گفتگو با صابربابايي (معاونت استقرار و پشتيباني شرکت مشاورين نرم افزار سروشان پارس )
جايگاه«مديريت شکايات مشتريان» درارتقاءکيفيت خدمات پس ازفروش
«مديريت شکايات مشتريان»چه نقشي درارتقاء سطح کيفيت خدمات پس ازفروش شرکتها دارد؟
در حين ارائه محصولات وخدمات به مشتريان ممکن است براي مشتري نارضايتي‌هايي بوجودآيد. طبق استاندارد، اظهار هرگونه نارضايتي مشتريان شکايت محسوب مي‌شود. درصورتيکه به شکايت مشتري ناراضي به نحوه مطلوب رسيدگي نشود ، ديگر مشتري وفادار نخواهد بود. به عبارتي درنگاه اول،شکايت مشتريان يک «تهديد» براي شرکتها به شمار مي‌آيد ولي درصورتيکه به روش مطلوب به آن رسيدگي شود، اين تهديد به فرصت تبديل مي‌شود. به عبارتي مشتري ناراضي به مشتري وفادار تبديل مي‌گردد.
آيا به نظرشما درحال حاضر شرکتها به اهميت مديريت شکايات به روش صحيح و مطلوب آگاه هستند؟
فکر نمي‌کنم شما مديرعاملي را پيدا کنيد که نتواند حداقل يک ساعت درباره اهميت اين موضوع براي شما صحبت کند. اما در دنياي واقعي ، مشتريان رفتار شرکتها را مشاهده مي‌کنند و تصميم مي‌گيرند که وفادار بمانند يا به سراغ شرکت ديگري بروند.
دراين خصو ص شرکتها يکسان نيستند. برخي ازشرکت‌ها مطابق استانداردهاي مربوطه اقدامات شايسته‌اي را انجام داده‌اند. برخي ديگر به صورت ابتکاري اقداماتي انجام داده‌اند که دربعضي موارد نتايج خوبي گرفته‌اند ولي چون براساس سعي و خطا بوده هميشه نتايج مطلوب نبوده است. برخي ديگر هيچ اقدامي دراين خصوص نکردهاند. ساير شرکتها در اغلب موارد از طرف مشتريان ناراضي خود غافلگير مي‌شوند. بخصوص زماني که رقيب جدي وارد بازار مي‌شود. در مجموع هنوز انتظار اغلب مشتريان از پاسخگو بودن شرکتها درخصوص شکايات تامين نمي‌شود.
چرا برخي از شرکتها به شکل استاندارد و شايسته‌اي به مديريت شکايات نمي‌پردازند؟
برخي «نميخواهند»، برخي «نميدانند»و برخي «نميتوانند»به شکل استاندارد و شايسته به اين موضوع بپردازند. مشتري شاکي را دشمن خود مي‌دانند ومي‌گويند:
«انگار از ما طلبکارند»
از تعداد شکايات دريافتي اطلاعات دقيقي ندارند. بسياري از شکايات توسط مشتري مطرح مي‌شود ولي هرگز به بخش رسيدگي به شکايات (اگر وجود داشته باشد ) نمي‌رسد. مديران عامل درجريان شکايات قرار نمي‌گيرند مگر اينکه نامه‌اي از طرف سازمان حمايت از مصرف‌کننده براي آنها ارسال شود.
برخي ازشرکت‌ها اشتباه بزرگي مي‌کنند، زمانيکه مشتري ناراضي است تلاش مي‌کنند محصولات و خدمات جديدي بفروشند. کارکنان خود رابه سراغ مشتريان عصباني و ناراضي مي‌فرستند و به همين خاطر مشکلات موجود لاينحل باقي مي‌ماند و اين خود عصبانيت اين مشتريان را دو چندان مي‌کند.
شرکت‌هايي که مي‌خواهند، مديريت شکايات داشته باشند کم نيستند ولي اغلب يا اصولآً آشنا نيستند و فرآيند استانداردي براي آن ندارند. شرکت‌هايي هم هستند که بدليل خط مشي و سياست‌هاي شرکت و مشکلات ساختاري نميتوانند به اين موضوع به نحوه شايسته بپردازند.
اشاره به اصول و فرآيند مديريت شکايت کرديد،اين اصول چيست؟
اگر اصول ده گانه مديريت شکايات رعايت شود ،قطعا به نتايج مطلوبي ختم مي‌شود.
