ابتدا به دو مفهوم چالش و بحران اشاره مي کنم زيرا با تعريف اين دو مفهوم مي توانيم به عمق اتفاقاتي که از آن ها با عنوان تهديد ياد مي شود پي ببريم. امروزه ما با پديده هايي مواجه هستيم که در وهله اول هم مي توانيم آن ها را به عنوان تهديد و هم به عنوان فرصت تلقي کنيم؛ اما آن چه در اين ميان از اهميت بالايي برخوردار است واکنش ما نسبت به اين اتفاقات است که مي تواند آن ها را به فرصت يا تهديد تبديل کند. به عنوان مثال يک سخنراني را در نظر بگيريد که در آن يکي از حضار شروع به پرسيدن سوال هاي عجيب و غريب مي کند؛ در ابتدا اين سوال  براي سخنران يک چالش است اما آن چه در اين ميان از اهميت برخوردار است، نحوه واکنش سخنران به فرد سوال  کننده است که مي تواند با ارائه پاسخ صحيح، تشويق حضار را به دنبال داشته يا به بازخورد منفي آن ها بيانجامد. در واقع اين سخنران است که مي تواند اين چالش ايجاد شده را به فرصت يا تهديد تبديل کند.

مثالي ديگر در اين باب مي تواند ساخت جاده شمال باشد، زماني که اين جاده ايجاد مي شود مي تواند فاصله 6 ساعته از تهران تا شمال ايران را به دو ساعت کاهش دهد؛ اين اتفاق براي افرادي که در شمال کشور زندگي مي کنند اتفاق مثبتي است زيرا بر قيمت ويلاهاي آن ها مي افزايد و مسافران بيشتري را جذب آن شهرها مي کند اما در عين حال همين مسئله براي کاسباني که در اين مسير6 ساعته حضور داشتند ايجاد تهديد مي کند و فرصت هاي شغلي آن ها را از بين مي برد.

يکي از اصلي ترين مواردي که بر ذهن مردم تأثير مي گذارد تا هر اتفاق کوچک و بزرگي را به تهديدي لاينحل در زندگي خود تبديل کنند، توجه بيش از اندازه به خبرهاي منفي است که مدام در رسانه ها بازتوليد شده و مخاطب را تحت تأثير خود قرار مي دهد. مارتين سليگمن از اين مسئله تحت عنوان « درماندگي آموخته شده» ياد کرده و به مسائلي اشاره مي کند که ما هيچ کنترلي بر روي آن ها نداريم اما در عين حال ذهن خود را به شدت درگيرشان مي کنيم. مدام به اخبار گوش مي دهيم تا ببينيم وضعيت ارز به کجا مي رسد و کسب و کار ما به چه سرنوشتي دچار خواهد شد. براساس نظريه «درماندگي آموخته شده» ما خودمان هم به اين اخبار دامن مي زنيم؛ اين در حالي است که به نظر من، ما بايد روزه خبري بگيريم، ما داشتيم زندگي  خود را مي کرديم بدون آن که حتي به دلار فکر کنيم و در زندگي ما تأثيري داشته باشد؛ اما امروز زندگي مان و کسب و کارمان را با گوش سپردن به اين اخبار و اتفاقات مختل کرده ايم در حالي که مي توانيم به جاي درماندگي از اين چالش براي خودمان خلق فرصت کنيم بي آن که تهديدي متوجه مجموعه ما شود.

در حوزه خدمات پس از فروش به ويژه در بخش لوازم خانگي خارجي، ما شاهد رکود هستيم طبيعتاً اين مسئله براي توليدکنندگان داخلي يک فرصت است تا با از ميدان خارج شدن يک رقيب قدَر بتوانند خودي نشان دهند و محصولات خود را به مردم معرفي کنند؛ اما اين مسئله براي ما به عنوان مجموعه اي که با محوريت ارائه خدمات به محصولات برندهاي خارجي تمرکز کرده است، يک تهديد جدي محسوب مي شود، حالا در اين شرايط ما مي توانيم اين مسئله را به يک بحران تبديل کنيم يا يک فرصت؟ 

