استفاده از نرم‌افزار چه تاثيري در ارتقاء سطح کيفي خدمات پس از فروش شرکتها دارد؟
شايد در سال‌هاي دورتر، مشتري به مقوله گارانتي و خدمات پس از فروش دقت ويژه‌اي نداشت و در صورتيکه محصول بنا به دلايلي خراب مي‌شد بدليل عدم پاسخگويي مناسب شرکتها، عدم نظارت دقيق متوليان امر و نيز عدم آگاهي مصرف‌کننده از حقوق خود، سرويس مناسبي دريافت نمي‌کرد و عمدتا اقدام به خريد محصول جديد و جايگزيني با آن مي‌نمود. اما در سال‌هاي اخير با توجه به شرايط خاص حاکم بر اقتصاد کشور و رشد فزاينده قيمت‌ها، براي مصرف‌کنندگان در کنار کيفيت، دوام، کارآيي و زيبايي، موضوع گارانتي محصول و کيفيت خدمات از دغدغه‌هاي مهم به حساب آمده، از اين رو شايد بتوان گفت از اثرگذارترين عوامل در انتخاب و خريد يک محصول، داشتن گارانتي معتبر است.
ديگر گارانتي يک برچسب و تنها يک شعار تبليغاتي نيست زيرا در شرايط کنوني به نظر مي‌رسد مصرف‌کننده به حقوق خود بيش از گذشته آگاهي پيدا کرده و سازمان‌هاي متولي نظير سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کننده نيز نظارت و کنترل دقيق‌تري در اين خصوص داشته به همين دليل است که شرکت‌هاي توليدکننده و خصوصا واردکنندگان، موضوع گارانتي را يک ابزار رقابتي دانسته و براي حفظ و افزايش سهم خود در بازار، از هيچ تلاشي در جهت ارتقا کيفي خدمات خود فروگذار نيستند.
لذا با توجه به گسترش بازارهاي رقابتي و نگاه ويژه شرکتها به ارائه خدمات بهتر به مشتريان، حساسيت استفاده از ابزارها و روشهاي مدرن بيش از پيش مهم جلوه مي‌نمايد. در اين راستا يک محصول نرم‌افزاري مي‌تواند به مثابه ابزاري قدرتمند جهت ارتقاء سطح کيفي خدمات به شرکتها کمک شاياني کرده تا ضمن مديريت صحيح منابع سازمان خود (نظير منابع مالي و منابع انساني)، سرعت و کيفيت پاسخگويي و سرويس‌دهي به مشتري را بالا برده و در نهايت رضايت مشتري را جلب نمايند موضوعي که مطمئنا بدون استفاده از نرم‌افزاري جامع و تخصصي در اين حوزه امکان‌پذير نمي‌باشد.
اشاره به مديريت صحيح در منابع مالي يک سازمان داشتيد، به نظر شما نقش نرم‌افزار در مديريت بهينه منابع مالي، در خدمات پس از فروش چيست؟
هدف متعالي خدمات پس از فروش کسب رضايت مشتري است در برخي موارد ايجاد چنين رضايتي گاها با هزينه‌هاي هنگفت ميسر مي‌گردد. به همين خاطر است که غالب مديران عامل شرکتها، خدمات پس از فروش را پروسه‌اي هزينه بر دانسته چرا که ساز و کار مناسبي براي کنترل هزينه‌هاي سربار در خدمات پس از فروش ندارند. ما معتقديم استفاده از نرم‌افزاري تخصصي در اين حوزه مي‌تواند هزينه‌هاي موجود در خدمات را به نحو شايسته‌اي کنترل نمايد.
براي نمونه همه ما مي‌دانيم بخش قطعات يدکي، تامين و توزيع مناسب آن در شبکه خدمات پس از فروش چقدر حائز اهميت بوده و چقدر منابع مالي شرکتها را تحت تاثير خود قرار مي‌دهد گاه نبود مديريت صحيح در اين حوزه خود باعث تحميل هزينه‌هاي بالايي به شرکتها شده و لطمات جبران‌ناپذيري را وارد مي‌نمايد به گونه‌اي که شرکتها در بلندمدت از پس چنين هزينه‌هايي بر نيامده و به ناچار خدمات خود را با کيفيت نا مناسبي ارائه مي‌دهند که اين موضوع، نارضايتي مشتريان را به دنبال دارد. در خدمات پس از فروش مديريت زنجيره تامين قطعات از مهمترين موضوعات يک سازمان به حساب مي‌آيد.
