اجازه دهيد با اين سوال شروع کنيم که تعريف شما ازخدمات پس از فروش چيست؟

تعريف دقيق و جامع براي خدمات پس از فروش وجود ندارد. اما بطور کلي خدمات پس از فروش همانطور که از اسم آن پيدا است يعني ارائه تعهداتي که يک سازمان به هنگام فروش به مشتري مي دهد و اين طبيعتا در غالب ضمانت نامه هايي که ارائه نموده است گنجانده مي شود.

يعني اگرشرکتي تنها به تعهدات ضمانت نامه ي خودعمل کند در خدمات پس از فروش موفق است؟

دريک قانون نانوشته رضايت مشتري زماني حاصل مي شود که فراتر از تعهدات ضمانتنامه ي محصول، که توسط سازمان ارائه مي گردد، خدمات دريافت دارد. البته در حالت منطقي مي شود با ارائه خدمات به صورت کاملا متعادل مشتري را راضي نگه داشت؛ اما وقتي اين خدمات کمتر از حد انتظار باشد مشکلاتي بوجود مي آورد و اين باعث احساس نارضايتي مشتري مي گردد.

اقـدامات لازم براي شکل گيري خدمات پس از فروش با کيفيت و مطلوب مشتري چيست؟

ما مي توانيم سازمان هايي داشته باشيم که تعريف دقيق تري از خدمات پس از فروش ارائه دهند. به اين معنا که شرکتهاي درحال ارائه خدمات موظف باشند تا چارچوب هاي خاصي را رعايت کنند. وقتي چارچوب ها مشخص باشد ومردم هم از آن چارچوب ها آگاه باشند پس انتظارات کاملا به صورت درست برآورده مي شود. مثلا در حوزه لوازم خانگي، فعاليت هاي ما به تعهدات ما برمي گردد و تعهدات ما بيشتر همان ضمانت نامه اي است که به دست مشتري مي دهيم. ضمانتنامه است که به صراحت مشخص ميکند شرايط چگونه باشد. البته در بسياري از مواقع ما يک مرحله فراتر از آنچه تعهد داريم خدمات انجام مي دهيم.

چه پارامترهايي براي به دست آوردن رضايت مشتري در خدمات پس از فروش بايد مورد توجه قرار گيرد؟

درخدمات پس از فروش به منظور برآورده شدن انتظارات مشتري پارامترهاي مختلفي از قبيل سرعت، قيمت، کيفيت و رضايتمندي را بايد در نظر داشت. لذا براي دسته بندي اين انتظارات اول بايد ديد چه انتظاراتي ميتواند منطقي باشد و چه انتظاراتي غيرمنطقي است. همانگونه که خدمات پس از فروش درمحصولات مختلف کاملا متفاوت است انتظارات مشتري نيز متغير است. براي شناخت انتظارات مشتري بايد سرويس دهنده خودش را جاي مشتري بگذارد و ببيند چه انتظاراتي دارد، آيا اين انتظارات برآورده ميشود درصنعت لوازم خانگي اين موضوع بسيار جزئي تر است. مثلا ارائه خدمات پس از فروش کولرگازي در تابستان داراي حساسيت بيشتري است تا يک غذاساز. در فصل تابستان مشتري توقع دارد که خيلي سريعتر سرويس کولر گازي خود را دريافت کند.

لطفا در خصوص چگونگي  آموزش در حوزه خدمات پس از فروش توضيح دهيد؟

هر فرد سرويس دهنده خود در جايي يک مشتري است وتوقع خدمات و سرويس دارد. اگر شرکتها به وظايف خود عمل کنند خود به خود آموزش هم صورت گرفته است. به نظر من اتحاديه هاي هر صنف ميتوانند کلاس هاي آموزشي خاص خود را برگزار کنند. از آن طرف شرکتها نيز بايد دورهم جمع شده و قوانيني را تدوين کنند مبني بر اينکه خدمات پس از فروش در هر حوزه چه مواردي باشد. 

آيا ميتوان در خصوص نحوه ي ارائه خدمات پس از فروش، يک قانون کلي براي همه صنوف تدوين کرد؟ 

خير. زيرا هرصنفي تنها خود ميداند که تعريف خدمات پس از فروش خوب در آن حوزه چيست و آن صنف است که ميتواند آنرا تعريف کند.

آيا نحوه برخورد پرسنل با مشتري و آموزشهايي که مي بينند ميتواند فرصتي براي درآمدزايي شرکتهاباشد؟

اگر حس وفاداري مشتري حاصل شود مانند يک چرخه عمل ميکند و اين براي شرکت برگشت خواهد داشت و خواهد توانست برساختار سازمان و بالا رفتن فروش تاثير بگذارد. در برخي مواقع مشتري ميخواهد تا فقط کسي شنونده صحبتهايش باشد. نکته جالبي که دراينجا بايد بدان اشاره کنم اين است که مشتري که صحبتهايش خوب شنيده شود يک مشتري وفادار خواهد شد و به راحتي هزاران مشتري براي سازمان خواهد آورد.

براي پيشرفت اين حوزه چه بايد کرد؟

براي پيشرفت خدمات پس از فروش درهر مجموعه بايد شرايط خاصي وجود داشته باشد. مهمترين اين شرايط پذيرش اين مطلب است که خدمات پس از فروش به عنوان يک سازمان سرويس دهنده است و نميتوان انتظار داشت اين سازمان نهادي پرسود و پردرآمد باشد. خدمات بايد در تکميل فعاليتهاي فروش انجام گيرد. بايد به عنوان يک هزينه و نه به عنوان سود به سازمان هاي خدمات پس از فروش نگاه کرد.