شرکت ها در طول سال و در شرايط عادي به ندرت فرصتي براي پايش و آناليز مجموعه خود پيدا مي کنند؛ رکود بازار مي تواند اين امکان را براي اين مجموعه ها فراهم کند تا بتوانند سيستم هاي خود را مميزي نموده و به مديريت درآمد و هزينه هاي خود بپردازند، روابط خود را با مشتري ها ترميم کنند و به سراغ مشتري هايي بروند که ارتباط خود را به دلايل مختلف با مجموعه قطع کرده اند و براي بازگشت آن ها برنامه ريزي و اقدام کنند.

مشتريان وفادار امروز بزرگ ترين سرمايه يک شرکت محسوب مي شوند. شايد شما بشنويد که امروز بازار دست کسي است که پول، اعتبار، شرکت و... دارد اما من براساس بازاريابي کاتلر به شما مي گويم که هر کس مشتري دارد، بازار هم در دست او است. لازمه دستيابي به اطلاعات مشتريان، داشتن يک ديتابيس قوي است؛ با داشتن اين اطلاعات حالا ما مي توانيم به سراغ مشتريان خود برويم و با استفاده از ابزارهايي چون تماس تلفني، پيامک، اپليکيشن و تمام سازوکارهاي نويني که در خدمت خدمات پس از فروش است، ارتباط خود را با مشتريان احياء، بازسازي و يا حتي ايجاد کنيم.

يکي از چالش هايي که برخي اوقات همکاران ما در شرکت هاي ديگر با آن مواجه هستند اين است که سهم کثيري از مشتري هاي خود را از دست مي دهند؛ آن هم به دليل اين که زوجين شاغل هستند و بعد از ساعت 17 عصر به منزل مي رسند، دقيقاً ساعتي که کار شرکت ها به اتمام مي رسد و اگر اين زوج بعد از اين ساعت با خرابي يکي از وسايل خانگي خود مواجه شوند، آن شرکت نمي تواند به آن ها خدمتي را در آن ساعت ارائه دهد. اين تهديدي است که مي تواند آن مجموعه را با خود مواجه کند ولي مديران مجموعه با قرار دادن شيفت هاي مختلف مي توانند اين تهديد را به فرصتي براي خود تبديل کنند. امروزه شيوه و مناسبات زندگي اجتماعي تغيير کرده و شرکت ها و مجموعه هاي صنعتي بايد بتوانند به فراخور اين تغييرات در عملکرد و نحوه ارائه خدمت خود به مشتري هم تغييراتي ايجاد کنند تا سهم مورد نظرشان از بازار را از دست ندهند.

يکي ديگر از مشکلاتي که بعضاً همکاران ما در ساير شرکت ها با آن روبرو هستند در بخش انبار و لجستيک است. معمولاً در طول سال فرصت بازنگري و ارزيابي اين بخش به آن ها دست نمي دهد اما در شرايط حساس اين فرصت فراهم مي شود تا با کنترل موجودي انبار، قطعات راکد را شناسايي و درباره آن ها تصميم گيري کرد. همچنين مي توان فرآيندهاي نامنطبق سازمان را با هدف بهبود مستمر و مهندسي ارزش، مورد شناسايي قرار داده و فرآيندهاي انجام نشده و نيمه کاره را به سرانجام رساند.

ما بايد به اين نکته واقف باشيم که شرايط، هميشه در وضعيت چالشي و بحراني باقي نخواهد ماند و فرصت بهبود فراهم خواهد شد؛ اما چه کساني در همين وضعيت بحراني سقوط خواهند کرد؟ آن هايي که بي دليل رشد کردند قطعاً در شرايط بحراني و رکود اقتصادي سقوط مي کنند و شکست مي خورند زيرا بي دليل نمي شود پيشرفت کرد. شما زماني به موفقيت دست مي يابيد که استراتژي، زيرساخت هاي ديتابيسي و نرم افزاري جهت داده کاوي مناسب داشته باشيد. ممکن است شرکت  ها با استراتژي هاي مختلف در شرايط بحراني عمل کنند اما بي شک شرکت هايي که از يک تاکتيک و استراتژي مؤثر بهره مي برند در شرايط بحراني برگ برنده را در دست دارند و مي توانند از اين گذرگاهِ سخت عبور کرده و ماندگار شوند.

