رئيس اتحاديه صنف فروشندگان لوازم خانگي تهران ضمن گفتگو با فصلنامه سروش خدمات در خصوص چگونگي پيدايش بدبيني مردم به خدمات پس از فروش گفت: زماني ما در کشور جنگ داشتيم. دراين بازه زماني خيلي ها به عنوان توليدکننده وارد عرصه شدند. درآن زمان محدوديت کالا وجود داشت و اين امر باعث شد آن توليدکنندگان، هر کالايي و با هر شرايطي توليد کردند، مصرف کننده خريداري کند. کالاي خريداري شده به هر حال خراب ميشد و نياز به تعميرات داشت اما خدمات پس از فروشي وجود نداشت. اين زمان بود که اولين جرقه هاي اينکه کالاي خريداري شده خدمات ندارد و جنس ايراني خوب نيست در ذهن مصرف کننده زده شد.
مدتي بعد، جنگ پايان يافت. برخي کالاها به صورت قاچاق وارد کشور شد. کالاهايي که از نظر زيبايي و کيفيت، بهتر از کالاهاي داخلي بودند. اين کالاها هم به هيچ عنوان خدمات نداشتند.
با گذشت زمان در دوره سازندگي، کارخانجات رشد کردند، پس نياز به اينکه کارخانجات خدمات پس از فروش ارائه دهند احساس شد. اما کارخانجات توان اينکه بتوانند در شهرستانها دفاتر خدمات پس از فروش راه اندازي کنند را نداشتند. لذا شرکت ها مجبور شدند به سراغ تعميرکاران بروند. اين تعميرکاران چون دانش تخصصي نداشتند نتوانستند جوابگوي مردم باشند. در آن زمان نيز هرچند خدمات مناسبي وجود نداشت ولي باز هم به علت نياز مردم هنوز کالاها را خريداري ميکردند.
همه اين اتفاقات تا امروز باعث شد تا مردم از ارائه خدمات پس از فروش ناراضي باشند و کالاي ايراني را نخرند. وي ادامه داد: امروزه در اتحاديه يک شعار وجود دارد تحت عنوان اينکه « ايراني کالاي خوب ايراني بخر». کالاي خوب ايراني مشمول کيفيت، خدمات پس از فروش، قيمت مناسب و خيلي از مسائل است. در اين راستا ضرورت دارد به منظور ارائه مجوز خدمات پس از فروش نهادهاي مختلف مانند: سازمان حمايت، اتحاديه، سازمان استاندارد و نماينده توليد کننده کنار هم قرار گيرند. ما امروز شايد به اندازه انگشتان دو تا دست در حوزه لوازم خانگي، خدمات پس از فروش عالي داريم.
طحان پور با بيان اينکه مهمترين مسئله در ارائه خدمات پس از فروش دانش است، عنوان داشت: بايد باور داشته باشيم دانش است که وارد خانه مشتري ميشود. ما فکر ميکنيم که يک سرويسکار به منزل مردم ميرود اما سرويسکاري که علم لازم را نداشته باشد بي ترديد فعاليتهايش عکس جواب مي دهد.
اين مقام مسئول در خصوص کارتهاي گارانتي جعلي در بازار ابراز داشت: در اين خصوص مي توان صلاحيت واردکننده کالا توسط اتحاديه کارشناسي شود. اين روند باعث کمک به توليد، جلوگيري از قاچاق کالا و هدر رفتن ارز کشور ميشود.
وي در خصوص ارزش افزوده ارائه خدمات پس از فروش با اشاره به اينکه در چند سال آينده مطمئن باشيد شرکتهايي که خدمات پس از فروش مناسب ندارند جمع خواهند شد، عنوان کرد: هرچند شرکت هاي وارد کننده و توليد کننده قبلا هزينه خدمات پس از فروش را در قيمت تمام شده کالاها محاسبه کرده اند اما ارزش افزوده خدمات پس از فروش در تبليغاتي است که به صورت دهان به دهان صورت مي گيرد.
طحان پور درخصوص نقش رسانه ها در توسعه صنعت خدمات پس از فروش ابراز کرد: مردم از سرويسهاي خدمات پس از فروش اطلاع ندارند. دليل آن هم شايد کم توجهي رسانه ها، بخصوص رسانه ملي به اين حوزه است. اگر رسانه ملي به دنبال فرمايشات رهبري که تاکيد بر اقتصاد مقاومتي و حمايت از توليد ملي داشته اند، باشد؛ بايد تبليغات محصولات داخلي را در برنامه کاري خود بگذارد. کالاي خوب ايراني بايد معرفي شود. رسانهها بروند به سمت آنکه شرکتهاي خوب را معرفي کنند. متاسفانه در کشور ما براي خدمات پس از فروش هزينه نميشود.