خواهش ميکنم در ابتدا خودتان را معرفي و شرح مختصري از فعاليتهاي مجموعه محترم ستاره ايران را براي خوانندگان ما بفرماييد.
اينجانب سيد حميد ادبي هستم، مديرعامل شرکت ستاره ايران
شرکت ستاره ايران از زيرمجموعه هاي گروه صنعتي ايران خودرو بوده و سهام آن نيز به صورت کامل متعلق به گروه صنعتي ايران خودرو است و برنامه اين شرکت از سال 1382 براي ارائه فعاليتهاي مربوط به بازاريابي، واردات و فروش خودرو و ارائه خدمات پس از فروش مرسدس بنز تدوين گرديد. البته سابقه اين شرکت به سال 1339 برميگردد که با سوابق درخشان و فعاليت شصت ساله خود نقش آفريني مهمي را مي تواند در ارائه زنجيره ارزش واردات، بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش ايفا کند .
متعاقبااين موضوع با توجه با همکاري شرکت تاپ خودرو درگذشته که از زيرمجموعه هاي شرکت ايران خودرو ديزل بود، در سالهاي 1390 موفق شديم با تلاش مديران ارشد گروه صنعتي ايران خودرو و تاپ خودرو تعداد 756 دستگاه مرسدس بنز کلاس E را در سالن توليد تاپ خودرو واقع در مجموعه صنعتي ايران خودرو با نظارت مهندسان مرسدس بنز توليد نماييم. در آن زمان وظيفه فروش و خدمات پس از فروش اين خودروها بر عهده شرکت ستاره ايران بود که متأسفانه به دليل مشکلات تحريم اين روند متوقف گرديد. البته در حال حاضر تلاش هاي گسترده اي از سوي وزارت صمت، گروه صنعتي ايران خودرو و شرکت ستاره ايران در حال انجام است که بتوانيم مجددا اين فعاليت را به چرخه شرکت برگردانيم.
پس از گذشت نزديک به هفت دهه از عمر صنعت خودروسازي در ايران، جايگاه فعلي و آينده اين صنعت را در منطقه و جهان چگونه ارزيابي ميکنيد؟
باتوجه به سرمايه گذاري هاي کلان و ظرفيت سازي هاي عمده اي که در اين صنعت ايجاد شده، بالطبع اين سرمايه گذاريها بايد منتج به نتيجه شود و اين فعاليت بايستي در قالب توليد محصول بين المللي، فعاليتهاي بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش با رعايت مقررات کشور به پويايي و تعالي برسد که تا حدودي نسبت به بضاعتها و سختيهاي موجود در اين مسير، به اين مهم دست پيدا کرده ايم.
اين صنعت در دنيا و کشور ما به سرعت در حال پيشرفت است و در چند سال آينده به ارائه محصولات هايبريد و برقي منتج خواهد شد، و همچنين ارتباط بر خط بيش ازپيش در اين صنعت بکار گرفته ميشود. به طوريکه خودروها از اين طريق به صورت هوشمند باهم متصل ميشوند و ضمن دريافت اطلاع از وضعيت محيطي، نسبت به اخذ نيازمنديهاي خدمات پس از فروش به صورت مستقيم بهرهمند خواهند شد.
اين تعامل علاوه بر خودروها با راننده و سرنشين نيز ايجاد ميشود. همچنين با ارتقا و سرمايه گذاري بيش ازپيش شرکتهاي خودروسازي، سيستم هاي مديريت اتومبيل هوشمند جايگزين مدلهاي قبل خواهند شد و با استفاده از فناوري هاي جديد، خودروهاي با فناوري بروز و پيچيده در خدمت متقاضيان قرار خواهد گرفت.
مستحضر هستيد که کمپاني مرسدس بنز قديمي ترين خودروساز جهان است که از بعد فناوري توليد و ظرفيت هاي ارائه خدمات پس از فروش، جايگاه برترينها را به خود اختصاص داده و همچنين باتوجه به ظرفيت بزرگ گروه صنعتي ايران خودرو ميتواند اين همکاري را در قالب توليد خودروهاي جديد و همچنين برقي و هايبريد در ايران توسط تاپ خودرو و شرکت ستاره ايران اجرايي نماييم .
