ديدگاه شما درباره خدمات پس از فروش چيست؟
تعريف خدمات پس از فروش در همه جا و در همه اصناف يکسان است. مشتري محصولي را خريداري مي نمايد و اگر پس از چندي اين محصول دچار مشکل شود واحد خدمات پس از فروش شرکت براي رفع مشکل مشتري و رضايتمندي او اقدام مي نمايد. خدمات پس از فروش همواره باعث درآمد مي شود و هيچگاه باعث کاهش سود شرکت نمي شود. شرکتي موفق است که خدمات پس از فروش باکيفيتي را ارائه نمايد. در دنياي امروز خدمات پس از فروش از اصلي ترين موارد گزينش يک محصول به شمار مي آيد و شرکتي ماندگار مي شود که خدمات مطلوبي ارائه دهد.
مهمترين عاملي که در صنف شما هنگام ارائه خدمات پس از فروش بايد به آن توجه کرد چيست؟
امروز يک کارشناس به سادگي و بدون هيچگونه مجوزي ميتواند وارد خانه مردم شود اين يعني يک احترام و اعتماد در بين مردم به کارشناسان خدمات وجود دارد. نگه داشتن اين اعتماد مهمترين مسئله اي است که بايد در بخش خدمات موردتوجه قرار گيرد.
بزرگترين مشکلات امروزه صنف شما در ارائه خدمات پس از فروش چيست؟
1. متأسفانه امروزه شاهد هستيم بسياري از شرکت هايي که مجوز ندارند در حال ارائه خدمات هستند. در صنف ما 1200 عضو رسمي و 3000 عضو غيررسمي وجود دارد يعني افرادي که ميدانيم در حال فعاليت هستند ولي عضو اتحاديه نيستند.
2. بسيار ديده شده است بعد از اينکه يک شرکت، کارشناسي را به منزل يک مصرف کننده مي فرستد و محصول نصب ميشود، در مراجعات بعدي که محصول خراب شده است مصرف کننده به جاي اينکه با شرکت تماس بگيرد با خود سرويسکار تماس ميگيرد. اين امر باعث خواهد شد مصرف کننده سرويس مناسب دريافت نکند و شاکي شود.
3. خدمات و تعمير وسايل، بازاري براي اشتغال و درآمدزايي افرادي که چنين مهارتي دارند را فراهم کرده است اما چون برندها خدمات سرويس را نيز خود ارائه ميکنند، بسياري از اين واحدها رو به تعطيلي رفته اند. به عبارت ديگر امروزه شاهد هستيم که بسياري از شرکتها به سمت راه اندازي واحدهاي سرويس خصوصي رفته اند و همين امر کسب وکارهاي ديگري را تعطيل کرده است.
در اين موارد راه حل پيشنهادي و اقداماتي که اتحاديه انجام داده است چيست؟
براي جلوگيري از فعاليت شرکتهاي بدون مجوز با رسانه ها هماهنگي هايي شد که بر اساس آن قرار شد تا آگهي فعاليت نهادهايي که مجوز اتحاديه ندارند را چاپ نکنند اين امر تأثير به سزايي داشت ولي هنوز هم متأسفانه بسيارند شرکتهايي که جواز ندارند ولي آگهي ميدهند بدون اينکه هويت واقعي داشته باشند.
اما در خصوص تعطيلي شرکتهاي کوچکتر ما دو راهکار پيشنهاد داده ايم:
اول اينکه شرکتهاي توليدکننده يا واردکننده ميتوانند با واحدهاي صنفي قديمي و داراي سابقه در اين زمينه همکاري کنند تا هم اين افراد بيکار نشوند و هم اينکه شرکتهاي اصلي از بابت کيفيت خدماتشان مطمئن شوند.
دوم اينکه از زمان تعهد خدمات شرکتها (که 10 سال ميباشد) کم شود تا باقي زمان خدمات را تعميرگاه ها انجام دهند يعني تا پنج سال شرکتها خود خدمات دهند و بعداز آن بيايند تأمين قطعه کنند براي اينگونه تعميرگاه ها که از اتحاديه مجوز رسمي گرفته اند.
راهکارهاي نرم افزاري خدمات پس از فروش چه تاثيري در بهينه سازي منابع يک شرکت دارد؟
در دوره جديد با تغيير شکل زندگي بايد پذيرفت که شيوه ارائه خدمات نيز تغيير کرده است. همه شرکتها در مسير تکنولوژي در حال حرکت هستند. در دنياي نوين مجالي براي از دست دادن زمان نيست و هر لحظه بسيار با ارزش است. اتحاديه ما نيز در مسير فنّاوري در حرکت است به نحوي که حتي در زمان ارائه خدمات، تکنسين مي تواند از طريق تلفن همراه به صورت تصويري به اتحاديه متصل شود و در صورت لزوم از تجربه ما استفاده نمايد. نرم افزار باعث سرعت، دقت و افزايش کيفيت خدمات پس از فروش يک شرکت ميشود. ما در دوره فنّاوري و اطلاعات زندگي ميکنيم و براي موفقيت ميبايست با تکنولوژي روز همگام شد و نمونه روشن اين همگامي براي رشد و توسعه يک شرکت، استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش است. البته موارد ديگري نيز در کاهش هزينه هاي يک شرکت مؤثر است مانند آموزش دادن مشتري در هنگام نصب محصول و کيفيت محصول.
در صنف شما فاکتور خاصي که شرکتها در هنگام ارائه خدمات، هزينه بالايي براي آن ميپردازند چيست؟
در ابتداي امر، آموزش افراد بيشترين هزينه را براي شرکتها در بردارد. بيشترين هزينه ما اين است که ما افرادي را آماده کنيم که بتوانند به عنوان يک کارشناس به خانه مشتري بروند. البته اين هزينه به نوعي سرمايه گذاري تلقي مي شود.
حرف آخر
من فکر ميکنم که اگر بشود شرايط زماني تعهدات خدمات پس از فروش را از 10 سال به پنج سال تغيير داد و اگر بتوان به اين سمت رفت که شرکتها کلاسهايي که برگزار ميکنند مختص خودشان نباشد و تعامل بين شرکتها و اتحاديه ها زياد شود ميتوانيم در حوزه خدمات پس از فروش بسيار پيشرفت کنيم.