امروزه خدمات پس از فروش در شرکت هاي صنعتي مي تواند پاسخ هر چالشي باشد اما باز هم اين بستگي به رويکرد مجموعه دارد که بتواند اين چالش را به يک فرصت تبديل کند؛ زيرا برخي اوقات مديران يک مجموعه با اتخاد سياست هاي ناکارآمد در زمينه خدمات پس از فروش موجب زيان ده شدن شرکت مي شوند و برخي اوقات نيز با استفاده از چالش ها و تبديل آن ها به فرصت مي توانند سوددهي را به چند برابر افزايش دهند. گاهي اوقات حتي بحران هاي اجتماعي هم مي توانند براي خدمات پس از فروش سودآور باشند. به طور مثال در يک دوره اي نوسانات برق، شوک الکتريکي شديدي را به دستگاه ها وارد مي کرد و قطعي هاي مکرر برق، تقاضاي مشتري ها را براي خريد ترانس هاي برقي افزايش داد يا هنگاهي که خبرگزاري ها در خصوص سختي آب صحبت کردند تقاضاي مشتري ها براي فيلترهاي رسوب گير بيشتر شد، پس اين ما هستيم که به وسيله بازارگرايي که از مباني بازاريابي مي باشد، سازمان خود را با شرايط روز و نيازهاي مصرف کننده هماهنگ کرده و نيز اين امکان را به وجود مي آوريم که توجه به خواسته هاي مشتريان و جلب رضايت آن ها به عنوان يک فرهنگ سازماني پذيرفته و دنبال شود.

قطعاً وقتي صحبت از چالش مي کنيم منظورمان اين نيست که با هيچ مشکلي مواجه نبوديم زيرا در غير اين صورت به جاي استفاده از چالش مفهوم فرصت را به کار مي گرفتيم.

چالش بدين معنا است که شما با يک مانع و دوراهي مواجه مي شويد که مي توانيد در اين ميان مسير درست تر را انتخاب کنيد و قطعاً در مسير خدمات پس از فروش هم از اين دست چالش ها و دوراهي ها به وفور اتفاق مي افتد. مسلماً در شرايط بحراني هنگامي که ميزان فروش شرکت کاهش مي يابد به تبع آن ميزان ارائه خدمت ما در بخش خدمات پس از فروش هم با روند کاهشي همراه است؛ پس ما نبايد در اين شرايط اين تصور را داشته باشيم که همه چيز خوب و ايده آل باشد بلکه بايد انديشه کنيم که چگونه نه تنها ميزان آسيب ديدگي  خود را به حداقل برسانيم بلکه آن را به يک فرصت براي بهتر شدن تبديل کنيم. 

خدمات پس از فروش يکي از ارکان اساسي يک شرکت صنعتي محسوب مي شود زيرا تنها اين بخش است که نشان مي دهد با خريد وسيله اي توسط مشتري و آسيب ديدن آن، آيا مي توان وفاداري اش را حفظ کرد يا خير؟ خدمات پس از فروش است که مي تواند اين اتفاق را به يک خاطره شيرين يا تلخ براي مشتري تبديل کند.

