هنگامي که نرم افزار توسط تيم فروش، فروخته مي شود، استقرار پروژه توسط تيم استقرار آغاز مي گردد. تيم پشتيباني از همان آغاز استقرار شروع به فعاليت مي کند. البته بيشتر سعي مي شود که در اين مرحله به دليل عدم بسته شدن و تکميل فرآيند استقرار، راهکارهاي اصلي و اساسي و آموزش ها توسط تيم استقرار به صورت حضور در محل مشتري ارائه گردد ولي پاسخگويي به سوالات ابتدايي مشتريان توسط پشتيباني هم انجام مي شود تا در روند ثبت اطلاعات اوليه و همچنين استقرار نرم افزار، اختلالي به وجود نيايد.

پس از پايان استقرار و تحويل پروژه، طي جلسه اي مشترک بين استقرار و پشتيباني، در رابطه با نحوه استقرار، نکات کليدي و حساس پروژه و غيره، از طرف واحد استقرار توضيحات کامل به واحد پشتيباني داده مي شود. البته در زمان هايي که نياز به مراجعه به محل مشتري، پس از استقرار هم وجود داشته باشد، مراجعه توسط کارشناس استقرار و در قالب خدمات پشتيباني ارائه مي گردد. 

در ابتدا فرآيند پاسخگويي به سوالات مشتريان چندان مدون و مکتوب نبود که اين امر باعث ايجاد مشکلاتي شده بود. به طور مثال درخواست مشتري فراموش مي شد و يا اينکه زمان طرح سوال و پاسخ هاي داده شده جايي ثبت نمي گرديد که موجب بروز مشکلاتي هم مي شد. بنابراين از سال 1390 پرتال مشتريان سروشان تحت وب راه اندازي گرديد، به نحوي که اکنون هر مشتري پس از خريد نرم افزار، اطلاعات اش کامل در پرتال سروشان ثبت مي گردد و سپس در هنگام شروع استقرار به مشتري دسترسي داده مي شود که با استفاده از آن بتواند وارد پرتال شده و مشکلات و سوالات خود را ثبت نمايد. 

بايد گفت استفاده از اين سيستم مزيت هاي فراواني را براي شرکت سروشان و شرکت هاي مشتري دارد که از جمله آن مي توان به مشخص بودن تاريخ و ساعت ثبت تيکت، قابليت ثبت کليه جريان ها و اقدامات انجام شده در تيکت و همچنين قابليت پيگري آن توسط مشتريان و همچنين اطلاع رساني هاي پيامکي به محض تغيير وضعيت تيکت به منتظر مشتري و در هنگام بسته شدن تيکت، گزارش گيري توسط مشتريان و غيره مي توان اشاره نمود. 

با توجه به اينکه کارشناسان يک واحد پشتيباني و در کل منابع انساني در يک شرکت نرم افزاري جزء سرمايه هاي آن شرکت محسوب مي شوند، مي توان به چند مورد از مهمترين وظايف و مهارت هايي که يک کارشناس پشتيبان مي بايست داشته تا پاسخگوي نيازها باشد اشاره نمود:

1) نصب مجدد و يا آپگريد نرم افزار بر روي کلاينت ها و سرور مشتريان 

2) انجام تنظيمات مورد نظر مشتري با توجه به نيازهاي جديد به وجود آمده براي وي  

3) شرکت در جلسات داخلي گروه پشتيباني براي هماهنگي بيشتر با اعضاي تيم  

4) آموزش مشتريان در خصوص نحوه استفاده از نرم افزار، اخذ گزارش ها و روش برخورد با خطاهاي احتمالي  

5) شرکت در کلاس هاي آموزشي تخصصي براي ارتقاء سطح دانش و مهارت خود 

6) ارائه گزارش هاي دوره اي به مديريت پشتيباني 

1) يادگيري فعال: درک مفاهيم اطلاعات تازه و استفاده از آنها براي رفع مشکلات کنوني، آتي و تصميم گيري در باره آنها 

2) شنيدن فعال: توجه کامل به سخنان مشتريان و درک نکات آنها، پرسيدن سوالات مناسب در فرصت هاي مناسب و قطع نکردن سخنان مشتري  

3) حل مسائل پيچيده : درک مسائل پيچيده و بررسي موقعيت و اطلاعات موجود براي ارزيابي شرايط و ارائه راه حل مناسب  

4) هماهنگي: هماهنگ کردن فعاليت خود با ديگران  

5) قضاوت و تصميم گيري: درنظر گرفتن هزينه ها و مزاياي عملکردهاي متفاوت و انتخاب بهترين آنها  

6) بررسي و بازبيني: بررسي و ارزيابي عملکرد خود، ديگران و يا سازمان براي پيشرفت و يا عملکرد درست  

7) توانايي کار تيمي  

8) توانايي گزارش دهي و گزارش نويسي  

9) شيوايي بيان  

10) مديريت استرس

تيم پشتيباني شرکت سروشان متشکل از کارشناسان مجرب و زبده است که در طول دوره کاري دائم در حال آموزش مي باشند. اين کارشناسان آموخته اند که هميشه در کار مسئوليت پذير باشند و درخواست هاي مشتريان را به بهترين و سريعترين زمان ممکن پاسخگو باشند. 

همانطور که گفتم تيم پشتيباني سروشان، يک تيم منسجم و متکي به سيستم، به جاي اتکاء به فرد مي باشد. در اکثر شرکت هاي نرم افزاري بخصوص در زمينه خدمات پس از فروش که مي شناسم امور مربوط به پشتيباني قائم به فرد بوده و اين نکته ضعف بزرگ اين گونه شرکت ها مي باشد. اين در حالي است که در شرکت سروشان فرآيند جذب نيرو، مستمر و آموزش ها هميشه در سطح سازمان جاري است. حتي مسير کارشناسان استقرار هم از پشتيباني تعيين شده و ورود به تيم استقرار نرم افزار، از راه پشتيباني ميسر مي باشد. 

برنامه آينده ام اين است که تيم پشتيباني را کارامدتر و پوياتر از گذشته نمايم. ثبات در واحد پشتيباني، تقويت روحيه رقابتي و افزايش انگيزه کارشناسان تاثير مستقيم بر اثربخشي فعاليت هاي ايشان دارد که خود مي تواند رضايت مشتريان را بيش از پيش نمايد. علاوه بر آموزش هاي فني در مورد نرم افزار، روي آموزش هاي رفتاري، فن بيان و مذاکره با مشتري (Soft Skills) بايد بيش از پيش تمرکز گردد. 

در نهايت پاسخ دهي به درخواست هاي مشتريان در اسرع وقت و با ارائه مطلوبترين پاسخ، جزء مهمترين اهداف واحد پشتيباني سروشان مي باشد که اميدوارم مشتريان وفادار سروشان هم ما را در رسيدن به اين مهم، ياري نمايند.