خدمات پس از فروش يک پشتوانه براي هر سازماني است تا بتواند ضمن حفظ مشتريان خود، آنها را توسعه دهد. در واقع وقتي شما محصولي توليد مي کنيد در مورد آن مسئول هستيد. من باور دارم که خدمات پس از فروش يک نوع سرمايه گذاري است. مشتري وقتي جنسي را خريداري مي کند، در واقع براي سازمان و يا شرکت سود به همراه دارد. لذا به هيچ عنوان نبايد آن فرد يا سازمان  مورد بي توجهي قرار گيرد. حال اشتباه از سمت هر کس باشد. مهم، جلب رضايت مشتري به هر نحو ممکن است. حتي اگر به ضرر شرکت باشد.

چون توليد در کشور ما توجيه ندارد، متاسفانه به خدمات پس از فروش خيلي توجه نمي شود. لذا فکر مي کنم مديران خدمات پس ازفروش بايد مديران سازمان ها را مجاب کنند که ارائه خدمات پس از فروش براي شرکت سوددهي دارد و ارائه آن باعث خواهد شد تا مشتري با خيال راحت به محصولات شرکت نگاه کند.

بدون آموزش، خدمات پس از فروش خوب، محقق نخواهد شد. سازماني که آموزش ندهد، موفق نخواهد بود. البته متاسفانه در اين حوزه چندين سال است که ما حرف جديد نداريم. مدرسين ما بيشتر تجربي به دانش رسيده اند. متاسفانه هنوز خدمات پس از فروش، دانشگاه و دانشکده ندارد. اين در حالي است که بايد مدير و پرسنل متخصص خدمات پس از فروش تربيت کرد.

حلقه مفقوده اين صنعت رضايت کارمندان شرکت است. امروز حق با مشتري نيست حق با کارمند شرکت است، زيرا اگر او راضي باشد با مشتري درست رفتار مي کند. شرکت بايد کارمندان خود را از هر جهت تأمين کند. با اين کار خود به خود رضايت مشتري نيز تأمين مي شود.

بدون نرم افزار به هيچ عنوان نمي شود خدمات پس از فروش داشت.  بدون نرم افزار جامع و کامل ارائه خدمات کاملا غيرممکن است. در حوزه بررسي، تنها با نرم افزار مي شود فهميد که سقف رضايت مشتري چقدر است.

شايد به دليل داشتن تفکر سنتي باشد. بايد پذيرفت که عبور از تفکر سنتي به سمت مدرنيته بها دارد. اولين قرباني اين جريان خود شخص است. تغييرات هميشه با مخالفت روبرو بوده است. من پيشنهاد مي کنم که شما با ملموس کردن خدماتي که ارائه مي دهيد، آن هم براي فرد مورد اعتماد مديران شرکت، آنها را به سمت استفاده ازنرم افزارها تشويق کنيد. بايد اين چار چوب هاي کليشه اي را بشکنيم.

بله. بي ترديد رسانه ها نقش به سزايي در اين امر دارند. رسانه هاي نوشتاري و تخصصي بايد در جامعه باشند اما اين حضور به شرط آن است که  گردش اطلاعات در جامعه آزاد باشد. در حوزه هاي تخصصي کار رسانه اي خيلي سخت است، زيرا شرکت ها از ارائه اطلاعات و نقد مي ترسند. درحالي که فضاي نقد، براي همه صنايع مفيد است.

قبل اينکه از نرم افزار سروشان استفاده کنيم چندي قبل يک نرم افزار خدماتي داشتيم که با توجه به بزرگتر شدن مجموعه نتوانست جوابگوي نياز ما باشد. وقتي  نرم افزاري قابليت بروز شدن را نداشته باشد يعني مرده است. بايد گفت سابقه سروشان نشان داده است که يک نرم افزار قابل توسعه است و با بزرگ شدن شرکت ها نياز به تغيير نرم افزار نيست. امروزه سروشان تغييرات زيادي داشته است. من احساس مي کنم که سروشان سرمايه هاي انساني خوبي دارد. کار بايد درشرکت ها تيمي باشد که خوشبختانه در سروشان اينگونه است. من همه جا گفته ام و اکنون هم مي گويم سروشان و مديريت آن، مجموعه بزرگي است زيرا وعده اي که به ما داد را به درستي عملي کرد. من فکر مي کنم سروشان با اين روند به هيچ وجه دچار مشکل نشود.