باتوجه به دستور مديريت محترم عامل گروه صنعتي ايران خودرو از بيستم بهمن ماه 1400 زنجيره ارزش
(value chain) شرکت ستاره ايران با انتقال تاپ خودرو به اين مجموعه و تجميع فعاليت هاي مربوط به سواري سازي مرسدس بنز محقق شد و در حقيقت زنجيره ارزش اين مجموعه براي توليد، واردات، بازاريابي فروش و خدمات پس از فروش تکميل گرديد.
فعاليت شرکت ستاره ايران را در سال 1400 چگونه ارزيابي ميکنيد.
عليرغم اينکه کمپاني مرسدس بنز در سال 2017 تعهدات خدمات پس از فروش خود را به صورت يک تعهدنامه به وزارت صمت جمهوري اسلامي ايران ارائه داده است. متأسفانه در سال 2018 پس از موضوعات مرتبط با خروج آمريکا از برجام همکاري خود را طبق اين تعهدنامه اجرايي نکرد. عليرغم عدم حمايت هاي فني مجموعه مرسدس بنز در اين سالها، مکاتبات گسترده اي نيز از سوي وزارت صمت جمهوري اسلامي ايران، گروه صنعتي ايران خودرو، سازمان گسترش و شرکت ستاره ايران با مرسدس بنز براي بازگشت به تعهدات رسمي خود صورت گرفته، با وجود اين محدوديت ها توانستيم با استفاده از زيرساخت فني و علمي و استفاده از توانمندي نيروهاي متخصص و فوق متخصص داخلي خدمات مطلوبي را به صورت شايسته به مشتريان خود ارائه نماييم.
به طور مثال ميتوان کسب مقام برتر در ارائه خدمات پس از فروش و همچنين کسب بالاترين امتيازات مربوط به رضايت مشتريان حتي بالاتر از استانداردهاي تأييد شده مربوط به خودروسازها را در ارزيابي هاي شرکت بازرسي کنترل کيفيت استاندارد ايران ISQI نام برد.
استقرار سيستم مديريت انطباق (کامپلاينس) که از الزامات کمپاني مرسدس بنز براي همکاري با نمايندگان در سراسر دنيا است، توسط شرکت ستاره ايران در سال 1400 به طور کامل مستقر و پياده سازي شد و همچنين ISO نيز فروردين ماه 1401 نهايي و گواهينامه مربوطه دريافت گرديد. که قطعا تمامي اين اقدامات باعث افزايش ضريب کيفي خدمات خواهد شد.
در اين مدت که عهده دار مسئوليت شرکت ستاره ايران بودم ، به لطف نيروي انساني متعهد، باانگيزه و متخصص، توانستيم زمينه گسترش تعميرگاه هاي خود را در سطح کشور داشته باشيم و شبکه نمايندگي ها را در سال گذشته از 9 مرکز خدمات (2 مرکز در تهران و 7 مرکز در شهرستانها) به 4 مرکز در تهران (بازار بزرگ ايران مال، يادگار امام، مجموعه هايپرکار، تعميرگاه هايبريد مرسدس بنز در آجودانيه) و 15 مرکز ديگر در ساير استانها افزايش دهيم. علاوه بر اين، باتوجه به ارزشمند بودن مدل هاي کلاسيک مرسدس بنز، فعالسازي بخش کلاسيک ستاره ايران آغاز شده است و به زودي مرکز خودروهاي کلاسيک در مشهد مقدس و يک مرکز ديگر در شهر تهران افتتاح خواهد شد. توسعه و گسترش مراکز خدمات رساني به مالکان مرسدس بنز سواري باعث شده که به نتايج مطلوبي در زمينه رضايت مشتريان از طرف وزارت صمت و شرکت بازرسي و کيفيت استاندارد ايران دست پيدا کنيم.
باتوجه به زيرساخت هاي بزرگي که در شرکت هاي گروه صنعتي ايران خودرو وجود دارد همکاري هاي خوبي با مجموعه هاي امدادخودرو (خدمات جاده اي) ، آپکو (تيونينگ و آپشن) و بيمه ايران خودرو انجام گرفته که اين موضوع موجبات رضايت بيشتر مشتريان مرسدس بنز در ايران را به همراه داشته است.
