اکنون اکثر شرکت‌هاي ارائه دهنده خدمات پس از فروش با اپليکيشن‌ها و هوش مصنوعي کار مي‌کنند تا بتوانند اطلاعات مفيد را جمع‌آوري کنند. مثلاً در صنعت خودرو، اطلاعاتي از قبيل نحوه پيمايش و رانندگي راننده جمع آوري مي‌شود و خروجي آن مي‌شود که خودروي مذکور چه زماني براي تعويض انواع روغن‌ها و يا قطعات مراجعه کند. با رشد تکنولوژي، مصرف‌کنندگان نيز راضي‌تر خواهند بود و احساس داشتن يک حامي پس از خريد يک کالاي بادوام را دارند.

يکي از اتفاقاتي که نرم‌افزار خدمات پس از فروش ايجاد مي‌کند، کاهش هزينه است. زماني که شرکتي يک سيستم يکپارچه دارد و به شبکه خدمات پس از فروش متصل است، براي ارسال يک فايل آموزشي نياز به سيستم‌هاي دستي و سنتي ندارد و تنها با فشردن يک دکمه مي‌تواند تمامي اين اطلاعات را به اشتراک گذارد.

در گذشته شرکت‌ها در حوزه کالاهاي مصرفي با دوام يک فراخوان را منتشر مي‌کردند تا افراد از سراسر کشور گرد هم آيند و در مورد موضوعي، تبادل نظر کنند که اين، هم هزينه‌هاي اياب ذهاب و اسکان را در بر داشت و هم آن نيروي انساني بايد محل اشتغال خود را ترک مي‌کرد. در بحث تامين قطعات هم به همين شکل بود که در يک استان جنوبي کشور، قطعه مصرفي موجود نبود اما همان قطعه در شمال کشور در انبار آن نمايندگي مشمول هزينه انبار مي‌شد.

پس امروزه با وجود نرم‌افزارهاي خدمات پس از فروش اين مشکلات مرتفع شده است.

وجود نرم‌افزارهاي خدمات پس از فروش در زمان هم تاثير بسزايي گذاشته است. در گذشته مصرف‌کنندگان از ابتداي صبح در يک صف طولاني به نمايندگي‌ها مراجعه مي‌کردند اما اين کار امروزه از طريق نرم‌افزارها انجام مي‌پذيرد به نحوي که مصرف‌کننده يا متقاضي مي‌تواند از طريق سايت يا اپليکيشن، زمان مراجعه خود را با توجه به ظرفيت پذيرش موجود تنظيم کند. اکنون تمام شرکت‌هاي ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش، از بستر نرم افزار استفاده مي‌کنند و با مجموعه‌هاي نرم افزاري همکاري دارند اين هم به اين دليل است که معمولاً اگر خود شرکت‌ها بخواهند تيم نرم‌افزاري تشکيل دهند و به صورت مستقل فعاليت کنند در ادامه راه با چالش‌هاي زيادي روبرو خواهند شد.

شايد برخي بگويند که مردم در حوزه خدمات پس از فروش مشکلات زيادي دارند و دغدغه‌هاي موجود حل نشده است. اينجا يک مثالي از صنعت خودرو برايتان مي‌زنم که سالانه 11 ميليون پذيرش دارد و در حالت عادي 97 اين پذيرش با خدمات پس از فروش مطلوب همراه است. حال 3 نارضايتي بوجود مي‌آيد که عدد بدست آمده يعني 330 هزار نفر از شرايط خدمات پس از فروش رضايت ندارند. حجم اين عدد به قدري بزرگ است که يک موج در جامعه درست مي‌کند و اطلاع‌رساني منفي در رسانه‌هاي اجتماعي نيز به اين ذهنيت دامن مي‌زند و اينطور عنوان مي‌شود که کسي از خدمات پس از فروش بهره نمي‌برد. در حالي که در مقايسه تعداد مشتريان ناراضي به کل مشترياني که پذيرش شده‌اند ناچيز است.

مشکلاتي که بعضاً به وجود مي‌آيد به دليل حجم بالاي کار است. اين وضعيت کمتر يا بيشتر در ديگر صنايع هم وجود دارد. شما در کنار حجم کاري بالا، مشکلاتي نظير تامين ارز، مسائل گمرکي، بيمه و ... را اضافه کنيد اما با وجود تمام اين دلايل، خدمات پس از فروش همواره به نحو قابل قبولي انجام شده است. اجراي قانون حمايت از مصرف‌کنندگان بصورت جامع و کامل مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد. به نوعي که مشخص است چند درصد از اين قانون در حال اجراست و چند درصد در شرکت‌ها اجرايي نمي‌شود. در نهايت مي‌توان به جرات گفت که روند اجراي الزامات در چند سال اخير رشد قابل ملاحظه‌اي داشته است.

مصرف کنندگان عزيز لازم است که در هنگام خريد يک محصول، از خدمات پس از فروش آن مطلع شوند و اين مهم را از عرضه کننده بخواهند و در صورت بروز مشکل  از مسير قانوني براي احقاق حقوق‌شان اقدام کنند. در برخي از موارد، مصرف کننده و عرضه کننده به تعامل نمي‌‍‌‌رسند و رضايت جلب نمي‌شود که در اين‌صورت مصرف‌کننده مي‌تواند با مراجعه به سازمان صنعت استان‌ها در سراسر کشور، حق خود را مطالبه کند. اين سازمان‌ها يک ساز و کاري دارند که به شکايات مردمي رسيدگي مي‌کنند و در صورت لزوم از کارشناسان رسمي دادگستري نيز استفاده مي‌کنند تا حقوق مصرف کننده بصورت کامل رعايت شود شرکت بازرسي کيفيت و استاندارد ايران (isqi) در طول سال، بيش از  يک ميليون مصاحبه با مردم را در دستور کار خود دارد. در اين مصاحبه‌ها نظرات و مشکلات مردم بازگو مي‌شود و در يک روند قانوني قرار مي‌گيرد تا اين مسائل حل شود. همکاري مصرف‌کنندگان در اين فرآيند با همکاران ما مي‌تواند در اصلاح نواحي قابل بهبود کمک نمايد.