گفتگو با «مهندس مطهر» مديرعامل شرکت «سروشان»

تمرکز سروشان بر خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش  در مجموعه سروشان چه جايگاهي دارد؟

اگر منظورتان خدمات پس از فروش محصولات نرم‌افزاري سروشان است, به هر حال انتظار مشتري از سروشان به عنوان يک مرجع در اين حوزه بسيار بالاست. در حوزه کاري، تمام فعاليت شرکت سروشان متمرکز بر حوزه خدمات پس از فروش است، به عنوان يک نمونه، همکاران در هييت مديره شرکت در مقطعي پيشنهاد داشتند با توجه به ارائه راهکار مالي سروشان و قرار گرفتن آن در سبد فروش شرکت و قابليت اجراي آن در ساير اصناف به جز خدمات پس از فروش، شرکت سروشان به ساير حوزه‌هاي کاري ورود داشته باشد که با عدم موافقت اينجانب مواجه شد چون آن را مغاير با مشي تخصصي سروشان ديدم. لذا از اين بابت مي‌شود گفت که تمام تمرکز سروشان در طول اين سالها بر حوزه خدمات پس از فروش بوده که اين تمرکزگرايي دستاوردهاي بسيار ارزنده‌اي را هم براي سروشان و هم مشتريان آن به دنبال داشته است.


برتري نرم‌افزار خدمات پس از فروش سروشان نسبت به ديگر رقبايتان را در چه مي‌بينيد؟

من شخصا بسيار خوشوقتم از اين که در حال حاضر مشتري امکان انتخاب دارد، چون تا چند سالي مشتريان فقط يک انتخاب در بازار داشتند و خود من از اين موضوع احساس خوبي نداشتم، طبق مطالعات انجام شده از نقطه نظر مشتري، دلايلي که مشتري اقدام به انتخاب نرم‌افزار سروشان مي‌کند عبارتند از:

جامعيت: بيش از يک دهه فعاليت در حوزه خدمات پس از فروش و تجربه کار با بيش از 190 شرکت و بيش از 4000 کاربر در سطح ايران و توجه به بازخوردهاي مشتري و اعمال آنها در نرم‌افزار، نرم‌افزار سروشان را به سطحي از جامعيت رسانده است که پوشش جامع و کاملي را در اين حوزه ايجاد کرده است.

قابليت اطمينان: استقرار و اجراي نرم‌افزار در سازمان‌هاي بزرگ خدماتي متشکل از ده‌ها کاربر در سازمان مرکزي خدمات و پوشش شبکه‌هاي نمايندگي متشکل از صدها نماينده خدمات در طي سالها، آن را تبديل به نرم‌افزاري کم خطا و قابل اطمينان نموده است.

توسعه‌پذيري: پاسخگويي به نيازهاي مشتريان در زمينه توسعه محصول موجود.

به روز بودن و نوآوري: استفاده از عموم ابزارها و تکنولوژيهاي موجود و ممکن در امر خدمات پس از فروش از بارکد تا RFID و کارت گارانتي هوشمند(Smart Card) از SMS تا وب و... در طراحي و توسعه راهکارهاي نرم‌افزاري.

استقرار با کيفيت:مهمترين مرحله از مراحل بهره‌برداري از يک نرم‌افزار سازماني استقرار نرم‌افزار مي‌باشد که تجربه چندين و چند ساله در اين حوزه و همکاري با کارشناسان مجرب و کار آزموده و دانش آموخته در رشته‌هاي مديريتي و صاحب سابقه و تجربه در خدمات پس از فروش صنايع مختلف، منجر به کيفيت بالا و مطلوبي در اين حوزه شده است.

پشتيباني مناسب.

کارتشکيلاتي و سازمان محور: روابط درون شرکتي در سروشان تابع يک نظم سازماني تعالي‌گرا و به دور از فرد محوري است، کليه فرايندهاي توليد محصول، پشتيباني، استقرار، مشاوره و... در شرکت سروشان مبتني بر کار گروهي و تيمي انجام مي‌شود.

احساس مسئوليت و تعهد حرفه‌اي:سروشان خود را شرکتي متعهد به مشتري خود مي‌داند.


