خودتان را معرفي کنيد و دربارة فعاليت هاي مجموعه محترمتان توضيح بفرمائيد.
با سلام و عرض ادب، من احمد ملکي، مدير خدمات پس از فروش شرکت «هيماليا» هستم. زمينة فعاليت اين شرکت، طراحي و توليد انواع لوازم خانگي در ايران بوده و حدود نيم قرن است که افتخار خدمت به مصرف کنندگان را داريم.
رويکرد مجموعة هيماليا به مشتريانش را چگونه ارزيابي ميکنيد؟
بدون اغراق، مديريت کلان مجموعة هيماليا، خود را در قبال حفظ و ارتقاي رضايتمندي همة مصرف کنندگان محصولات شرکت مسئول ميداند. همة ما ميدانيم که مشتري در زمان خريد کالا، کاملاحق انتخاب دارد و ميتواند از هرکدام از رقبا محصولات موردنيازش را بخرد. بنابراين، وقتي مصرف کنندگان با وجود همة مسائل اقتصادي حاکم بر معيشت خانواده هاي ايراني، به محصولات هيماليا اعتماد ميکند و براي خريد آن هزينه مي پردازد، قطعااين انتخاب براي مجموعة ما، فارغ از الزامات قانوني مطرح درخصوص ضمانت محصولات، از نظر اخلاقي و معنوي بسيار مسئوليت آفرين خواهد بود.
چه الزاماتي پيشروي ارائه کنندگان خدمات پس از فروش در صنف لوازم خانگي وجود دارد؟
فرايند خدمات پس از فروش، فارغ از نوع صنف تحت پوشش، وجوه اشتراک فراواني براي انواع کالاها دارد؛ اما با توجه به تأثير چشمگير لوازم خانگي بر کيفيت زندگي خانواده ها، نهادهاي قانون گذار ازجمله سازمان حمايت از حقوق مصرف کنندگان، الزاماتي را در اين زمينه تصويب و به توليدکنندگان اين صنف ابلاغ کرده است. البته اين رويکرد مختص صنف لوازم خانگي نيست و درخصوص برخي از ساير اصناف نيز الزامات خاص آن صنعت تدوين شده است و اجرا ميشود.
رضايت مندي مشتري از خدمات پس از فروش هر برند، چقدر بر جايگاه آن برند در حوزة رقابت تأثير ميگذارد؟
بي ترديد تأثير فراواني دارد. بخش درخور توجهي از نگراني مشتريان، نحوة ارائة خدمات پس از فروش به محصولات خريداري شده است. بنابراين، سازماني که به برتري برند خود مي انديشد، ارتقاي کيفيت ارائة خدمات را به منزلة عاملي مؤثر، با جديت و به عنوان راهبرد دنبال مي کند.
کيفيت خوب محصولات چقدر بر تصميم گيري براي خريد محصول از سوي مصرف کنندگان تأثير مي گذارد؟
ارتباط اصلي هر سازماني با مشتريانش، از زمان خريد محصول شروع مي شود؛ بنابراين، کيفيت و مدت زمان پشتيباني از محصولات و پاسخگويي اثربخش و کارآمد به مشتريان، يکي از معيارهاي اصلي هنگام خريد محصولات است که خريدار آن را ارزيابي مي کند. چه بسا براساس همين رويکرد، بسياري از مشتريان، تمايلي به خريد کالاهاي وارداتي فاقد ضمانتنامه از خود نشان نمي دهند.
کيفيت ارائة خدمات پس از فروش چقدر بر تصميم گيري مشتريان تأثير ميگذارد؟
درواقع اين موضوع اکنون در عرصة رقابت مشهود است. قطعاکيفيت کالا همواره معيار برتر است؛ اما درخصوص محصولاتي که به لحاظ کيفي در سطح يکسان باشد، قطعاکيفيت ارائة خدمات، راهبردي بسيار مهم در کسب سهم بيشتر از بازار خواهد بود. حتي شايد در برخي مواقع، کيفيت خدمات، معياري برتر بين همة معيارهاي تصميم گيري محسوب شود.
نوسان هاي بازار و تأثير آن بر فروش و خدمات پس از فروش لوازم خانگي را چگونه ارزيابي مي کنيد؟
طبيعتا نوسان ها و تورم هاي چند سال اخير، بر بازار فروش لوازم خانگي تأثيرگذار بوده است. در حوزة خدمات نيز ما خود را موظف به مديريت و کنترل شرايط دانسته ايم. تلاش مضاعف ما براي نقش آفريني هرچه مطلوب تر در عرصة خدمت رساني، با توجه به درک عميقي که از شرايط اقتصادي حاکم بر معيشت مردم داريم، از مصاديق نگراني ما براي مديريت نيازها و انتظار مصرف کنندگان در اين دوران است.
به نظر شما براي برخورداري از واحد خدمات پس از فروش چالاک، چه ابزاري لازم است؟
در حوزة خدمات پس از فروش، سه عامل زمان، کيفيت و قيمت بر رضايت مصرف کنندگان تأثير چشم گير دارد. ازجمله راهکارهاي مفيد به منظور افزايش اثربخشي، کارايي و چابکي سيستم خدمات پس از فروش عبارت اند از: تدوين و استفاده از استانداردها، قوانين و دستورالعمل هاي خدماتي، توسعة منابع در اختيار، گسترش شبکة خدمات پس از فروش و مناطق جغرافيايي تحت پوشش در سطح کشور، به روزرساني و ارتقاي مستمر دانش فني نمايندگان مجاز، آموزش فنون ارتباط صحيح با مصرف کنندگان، برقراري ارتباط مؤثر با نمايندگان و مصرف کنندگان و بهره مندي از بازخوردهاي ارزشمند آنها در چرخة بهبود مستمر خدمات.
ممنونم که وقتتان را در اختيار ما قرار داديد. اگر نکته اي مدنظرتان است، بفرماييد.
با تشکر از شما براي ايجاد اين درگاه ارتباطي با خوانندگان محترم نشريه، ما بر اين باوريم که مصرف کنندگان محصولات شرکت هيماليا، شايستة دريافت خدمات پس از فروش با بهترين کيفيت هستند و باوجوداينکه همة تلاش و همت خود را در اين زمينه به کارگرفته ايم؛ چنانچه سهوا در نحوة ارائة خدمات، موجب نارضايتي مصرف کنندگان محترم شده ايم، از اين جامعة محترم عذرخواهي ميکنيم و استدعا مي نماييم در راستاي ارتقاي روزافزون کيفيت خدمات پس از فروش محصولات شرکت هيماليا، ما را از دريافت انتقادها و پيشنهادهاي ارزندة خود بي نصيب نگذارند.
اميدوارم بنده و همة همکارانم، عامل خدمت رساني هرچه مطلوب تر و سربلندي هرچه بيشتر نام هيماليا باشيم.