اهميت اين موضوع در درک استفاده از خدمات است. فارغ از اينکه متأسفانه ما در ادبياتمان واژه «خريد خدمت» نداريم و هنوز واژه مصطلح ما «دادن خدمت» است، بايد گفت امروزه مشتري به دنبال صرفه اقتصادي است و اختلاف برندها در اذهان مردم کم شده است. 

امروزه مشتري به دنبال اين است که چه شرکتي خدمات بيشتري ميدهد. برند براي مشتري در درجه دوم اهميت است و اولويت وي خدمات پشتيباني است. امروزه مردم براي گارانتي يک محصول حاضرند پول بيشتري بپردازند چون به درک استفاده از خدمات رسيده اند.

براي جواب سوال شما بايد بگويم که ابتدا بايد خواسته مشتري شناخته شود. امروزه خواسته مشتري افزايش يافته است. 

بطور کل مشتري در خدمات پس از فروش چيزي که نياز دارد سرعت در خدمات، برخورد مناسب، کيفيت خدماتي که ميگيرد و پاسخگو بودن است؛ حال در بازه اي زماني بدون هزينه و بعد از آن با هزينه.

همه چيز نسبي است. اول بايد بستر هر چيزي فراهم باشد تا بهترين نتايج بدست آيد. به نظر من اول بايد آگاهي استفاده از نرم افزار بوجود آيد. اما با فرض اينکه مردم آگاهي لازم را در اين خصوص داشته باشند، نداشتن نرم افزار يک عقب ماندگي است.

اما نکته ي ديگر که بايد مـورد توجـه قـرار گـيرد ايـن است که برخـي از خدمات در برهه اي از زمان باعث به وجد آمدن مشتري مي شوند اما با گذر زمان، ديگر همان خدمات در چرخه رضايت معمولي مشتري قرار ميگيرند. يعني در بهترين حالت، ارائه آن خدمات، تنها مشتري را تبديل به يک مشتري راضي ميکند، نه يک مشتري وفادار. در حال حاضر استفاده از نرم افزار در يک سازمان باعث ايجاد رضايت ميشود.

رضايتمندي مشتري يک فرهنگ است. بي ترديد همه چيز براي ايجاد يک فرهنگ در يک سازمان از تفکر بنيانگذاران و مديران آن آغاز ميشود. پس توجه به رضـايت مشتري بي ترديد از سمت مديران يک سازمان وهنگام تأسيس يک شرکت آغاز ميشود.

مشتريان دو دسته هستند: فروشندگان و مصرف کنندگان 

در گروه اول فروشندگان؛ خواسته ي عموم اين گروه در واقع کسب سود است. لذا هر اقدامي صورت گيرد تا اعضاي اين گروه سود بيشتري کسب کنند آنها را به اين سمت خواهد برد که تبديل به يک مشتري وفادار شوند.

اما گروه دوم يعني مصرف کنندگان؛ آنها ميخواهند با پولي که مي دهند نيازي را که در پي آن بوده اند برآورده شود.

امروزه براي تبديل يک مشتري راضي به مشتري وفادار بايد به دنبال برگشت به فلسفه اصلي خدمات پس از فروش باشيم. مشتري وقتي يک محصول را خريد بايد خيالش راحت باشد پس تفکر بايد اين باشد که واحد خدمات پس از فروش حامي خواسته هاي به حق مصرف کننده است.

براي ما راه اندازي واحد کال سنتر در مجموعه يک کار بزرگ بود؛ زيرا ما با ايجاد مرکز تماس، جريان نارضايتي مشتري را شناخته و قبل از بوجود آمدن آن را بر طرف ميـکنيم. البته بايد بگـويم که بسياري از همـکاران ما سعـي کـردند ايـن سيـستم را راه اندازي کنند ولي ناموفق بودند. يکي از مزيت هاي شرکت سروشان اين است که هميشه ميتوان به عنوان يک حامي مطمئن و به روز رويش حساب کرد.

عدم آگاهي مشتري از اينکه ميتواند براي دريافت خدمات با شرکت تماس بگيرد بزرگترين مشکل صنعت خدمات پس از فروش است. به نظر من ساير مواردي که همکاران به عنوان يک مشکل ذکر ميکنند قابل حل است. البته اين مسئله تنها به مصرف کننده و مشتري ارتباط ندارد. فروشندگان ماهم دراين خصوص ضعف دارند زيرا راهنمايي لازم را به مشتري نميکنند.

 

نقش رسـانـه ها فـرهنگ سـازي است. واقعيت اين اسـت که تا يک خواسته اي ايجاد نشود شرکتها کمتر به دنبال برآورده کردن آن خواسته مي روند مخصوصاً که آن خواسته براي شرکت هزينه هم داشته باشد. قطعاً اينجا رسانه ميتواند به مشتري اين آگاهي را بدهد که حق و حقوق خود را بشناسد. امروزه درنمايشگاه ها خدمات خيلي پر رنگ نيست و فقط بحث ارتباط با نمايندگان را شاهد هستيم. در نمايشگاه ها بيشتر جنبه بازاريابي و فروش وجود دارد.

چيزي که من شخصا در خدمات پس از فروش احساس ميکنم اين است که امروزه در حق سرويسکارها بي عدالتي صورت ميگيرد. بي ترديد سرويسکاري که از سوي شرکت به منزل يک مشتري ميرود نماينده و نماد شرکت است. لذا اگر شرکتي ميخواهد فروش خوبي داشته باشد بايد به اين افراد توجه بيشتري کند.