خدمات پس از فروش چه جايگاهي در صنعت خودرو و مديريت کلان آن دارد؟
صنعت خودرو به عنوان يکي از صنايع مادر در ايران است به همين دليل مي بايستي الگوي برتر خدمات پس از فروش به مشتريان باشد. انتظارات مصرف کننده خودرو در دوره ضمانت (گارانتي) و تعهد (وارانتي) بسيار تغيير کرده است. در کشورهاي توسعه يافته و در خودروسازي هاي موفق، موضوع خدمات پس از فروش بيشتر از اينکه امري تکنيکي و فني براي شرکت باشد يک ضرورت و اصل مديريتي است که تمام جنبه هاي ارتباط با مشتريان را مدنظر دارد لذا خدمات پس از فروش يکي از مهمترين گام هاي لازم در ارتقاي کيفيت محصول و نهايتا فايده مندي اين خدمات در ايجاد و حفظ رضايت مصرف کنندگان است.
هر چه درجه سرمايه اي و بادوام بودن خودرو بيشتر باشد، خدمات پس از فروش داراي اهميت بيشتري خواهد بود لذا خدمات پس از فروش در صنايعي مانند خودرو ميتواند نقش مهمي در ايجاد بازار و گرايش به سمت محصولات داراي خدمات پس از فروش معتبر داشته باشد . داشتن شبکه نمايندگان خدمات پس از فروش گسترده و متخصص در صنعت خودرو علاوه بر انجام تعهدات تعريف و تعيين شده پس از تحويل خودرو، وظيفه تکميل چرخه افزايش کيفيت توليد و رفع عيوب و نواقص فرايند توليد را نيز موجب مي گردد.
مراجعه مالکان خودرو به شبکه نمايندگي هاي خدمات پس از فروش شرکت هاي عرضه کننده خودرو براي برطرف کردن عيوب ذاتي خودروها ديگر يک خواسته يا مزيت رقابتي نيست، بلکه الزام است هم از نظر متقاضيان و هم قوانين موجود که مي بايستي سازوکار آن توسط خودروسازان به نحوي اجرايي گردد تا رضايت مشتريان خود را به همراه داشته باشد. تأثير کيفيت خدمات پس از فروش دريافتي در انتخاب خودرو در بازار اين صنعت تبديل به يکي از کليدي ترين آيتم هاي تصميم گيري شده است.
براي رسيدن به واحد خدمات پس از فروشي چالاک، پاسخگو، دقيق و کارآمد چه ابزارهايي لازم و چه عواملي تأثيرگذار است؟
افزايش مراجعه به شبکه نمايندگي ها براي برطرف کردن عيوب خودروهاي نو و صفرکيلومتر منجر به ترافيک کاري نمايندگي ها، تأخير در ايفاي تعهدات جاري (تأمين قطعه، تعمير و...) و بعضاپرداخت جريمه خسارت توقف خودرو در نمايندگي ها (موضوع قانون حمايت از حقوق مصرف کنندگان خودرو و آيين نامه اجرايي آن) و در نهايت نارضايتي مصرف کننده و عدم وفاداري به برند و عدم تمايل و رغبت به خريد خودرو از آن برند چه داخلي يا خارجي خواهد شد که دراين خصوص پيشنهاد ميشود:
1- شرکتهاي خودروسازي و نمايندگي هاي خدمات پس از فروش آنها مانند ساير شرکت هـاي خودروسـازي جـهان به انجـام خـدمات پس از فروش و بازخوردهاي حاصل از نظرات مراجعان به منزله فرصت سرمايه اي نگاه کنند و ضمن اجتناب از نگاه هزينه اي به خدمات پس از فروش بيشترين استفاده را از اين امکان در جهت ارتقاي کيفيت محصول و رفع کاستي هاي فرايند توليد محصول نمايند.
2- لازم است، نظرات و بازخوردهاي حاصل از مراجعه مشتريان به نمايندگي هاي خدمات پس از فروش طي فرايندي مکانيزه و خودکار به صورت مستقيم به مديران منعکس شود و ارتباطي مستقيم و هدفمند بين خدمات پس از فروش و ديگر واحدهاي شرکت برقرار شود.
3- تعيين سازوکار و ابزارهاي نرم افزاري و اپليکيشن هاي جديد با اولويت در دستور کار شوراي سياستگذاري صنعت خودرو (به عنوان سياستگذار صنعت خودرو کشور) قرار گرفته تا شرکت هاي عرضه کننده در يک بازه زماني مشخص با برنامه ريزي صحيح مکلف به اصلاح رويه نادرست خدمات پس از فروش موجود و بهبود شاخص با استفاده از بازخوردهاي مذکور شوند.
4- ايرادات مشاهده شده در 3ماهه اول مالکيت خودرو (IQS) توسط مديران شرکتهاي خودروساز احصا شود و به تفکيک ايرادات مربوط به قطعه يا ايرادات مرتبط با مونتاژ و توليد در دستور کار واحد کنترل کيفي براي به حداقل رساندن آن در يک بازه زماني مشخص قرار گيرد.