لذا در چنين حالتي، تنها راه برون رفت از اين چالش، استفاده از يک سيستم نرم‌افزاري جامع جهت مديريت سفارشات قطعه نمايندگي‌ها، دفاتر و شعب خدمات، کنترل موجودي انبار مرکزي قطعات يدکي بر اساس حجم اين سفارشات، کنترل موجودي و جلوگيري از انباشت بي مورد قطعات در نمايندگي‌ها و دفاتر خدمات، شناسايي قطعات پرمصرف و کم‌مصرف و نيز جلوگيري از خواب سرمايه است که مي‌تواند حرکت به سمت ايجاد زنجيره تاميني پايدار را به ارمغان آورده و ماحصل آن مديريت صحيح سرمايه در اين بخش، سرويس‌دهي سريعتر به مشتري و جلب رضايت وي مي‌باشد.
موضوع حائز اهميت ديگر در اين بخش، پايش آن دسته از قطعات يدکي است که در مصارف گارانتي به نمايندگان خدمات و سرويس‌کاران داده مي‌شود خصوصا در مواردي که قطعه يدکي از ارزش ريالي بالايي برخوردار است، پايش اين دسته از قطعات و حصول اطمينان از مصرف آن در سرويس‌هاي تحت گارانتي و نظارت بر دريافت قطعات مستعمل (داغي) مهم بوده و بسياري از شرکتها از بابت نبود يک سيستم پايشي مناسب در اين بخش، متحمل هزينه‌هاي بالايي مي‌گردند.
ضمن اينکه در بسياري از موارد قطعات مستعمل، بالقوه سرمايه ارزشمندي به حساب آمده و بازيافت آن و يا استفاده از قطعات سالم تشکيل‌دهنده آن در پروسه دمونتاژ مي‌تواند هزينه‌هاي سربار را کنترل نمايد به شرط آنکه مکانيزمي براي مديريت اين چرخه وجود داشته باشد. اين نيز از ديگر مزاياي استفاده از نرم‌افزار محسوب مي‌گردد.
از طرفي گزارشات تخصصي در حوزه خدمات پس از فروش نظير نرخ خرابي محصولات و قطعات و ارائه آن به واحدهايي نظير توليد، بالقوه جلوي بسياري از هزينه‌هاي تحميلي در طول مدت زمان گارانتي را گرفته که اين نيز در نوع خود با ارزش است.
اين موضوعات تنها بخشي از ارزش افزوده‌اي است که استفاده از يک سيستم نرم‌افزاري جامع در خدمات پس از فروش مي‌تواند ايجاد نمايد. از اين رو مي‌توان گفت که بر خلاف نظر بسياري از مديران عامل شرکتها تهيه نرم‌افزار نه تنها هزينه محسوب نمي‌گردد بلکه بالقوه سرمايه‌گذاري مطمئني در اين بخش بوده که در کوتاه‌مدت و ميان‌مدت تاثير مثبت خود را در جاي جاي يک سازمان نشان مي‌دهد.
به نظر شما ارزيابي ميزان رضايت مشتري چقدر حائز اهميت مي‌باشد؟
بايد قبول کرد که مخاطبين و مشتريان يک سازمان خدمات غالبا افرادي هستند که به دليل خرابي محصولشان به نوعي ناراضي مي‌باشند، اين موضوع زماني پر رنگ مي‌شود که اين نارضايتي با ارائه خدمتي نا مطلوب تشديد شود. براستي چقدر شرکتها از ميزان رضايت يا نارضايتي مشتريان خود در خدمات پس از فروش آگاه هستند؟ آيا صرف به اينکه شکايتي از جانب مشتريان اعلام نمي‌گردد مي‌توان قضاوت به آن کرد که به هدف متعالي خدمات که همانا رضايت مشتري است دست پيدا کرده‌ايم.
شرکتها در اين مسير همواره سعي بر آن دارند که با ارائه سرويسي شايسته، اين نارضايتي را از بين برده و مشتري ناراضي را به مشتري راضي و خشنود تبديل نمايند و در ادامه با حفظ ارتباط با مشتري به روشهاي گوناگون، در طول زمان، مشتريان راضي را به مشتريان وفادار مبدل کنند. مشتري وفادار مشتري است که برند و محصولات آن را به ديگران توصيه کرده و در بلندمدت ارزش افزوده وصف‌ناپذيري را براي شرکتها به ارمغان مي‌آورد. با علم به اينکه تاثيرگذاري تبليغات کلامي (Face to Face) بر هيچ شرکتي پوشيده نيست، بايد گفت وفاداري مشتري از اهميت بالايي برخوردار بوده و يکي از فاکتورهاي لازم جهت تثبيت برند در بازار است.
