- از پايان سال گذشته ارزيابي شرکت هاي اين صنف را آغاز کرده بوديد برآيند اين ارزيابي به کجا رسيد و امروز دستاورد شما از اين ارزيابي چيست؟
بخش نخست ارزيابي ما از سال گذشته با نام نويسي 850 شرکت آغاز گرديد و تنها 60 شرکت توانستند اين مجوز را دريافت نمايند. گام دوم ارزيابي ما از بهمن ماه 96 آغاز مي گردد و وضعيت بسياري از شرکت ها مشخص خواهد شد. کارگروهي که در بخش آغازين ارزيابي از وجود آن ها بهره مند شديم کاملاً تغيير کرده اند به اين انگيزه که کار اين افراد در اين ارزيابي به پايان رسيد و در بخش دوم نياز به تخصص هاي متفاوت در زمينه هاي ديگر داشتيم. ارزيابي دوم براي ما از اهميت به سزايي برخوردار است و در آن بحث CRM بسيار برجسته مطرح مي شود. اين 60 شرکتي که پروانه را دريافت کرده اند و مشغول ارائه خدمات هستند مي بايست داراي CRM نيرومند، خردمندانه، قانوني و مستدل باشند و فرآيند کاري خود را به ما ارائه دهند. اتحاديه اين بار رأساً ارزش گذاري و ارزيابي خشنودي مشتريان را انجام خواهد داد و به اين دليل ما خود نيازمند CRM نيرومند خواهيم بود و برپايه ي اين نياز، کارهايي را نيز انجام داده ايم. يکي از بنيادي ترين کارها آموزش و جذب نيروهاي متخصص در اين بخش است به اين صورت که کارکنان بخش CRM ما مي بايست از لحاظ سخت افزاري و نرم افزاري تخصص بايسته را داشته باشند. البته اين نکته را در نظر گرفته ايم که اين دو از يکديگر مجزا مي باشند و هر کدام نيازمند تخصص و آموزش هاي مرتبط با خود است و ما الزام را بر تخصص يکي از دو رشته و آشنايي با رشته ديگري گذاشته ايم. براي فاز دوم ارزيابي، ما گروه هاي سه نفري را دسته بندي نموديم که متخصص نرم افزار، متخصص سخت افزار و يک فرد فني اين گروه را تشکيل مي دهند. دو نفر از مسئولين اين کارگروه هر لحظه در حال ارزيابي شرکت هاي خدماتي هستند و پس از پايش نتايج اين ارزيابي ها اعلام خواهد شد.
- آيا در اين ارزيابي ها استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش امتياز محسوب مي شود؟
استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش يکي از مسائل و آيتم هاي مهم در اين ارزيابي مي باشد. نرم افزار خدمات پس از فروشي جامع که قابليت به روز شدن را نيز داشته باشد و همچنين بتواند سطح کيفي خدمات در اين صنف را ارتقا دهد. ما نمي توانيم نرم افزار خاصي را تبليغ کنيم با اينکه به اين موضوع آگاه هستيم که صرف يک نرم افزار خدمات پس از فروش کارايي بايسته را نمي تواند داشته باشد و نيازمند گروهي متبحر و متخصص است که اين نرم افزار را پشتيباني نمايند. زماني که شما با چالشي مواجه مي شويد و يا مي خواهيد آماري مديريتي به دست آوريد اين تيم نرم افزاري به شما کمک مي کند تا از اين چالش عبور کنيد.ما به اين موضوع آگاه هستيم که اين هدف تنها با نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان تحقق مي يابد. همکاران ما در اين صنعت شايد به اشتباه نرم افزاري را انتخاب کنند که تنها 6 ماه يا 2سال براي آن ها کاربرد داشته باشد و پس از آن کارايي خود را از دست خواهد داد. ما شرکت هاي نرم افزاري را با يکديگر مقايسه و عملکرد آن ها را پس از ارزيابي نمره بندي نموديم که به زودي منتشر خواهيم کرد. وظيفه ما اطلاع رساني و رشد صنعت اين صنف است و از هر ابزاري که اين بستر را فراهم سازد استفاده خواهيم نمود. ما در قبال اين اشخاص مسئول هستيم و نبايد بگذاريم همکاران ما به جاي رشد متضرر شوند. تفاوت سروشان با ديگر نرم افزارها براي ما اثبات شده است و همکاراني که از نرم افزار خدمات پس از فروش سروشان استفاده کرده اند تجربه بسيار خوبي دارند و ما با خيالي آسوده مي توانيم آن را به ديگر همکاران خود توصيه نماييم.
- از ديدگاه شما چه عواملي باعث ايجاد نارضايتي در مشتري مي شود؟
مشکل اساسي برخي از شرکت ها اين است که به دليل نياز افراد قبل از ارائه خدمات، مبلغي را به عنوان پيش پرداخت دريافت مي کنند و اين کار نه تنها غير حرفه اي به شمار مي آيد بلکه باعث ايجاد نارضايتي در مشتري مي شود و بهتر است مبلغ ارائه خدمات در پايان کار و طي يک فاکتور دريافت شود. نکته ديگر اين است که خدمات مربوط به محصول مشخص را مي بايست خود شرکت توليدکننده و يا واردکننده محصول ارائه دهد به اين دليل که هيچ شرکتي غير از عرضه کننده محصول تخصص بايسته را ندارد و در قبال آن محصول احساس مسئوليت نمي کند. از ديگر مسائلي که نارضايتي مشتري ها را به همراه دارد اين است که در روز اول خيلي خوب با مشتري رفتار مي کنند و پس از فروش محصول با مشتري طور ديگر برخورد مي شود. مشتري مي داند که در مقابل ارائه خدمات مي بايست مبلغ آن را بپردازد ولي نحوه ي دريافت وجه است که مرز ميان مشتري راضي و ناراضي را مشخص مي سازد. مجدد اين نکته را متذکر مي شوم که نرم افزار هيچ گاه به تنهايي کارساز نيست و نمي توان انتظار کارگشايي از آن داشت و به يک تيم نرم افزاري متخصص نياز است.
اميدوارم بتوانيم در سال جديد شرکت هاي خدماتي مسئول و کاملي داشته باشيم تا باعث رشد اين صنعت شوند و همگان به اهميت نرم افزار در رشد صنعت آگاه شوند.