سياست‌گذاري سروشان در ماندگاري نام سروشان در چيست؟

واقعيت مهمي که در ارتباط با موفقيت شرکت سروشان در حوزه کاري خود  وجود دارد دقيقا در اين نکته است که شرکت سروشان خود را هيچگاه در قالب يک شرکت نرم‌افزاري محدوده نکرده است. هيچگاه من به عنوان بنيانگذار اين شرکت و ساير همکاران بر اين اعتقاد نبوديم که صرفا يک نرم‌افزار به مشتري بفروشيم که بتواند امورات خدمات پس از فروش شرکت خود را با آن اداره کند، هميشه سروشان به دنبال اين بوده که چگونه با ورود نرم‌افزار سروشان به سازمان مشتري، اين نرم‌افزار مي‌تواند به کاهش هزينه‌هاي آن شرکت در خدمات، افزايش راندمان و بهره‌وري آن کمک کند، چگونه سروشان مي‌تواند خدمات پس از فروشي چالاک‌تر بسازد، به عبارتي هميشه از اين زاويه به پروژه‌هاي نرم‌افزاري در سروشان نگاه مي‌شود که چقدر استفاده و به کارگيري نرم‌افزار سروشان در شرکت مشتري منشا اثر بوده و منجر به تحولات بعدي شده است. در واقع اين نگاه پرسشگر و پاسخهايي که در ادامه از اين پرسشگري بدست آمده مهمترين سرمايه اين شرکت و مهمترين عامل پيشرفت آن ودليل اصلي بلوغ و جامعيت آن بوده است.در تمام شرکتهاي خدماتي پس از استقرار نرم‌افزار سروشان شاخصهاي عملکرد کليدي (KPI)، قابل استحصال و رصد مي‌باشند، لذا اقدامات بعدي و اصلاحات انجام شده به کمک شرکت سروشان قابل اندازه‌گيري مي‌باشند.فلسفه شکل‌گيري بسياري از امکانات فعلي نرم‌افزار سروشان ناشي از نيازهايي بوده که عملا در محل مشتري از اين زاويه احساس شده و در نرم‌افزار ما به ازاي آن طراحي شده است.


مجموعه سروشان يکي از گسترده‌ترين نرم‌افزارهاي موجود در بازار است، شما چه خدماتي به مشتريانتان ارائه مي‌نماييد؟

طيف مشتريان سروشان را گستره وسيعي از شرکت‌ها، در صنايع مختلف، با توقعات و انتظارات بعضا متفاوت مي‌سازد. تامين تمام اين انتظارات در شرايطي که حتي شرکت‌هاي هم صنف سياستهاي متفاوتي را در ارائه خدمات پس از فروش خود دنبال مي‌کنند کار ساده‌اي نيست. از اين رو طيف خدمات گسترده‌اي از مهندسي فروش، خدمات پشتيباني، استقرار، آموزش، توليد و توسعه محصول، خدمات مشاوره و تحقيق، خدمات نظارت و راهبري از جمله خدماتي است که در شرکت سروشان به طيف متنوع مشتريان ارائه مي‌شود، لازم به ذکر استمشتريان شرکت سروشان از تعميرگاه‌ها و مراکز سرويس در سطح کشور تا شرکت‌هاي معظم توليدکننده يا واردکننده محصولات مختلف را در صنايع مختلف شامل مي‌شوند.هر يک از خدمات مورد اشاره توسط واحدهاي مختلف در داخل شرکت سروشان به مشتريان ارائه مي‌گردد.


دراين سالهاي اخير نگاه خيلي از مديران ومردم را به خدمات پس ازفروش چگونه ارزيابي مي‌کنيد وچه ‏رشدي نسبت به سالهاي گذشته درخصوص فرهنگ خدمات پس ازفروش ايجاد شده است؟  ‏

پيوستن ايران به WTO (سازمان تجارت جهاني) يک ضرورت انکارناپذير است. يکي از مهمترين چالش‌ها در اين حوزه فاصله داشتن صنعت خدمات پس از فروش کشور از استانداردهاي بين‌المللي است که البته به يمن تلاش صنعت و بخش خصوصي در قالب انجمن‌هاي صنفي و سنديکاها، نهادهاي قانون‌گذار و مجري نظير سازمان حمايت و وزارت بازرگاني و وزارت صنايع و رسانه‌ها و... دستاوردهاي خوبي در اين ارتباط حاصل شده است هرچند هنوز فاصله زيادي تا سطح مطلوب وجود دارد.شرکت سروشان به عنوان يک فعال در اين حوزه با برگزاري همايش‌ها، سمينارها و کارگاه‌هاي آموزشي در سالهاي اخيرو با دعوت از اساتيد داخل و خارج از کشور که جزئيات آن در وب‌سايت شرکت به نشاني www.sorooshan.com وجود دارد سعي داشته تا رسالت حرفه‌اي خود را در زمينه فرهنگ‌سازي در اين حوزه ايفا نمايد. در ادامه همين رسالت حرفه‌اي و به قصد انتقال دانش خدمات پس از فروش روز از خارج به داخل مذاکراتي با يک موسسه تحقيقاتي آمريکايي که سابقه طولاني درارائه خدمات مشاوره و تحقيق و Bench Marking در حوزه خدمات پس از فروش داردانجام شده است که انشاالله با همکاري مسوولين محترم و اخذ مجوزهاي لازم اولين کنفرانس بين‌المللي خدمات پس از فروش در مرکز همايش‌هاي بين‌المللي در سال آينده توسط سروشان برگزار خواهد شد اميد است که منشا اثر و استفاده فعالان و دست‌اندرکاران محترم اين صنعت قرار گيرد.


نقش و جايگاه رسانه‌هاي ديداري و شنيداري را در ارتقاء وتفهيم قوانين وحقوق توليدکنندگان و ‏مصرف‌کنندگان را چگونه مي‌بينيد؟

از ديد اينجانب مثبت است. مدت‌هاست که جاي خالي آن در کشور احساس مي‌شد از زحمات شما و بقيه همکاران در اين خصوص تقدير و تشکر مي‌شود اقدام بسيار ارزنده‌اي انجام شده است که شايسته تقدير است.