و تمام اين امور بدون داشتن يک نگاه نرم افزاري و سيستم محور محقق نميشود و بهره مندي از يک نرم افزار جامع، يکپارچه و تخصصي را مي طلبد که زيرساخت امکان هوش تجاري را نيز داشته باشد که از نمونه هاي موفق سيستم هاي جامع ميتوان به نرم افزار سروشان اشاره کرد که همه اين نيازها را پوشش دهد.
شرکت محترم ستاره ايران دراينخصوص چه اقداماتي انجام داده است؟
ايجاد مرکز نوآوري Innovation Center در اين زمينه با به رهگيري از دانش و تجارب فني که در طي سالهاي متمادي به دست آمده است و باتوجه به اينکه شرکت ستاره ايران مجهز به دانش فني خدمات پس از فروش بين المللي مرسدس بنز است. با همکاري معاونت علمي فناوري رياست جمهوري اين شرکت درحال راه اندازي يک مرکز نوآوري مي باشد که با راه اندازي اين مرکز مي توانيم موجبات ارتقا ظرفيت هاي خدمات پس از فروش در خودروسازهاي داخلي در کشور را فراهم کنيم . در حال حاضر دراين خصوص فعاليت هاي گسترده اي در حال انجام است.
در همين راستا مدل هاي خدمات پس از فروش مرسدس بنز را که در دنيا به عنوان نمونه هاي برتر در نوبه خود است را بومي سازي نموده و مدل خدمات پس از فروش ستاره ايران (پذيرش تا تحويل) را به عنوان يک مدل بين المللي با استفاده از نيروي متخصص آموزشديده در شرکت مرسدس بنز را معرفي نموده ايم.
با راه اندازي آموزش هاي ديجيتال و ارتقا سطح آموزش کارکنان که هميشه به عنوان اصلي ترين موضوع هر سازماني ميتواند باشد و شرکت ما را به عنوان يک سازمان يادگيرنده ميتواند ارتقا دهد موردنظر و توجه خاص قرار داديم و در حال حاضر اولين شرکت خودرويي کشور هستيم که کارگروه متاورس را تشکيل ، تا بتوانيم با استفاده از اپليکيشن ها و نرم افزارهاي جديد و ظرفيت هاي اين فضا خدمات جديد را گسترش داده و تعامل بيشتري با مشتريان برقرار نماييم. همچنين مي توانيم به ايجاد نمايشگاه مجازي خودرو و نمايشگاه مجازي قطعات و تهيه اپليکيشن خدمات پس از فروش و داشبورد ساز مديريتي و ابزار هوش تجاريي (BI) شرکت سروشان که به زودي بهره برداري خواهد شد اشاره کنيم. البته سيستم جامع خدمات پس از فروش سروشان از سال 1399 در مجموعه ستاره ايران استقراريافته و درحال بررسي و توسعه زيرساخت نرم افزار و تهيه امکانات جديد آن هستيم.
در چند ماه گذشته شاهد ظرفيت سازي گسترده و فوق تخصصي بوديم که براي اولين بار براي خودروهاي هيبريدي مرسدس بنز در کشور اجرايي و آغاز بکار کرده است ، در اين راستا کليه خودروهاي مرسدس بنز هيبريدي تشريفاتي وزارت خارجه براي اولين بار و به طور انحصاري تحت پوشش خدماتي شرکت ستاره ايران قرار گرفتند.
با تأکيدات مقام معظم رهبري براي برقراري ارتباط صنعت و دانشگاه با نخبگان جامعه، طبيعي است اين مثلث ارتباط ميتواند در جهت تحقق اهداف راهبردي و استراتژيک نقش مؤثري را ايفا نمايد. در اين راستا شرکت ستاره ايران ميتواند با برنامه ريزي ويژه ارتباط و استفاده از ظرفيت توليدکنندگان قطعات و شرکتهاي دانش بنيان در داخل کشور و همچنين آموزش دانشجويان و آشنا نمودن ايشان با فناوري هاي روز دنيا نقش مهمي را دراين خصوص ايفا نمايد.
ممنونم از وقتي که در اختيار ما قرار داديد، اگر نکتهاي بهعنوان کلام آخر هست بفرماييد.
تشکر ميکنم از شما بابت وقتي که اختصاص داده شد .