به اعتقاد اينجانب، در کنار همه موضوعات مطرح شده، رسالت خدمات پس از فروش، شناسايي مشتريان ناراضي، تلاش در جهت ايجاد رضايت در آنها و در ادامه تبديل مشتري راضي به وفادار است.
از اين رو، موضوع ارتباط با مشتري حول محور Happy Call، به هدف سنجش ميزان رضايت مشتري از سرويس ارائه شده به وي و نيز ارزيابي ميزان صداقت پرسنل، سرويس‌کاران و نمايندگان خدمات، مسئله حائز اهميتي است.
"شکايتي‌هاي پنهان، تروريست‌هاي سازمان"
بايد اين نکته را نيز اضافه نمود که اين فرآيند ناظر به ارتباط سازمان با مشتري است و هدف از چنين ارتباطي، اقدامي پيش دستانه جهت شناسايي شکايتي‌هاي پنهان يا همان تروريست‌هاي سازمان است. افرادي که به هر دليلي از سرويس ارائه شده به خود ناراضي بوده اما اين نارضايتي را در قالب شکايت مطرح نمي‌کنند و به همين خاطر از ديد شرکتها پنهان هستند اين طيف از مشتريان احتمالا نه خود تمايلي به استفاده از ديگر محصولات آن شرکت داشته و نه به ديگران توصيه مي‌کنند و در مواقعي نيز تبليغات کلامي منفي را چاشني توصيه‌هاي خود مي‌کنند.
از اين رو و با توجه به حساسيت اين بخش، استفاده از نرم‌افزار به عنوان ابزاري مناسب جهت اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتري و شناسايي دلايل نارضايتي‌ها، چالش‌ها و مشکلات موجود در خدمات، امري اجتناب‌ناپذير است.
نرم‌افزار خدمات پس از فروش سروشان در راستاي اعتلاي سطح کيفي خدمات، چه مزايايي را براي شرکتها به ارمغان مي‌آورد؟
عمر کاري نرم‌افزار، سوابق اجرايي درخشان و حضور در صنوف مختلف خدماتي (نظير لوازم‌خانگي، موبايل، کامپيوتر، ماشين‌هاي اداري، تهويه، آسانسور، تجهيزات پزشکي، درب‌هاي اتوماتيک، ابزارآلات صنعتي، ماشين‌آلات صنعتي، خودروهاي سبک و سنگين، ماشين‌آلات راهسازي و ...) و نيز استفاده از تجربيات مشتريان معظم، محصول نرم‌افزار سروشان را به جامعيت بسيار نزديک کرده و از سوي ديگر طيف وسيع مشتريان انعطاف‌پذيري بالاي اين محصول را نشان داده که با درصد قابل قبولي همسوي با نياز مشتري مي‌گيرد به گونه‌اي که ضمن پوشش نيازهاي عمومي همه صنوف خدماتي، پاسخگوي نيازهاي بومي هر صنف نيز باشد. اجرايي شدن اين نرم‌افزار در مراکز خدمات نزديک به 200 شرکت بزرگ سبب گشته اين محصول آزمون و خطا خود را پس داده و محصول قابل اعتمادي باشد.
بصورت کلي مزاياي نرم‌افزار سروشان عبارتند از:
1. کاهش هزينه‌هاي ارائه خدمات به مشتري.
2. امکان مديريت متمرکز در خدمات پس از فروش (اطلاع از اقدامات و شفاف‌سازي فعاليت‌هاي سازمان).
3. خارج کردن خدمات پس از فروش از فرد محوري به سيستم محوري.
4. استفاده بهينه از منابع موجود سازمان و افزاريش راندمان واحد خدمات با بازنگري و بهبود فرآيندهاي خدمات پس از فروش، صرفه‌جويي در انجام فعاليت‌ها و حذف چشمگير فرآبند رد و بدل کردن فرم‌هاي کاغذي.
5. حفظ و بهينه‌سازي و توسعه روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان خدمات.
6. تهيه سريع و آسان گزارشات جامع، قابل اعتماد و مستند و نيز کمک به اخذ تصميمات صحيح بر پايه اين گزارشات.
7. استفاده از ابزارهاي ارتباطي نظير وب، پيام کوتاه و تلفن گويا جهت سرويس‌دهي و اطلاع‌رساني بهتر.
8. کمک به بهبود راندمان واحدهاي ديگر نظير توليد و بازرگاني با ارائه گزارشات مستند از خدمات پس از فروش.
9. ارتقا سطح کيفي خدمات، افزايش ميزان رضايت مشتري.