خدمات پس از فروش به مراتب از بخش فروش سخت تر است زيرا در بخش فروش ما با کالاهايي ملموس و مشهود سروکار داريم که در صورت نبود مشتري هم مي توانيم آن ها را در انبار ذخيره کنيم بلکه مشتري موردنظر براي آن کالاها پيدا شود اما خدمات را نمي توانيم در انبار ذخيره کنيم. علاوه بر اين خدمات نسبت به فروش هميشه با يک تهديد بالقوه مواجه است و آن هم اين است که مشتري در اين بخش با يک نارضايتي از محصول نزد شما مراجعه مي کند و اين نارضايتي ممکن است حتي در زمان خريد محصول مورد نظر در مشتري شکل گرفته باشد نظير اين که راننده محصول را دير به مشتري رسانده است. همه اين مسائل بالقوه مشتري را به يک مشتري شکايتي تبديل مي کند. حالا مأموريت خدمات پس از فروش آغاز مي شود که نه  تنها مي تواند ناراحتي ها و شکايات مشتري را کاهش دهد بلکه اين فرصت را تبديل به يک اتفاق خوب براي مشتري مي کند تا جايي که اين مشتري به عنوان مشتري وفادار مجموعه باقي بماند اما در طرف ديگر هم خدمات پس از فروش نامناسب مي تواند براي هميشه مشتري را از مجموعه و شرکت براند.

شرايط اقتصادي فعلي فرصتي است براي شرکت هايي که مدعي بهترين بودن هستند و اکنون زمان اثبات آن فرا رسيده است. امروز شرايط بسيار خوبي فراهم آمده تا با رقابتي تنگاتنگ، يک شايسته سالاري در عرصه صنعت شکل گيرد. امروز شرکت هايي خدمات ارائه خواهند کرد و مشتري بيشتري خواهند داشت که از شايستگي بالاتري نسبت به رقباي خود برخوردار باشند. 

در زمان مواجهه با يک چالش، شرکت هايي ماندگار خواهند شد که دليلي براي بقاي خودشان دارند. با توجه به اين که اين شرکت ها چه دليلي براي در اوج ماندن خود داشته باشند، تکنيک ها فرق مي کند. برخي شرکت ها هستند که در شرايط بحراني مي گويند من با حداقل امکانات و منابع شروع به کار مي کنم چرا که اين وضعيت از بي تکنيکي و بي تاکتيکي خيلي بهتر است؛ اما قسمت پر اهميت ماجرا اين است که شما بايد ببينيد که مي خواهيد مديريت هزينه ها را داشته باشيد يا مديريت درآمدها؟ گاهي اوقات شرکت ها در ابتداي بحران شروع به تعديل نيرو مي کنند؛ يعني چه؟ آيا منابع انساني که جذب شده متناسب با ظرفيت سازمان شما نبوده که الان مي خواهيد از دستشان بدهيد؟ بله ما يک ظرفيتي داريم اما تعديل منابع انساني هميشه هم بد نيست. يک زماني هست که من در انتخاب هايم گزينه بهتري را نمي توانم انتخاب کنم؛ يکي از فرصت هايي که براي کارفرماها ايجاد مي شود اين است که وقتي بازار دچار رکود شد، فرصت هاي اشتغال ايجاد مي شود و مي توانند منابع انساني مجرب تري را جذب کنند؛ حتي تعديل نيرو هم مي تواند يک فرصت باشد که نيروهاي توانمندتر و کارآمدتر وارد سازمان شوند. مي توانيد ساختارتان را غربالگري کنيد و ساختار مناسب را براي سازمان خود ايجاد کنيد يا مانند افرادي همچون من عمل کنيد. من مي گويم حتي در اين فرصت مي توانيد جذب بالاتر منابع انساني داشته باشيد؛ چرا تعديل؟ چه موقع مي توانيم به آن نتيجه برسيم؟ زماني که بتوانيم در درآمدهايمان مديريت داشته باشيم چه کار مي کنيم؟ سرويس دوره اي خود را راه مي اندازيم؛ سرويس دوره اي خودش بالقوه درآمد است. از هر حيثي به سرويس دوره اي نگاه کنيم فرصت است؛ چرا که هم فرصتي براي منابع انساني خود ايجاد کرده هم ارتباط خود را با مشتري احياء يا برقرار ساخته و هم دستگاه خود را سالم تر نگه داشته ايم. به هر صورتي که باشد، کسب درآمد هم داشته ايم. در باشگاه مشتريان، عمده ترين هدف ما وفاداري مشتري است. اين موضوع براي کساني که روي برندسازي کار مي کنند، اهميت بسيار زيادي دارد.