از وقتي مشتري خريد انجام مي دهد کليه خدمات که به مشتري ارائه مي شود را مي توان به عنوان خدمات پس از فروش شناخت. پاسخگويي به سوالات، رفع نيازها همه و همه دراين تعريف جاي مي گيرد.

1- در چند سال گذشته براي شرکت هاي مادر، بازار ايران اهميت نداشت. اگر کالايي هم در ايران به فروش مي رسيد شرکت مادر خيلي از مواقع از فروش محصولش در ايران بي اطلاع بود، پس خدماتي هم از سوي آنها ارائه نمي شد.

2- در بحث تامين قطعات به خاطر تحريم ها محدوديت هايي بوجود آمده بود.

3- در حوزه آموزش، نبود آموزش کافي باعث شده بود تا نيروي متخصص در صنف ما کم شود. تعميرکاران بيشتر تجربي کار را ياد گرفتند و دانش آنها پايه و اساس علمي نداشت.

4- در خصوص عدم گسترش دفاتر خدماتي بايد بگويم دفاتر خدماتي صنف کامپيوتر تنها در کلان شهرها بود و نمايندگي شهرستان وجود نداشت. اما امروزه اين رويه تغيير کرده است و شرکت ها به واسطه فضاي رقابتي، گستره جغرافيايي فعاليت خود را افزايش داده اند و به سمت راه اندازي دفاتر خدمات در شهرستان ها و گسترش آنها سوق پيدا کرده اند.

5- يکي از مشکلاتي که ذهنيت مصرف کننده را خراب کرده است برخورد نامناسب با مشتري و عدم احترام به مشتري در هنگام فروش است.

6- مورد ديگر وجود گارانتي هاي نامعتبر مي باشد. بسيار ديده ايم که شرکت ها با بهانه هاي مختلف از ارائه سرويس مناسب به مشتري طفره مي روند. از طرفي برخي از شرکت ها اقدام به ارائه کالاهاي غير اورجينال مي کنند. برخي از فروشندگان هم براي سود بيشتر اين گونه گارانتي ها را به مشتري معرفي مي کنند و مشتري را تشويق به خريد کالا با گارانتي هاي نامعتبر مي کنند.

7- مورد ديگر عدم اطلاع مشتري از نحوه استفاده صحيح کالا است. قانونگذار راه حلي براي آن پيش بيني کرده است. بندي در قوانين سازمان حمايت وجود دارد که بر اساس آن بايد همراه کالا دفترچه راهنماي فارسي وجود داشته باشد که متاسفانه اين بند هم در کشور ما رعايت نمي شود.

8- برخي از کالاها فاقد کارت گارانتي مي باشند و برخي از شرکت هاي گارانتي کننده وجود جعبه محصول را براي ارائه خدمات الزامي کرده اند که اين خلاف قانون حمايت از مصرف کننده است. 

9- و ...

 در آخر بايد گفت در صنف ما بي نظمي وجود دارد و شايد دليل اين بي نظمي اين است که خدمات پس از فروش در صنف ما بسيار سليقه اي است. امروزه اگر مردم حقوق خود را بشناسند آن وقت به دنبال دريافت حقوق خود خواهند بود. واقعيت اين است که بسياري از مشکلات را خدمات پس از فروش حل خواهد کرد.

امروزه دولت به اين سمت رفته است که به نمايندگي ها بها دهد. امروز اتحاديه فناوران رايانه در حال راه اندازي يک کمپين براي معرفي شرکت هاي داراي مجوزهاي لازم ارائه خدمات پس از فروش است. برنامه هاي ديگري در جهت شناساندن گارانتي هاي معتبر در اتحاديه فناوران رايانه وجود دارد که اميدواريم هر چه سريعتر عملي شود. 

 در صنف شماچگونه مصرف کننده مي تواند به يک شرکت خدماتي اطمينان کند؟

من معتقد هستم که تخصص و سابقه کار شرکت هاي خدمات دهنده مي تواند تا حد زيادي موجب اطمينان خاطر براي مصرف کننده باشد. ما يک برنامه داريم که زمان تحويل کالا را مشخص مي کند.اگر کالايي زمان زيادي در اختيار تکنسين باشد بايد تکنسين جوابگو باشد. دراين خصوص مي توان از نرم افزار استفاده کرد.امروزه نرم افزار سروشان امکان گرفتن گزارش هاي مختلف را براي ما فراهم آورده و ما را قادر ساخته تا در بخش نظارتي با قدرت بيشتر عمل کنيم. قبول کنيم تائيد اتحاديه و سازمان حمايت خودش يک ضمانت است.

براي برنده شدن در بازار رقابتي امروز مي بايست مشتري را ذوق زده کرد. شرکتها بايد به اين سمت بروند که مشتري را از حقوق اش آگاه کنند. متاسفانه رسيدگي به مشکلات معمولا در کشور بيشتر بعد از ايجاد مشکل انجام مي شود، در حالي که بايد دراين خصوص دنبال پيشگيري بود. ما دراين خصوص بيشتر روي قيمت برنامه ريزي کرده ايم. سعي کرده ايم با حداقل قيمت، بهترين سرويس را ارائه دهيم. دومين اقدام ما  اينکه سعي کرده ايم گستره جغرافيايي خودمان را روز به روز گسترش دهيم و در شهرستانها دفترخدمات لازم را ايجاد کنيم. سوم، زمان پاسخ گويي به مشتري را به حداقل زمان ممکن رسانديم. چهارم، در صنف ما گارانتي از زمان عرضه به بازار محاسبه مي شود ما در حوزه مسئوليت اجتماعي سعي کرده ايم تا دراين خصوص حقوق مشتري را در نظر بگيريم و زماني را که محصول در فروشگاه است تا سقف 2 ماه به زمان گارانتي محصول اضافه کنيم.

اگر بازرسي و نظارت ها بر ارائه خدمات پس از فروش وجود داشته باشد شرکتها با يک آموزش ساده مي توانند پيشرفت کنند.شرکت ها بايد خودشان بخواهند و دنبال ياد گيري بروند.البته براي آموزش مي توان از رسانه ها بسيار استفاده کرد. اگر در بحث آموزش اتحاديه و يا سازمان حمايت اقدام کنند و اگر رسانه ها وارد اين مقوله شوند بي ترديد مي توان به آينده خدمات در اين صنف اميدوار بود.

ارزش افزوده خدمات پس از فروش در واقع اعتبار برند است.خدمات پس از فروش باعث رشد شرکت خواهد شد. به شخصه فکر ميکنم که حتي به جاي اينکه شرکتها به سراغ تبليغات مختلف بروند با پرداختن به خدمات پس از فروش بزرگترين تبليغ را انجام خواهند داد. اگر در شرکتي نگاه، سرويس دهي به مشتري باشد ما شاهد رشد آن شرکت خواهيم بود. 

من اميدوارم بحث رسانه اي دراين حوزه پررنگ تر شود و رسانه ها درحوزه خدمات پس از فروش بيشتر وارد شوند. اين امر باعث خواهد شد مردم بيشتر از حقوق خود آگاهي يابند. امروزه در مسيري قرار گرفته ايم که فضا در حال رقابتي تر شدن است و شرکت ها براي عقب نماندن در اين رقابت تلاش بيشتري خواهند کرد.