اصل 1- سهولت دسترسي
اصل 2- قابليت مشاهده
اصل 3- اعلام وصول
اصل 4- بيطرفي
اصل 6- هزينه رسيدگي به شکايت
اصل 7- رازداري
اصل 8- مشتري مداري
اصل 9- پاسخگويي
اصل 10- بهبود مستمر
به عنوان مثال مطابق «اصل اول- سهولت دسترسي» ، بايستي براي مشتريان روش‌هاي مختلفي مهيا شود که بتوانند به راحتي شکايت خود را مطرح نمايند. مثلا تلفن ضبط شکايات ،شکايت درسايت، شکايت از طريق پيام کوتاه و...
اصل دوم يعني «قابليت مشاهده» مي‌گويد،اين روش‌هاي مختلف به نحوه شايسته‌اي بايستي به اطلاع مشتريان برسد. بهترين راه اطلاع‌رساني روي محصول است و اگر خدماتي ارائه مي‌شود ، روي برگ هايي مثل فاکتور ،فرم سرويس که در اختيار مشتري قرار مي‌گيرد، اين اطلاع رساني انجام شود.
اصل سوم يعني «اعلام وصول» مي‌گويد،وقتي مشتري روي پيغام‌گير شکايات ، پيام خود را ضبط مي‌کند بايستي بلافاصله با ايشان تماس گرفته شود. تحقيقات نشان داده اين اقدام تاثير فراواني در جلب رضايت مشتريان ناراضي داشته است.
اصل چهارم يعني «بيطرفي»،از طرف خيلي از شرکتها رعايت نمي‌شود. وقتي مشتري شکايت مي‌کند، اگر همان لحظه بخواهيد پاسخ ايشان را بدهيد از شما نااميد خواهدشد. فکر مي‌کند که شما مي‌خواهيد توجيه و به عبارت عاميانه،ماستمالي کنيد. بهتر است در آن هنگام فقط شنونده خوبي باشيد و به ايشان اطمينان دهيد که بررسي خواهيد نمود. مشتريان در اين مرحله بيش از هر چيزي به يک گوش شنوا و ابراز همدردي نياز دارند.
اصل «رازداري» هم خيلي جالباست . اغلب مشتريان چون از پيامدهاي شکايت نگران هستند،شکايت نمي‌کنند. به عنوان مثال شما در آن شهر فقط همان نماينده را داريد. مشتري هم مجبور است در آينده از ايشان خدمات بگيرد. نگران اين است که اگر نماينده متوجه شوند که از رفتار نا مناسب ايشان شکايت شده ، در مراجعات بعدي تلافي کند. بايستي صراحتاً از مشتري سوال شود که مي‌خواهد در حين رسيدگي به شکايت هويت شفاش شود يا خير؟ اگر مايل نبود به نحوي عمل شود که نظر ايشان تامين شود . البته در موارد خاصي امکان پذير نمي‌باشد ولي در اغلب موارد امکان پذيراست.
«اصل نهم – پاسخگويي» به شرکتها الزام مي‌کند که مشتريان را در جريان روند رسيدگي به شکايت مطرح شده قرار دهند.
تمام اصول فوق با اهميت مي‌باشند ولي اصل دهم يعني «بهبود مستمر» اهميت ويژه‌اي دارد. چون از نتايج رسيدگي به شکايات استفاده مي‌کند تا با رفع علت بروز شکايت از تکرار آن جلوگيري نمايد.
يک نکته با اهميت ديگري که وجود دارد،سرعت رسيدگي به شکايت است. شکايت مثل مشعلي است که در مزرعه گندم افتاده است. هر چقدر سريعتر مهار شود،خسارت کمتري وارد مي‌شود. بسياري از شرکتها به اين نکته بي‌توجهي مي‌کنند.
اين اصول به طور کامل در استاندارد بين‌المللي ISO 10002 تشريح شده است. فرآيند رسيدگي به شکايات متناسب با هر شرکتي با رعايت اين اصول بايستي طراحي و اجراشود.
به نظر شما شرکتها از کجا بايد شروع کنند؟
توصيه مي‌کنم از مشاوران خبره در اين زمينه کمک بگيرند چون باعث صرفه‌جويي در زمان و هزينه‌هايشان مي‌شود. شرکت مشاورين نرم‌افزار سروشان پارس تلاش نموده است که در چند سال اخير با دعوت از استاتيد برجسته داخلي و خارجي،سمينارها و کارگاه‌هاي آموزشي در اين زمينه برگزار نمايد. باعث افتخار است که منجر به تغييرات مطلوب و دستاوردهاي شايسته‌اي در برخي از شرکتها شده است.
شرکتها چگونه مي‌توانند از کمک شما استفاده نمايند؟
ارتباط با واحد خدمات مشاوره شرکت سروشان. از اين که بتوانيم نقش کوچک ولي موثري در اين راه داشته باشيم استقبال مي‌کنيم .اميدواريم روزي برسد که مشتريان ايراني به اين حق رسيدگي مطلوب به شکاياتشان برسند.