امروزه با توسعه فناوری اطلاعات و پیشرفت مخاطبین فضای مجازی، خیلی از مشتریان، کالای مورد نیازشان را از بستر اینترنت و شبکه‌های اجتماعی تهیه می‌کنند و در صورت بروز هرگونه مشکلی، مشتری به نماد اعتماد الکترونیکی نگاه می‌کند که این نماد مربوط به  مرکز توسعه تجارت الکترونیک می‌شود. 

از متولیان مقوله خدمات پس از فروش میتوان به وزارت صنعت، معدن و تجارت و سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان اشاره نمود که در اینجا مرکز توسعه تجارت الکترونیک یک بستر الکترونیک برای انجام اینگونه فعالیت‌ها در قالب سامانه جامع گارانتی ارائه می‌کند. در واقع مرکز توسعه تجارت الکترونیک به خواست سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، نرم‌افزارهای مورد نیاز را برای صدور مجوزهای گارانتی فراهم می‌نماید.

در حال حاضر شرکت‌هایی که از طریق سایت‌ها و فروشگاه‌های اینترنتی اقدام به فروش کالا و محصولات می‌کنند، موظف شده‌اند که برای محصولات خود شناسه کالا تعریف کنند. شناسه کالا در سامانه جامع تجارت صادر می‌شود که استعلام اصالت ان نیز برای مخاطبان از همان سامانه امکان‌پذیر است. خوشبختانه این موضوع در حال حاضر برای محصولاتی مانند تلفن همراه و تبلت راه‌اندازی شده است به این صورت که مخاطبین می‌توانند از طریق شماره IMEI (شناسه بین‌المللی تجهیزات موبایل) موارد استعلامی خود را انجام دهند.

امروزه مفهوم واژه قاچاق گسترده تر شده است به این معنا که هر کالایی که بصورت غیراصیل و خارج از پروتکل‌های تعیین شده (داشتن شناسه کالا و رهگیری) به عرضه و فروش برسد، توسط قانونگذار مفهوم قاچاق به خود می‌گیرد ولو اینکه این کالا در داخل کشور تولید شده باشد. به عنوان نمونه در حال حاضر ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز با نظارت بر عملکرد قانونی وب‌سایت‌ها، پس از احراز تخلف نسبت به مسدودسازی وب‌سایت‌های متخلف از قانون اقدام می‌نماید. طبق تبصره 4 ماده 18 قانون مبارزه با قاچاق کالا و ارز که در تاریخ 22/05/1399 به تصویب ریاست محترم جمهور رسید، تمامی کالاهایی که در حوزه تلفن همراه و تبلت و نیز لوازم خانگی خرید و فروش می‌شوند مکلف به ثبت شناسه رهگیری خود هستند تا بتوان از این طریق، کالای اصیل از غیر اصیل تمیز داده شود در غیر اینصورت ضبط کالا، جریمه دو برابری ارزش کالا و... با عرضه‌کنندگان این محصولات طبق قانون مبارزه با قاچاق کالا صورت می‌گیرد. بعد از ان که کالا به مصرف‌کننده رسید، تاریخ شروع گارانتی و نحوه ارائه خدمات پس از فروش ان مورد تحلیل قرار می‌گیرد تا حقوقی از مصرف‌کننده تضییع نشود. در تعریف کالا باید به یک تعریف واحد برسیم، بدلیل حضور اعضای متفاوت در زنجیره تجاری اعم از واردکننده، توزیع‌کننده، تولیدکننده، عمده‌فروش، خرده‌فروش و بازرس، این تعریف از کالا متفاوت می‌باشد. در سامانه جامع تجارت، یک کالا با یکسری ایتم‌های مشخص از قبیل جنس، برند، تولیدکننده و سازنده تعریف می‌شود که به تصویب کارگروه ملی می‌رسد و یک شناسه رهگیری (عددی 13 رقمی) برایش ایجاد می‌گردد. 

برای رهگیری یک کالا باید بدانیم که کالای مورد نظر در کجا و به دست چه شخصی رسیده است. 

اینکه کالای مورد نظر در دست چه شخص و یا شرکتی است از طریق کدملی اشخاص حقیقی و یا شناسه ملی اشخاص حقوقی مشخص می‌شود، بعنوان مثال اگر نزد بازرگان است با کارت بازرگانی، اگر نزد تولیدکننده است با پروانه تولید، اگر در دست عمده‌فروش یا خرده‌فروش است با کارت ملی و به همین روال بقیه اجزای زنجیره تامین مشخص می‌شوند. در بحث اینکه کالای موردنظر در کجا قرار دارد، از طریق سامانه جامع انبارها که مکان‌های مجاز نگهداری و عرضه کالا در ان مشخص است قابل استعلام و رهگیری می‌باشند.

یکی دیگر از موارد رهگیری مربوط به شمارش کالا است که از طریق شناسه رهگیری قابل انجام است. فرق این شناسه با سریال درج شده روی کالا در این است که ساختارهای اینگونه سریال‌ها متفاوت می‌باشند. به عنوان مثال ممکن است برخی سریال‌های یک محصول از یک شرکت پنج رقمی باشد، برخی ده رقمی و برخی شامل اعداد و حروف و حتی این امکان وجود دارد که بصورت تصادفی سریال یک محصولی از یک شرکت با سریال یک محصول دیگر از یک شرکت دیگر مشابهت کند.

اما در سامانه جامع تجارت این سریال‌ها یکپارچه و یکسان شده‌اند و خروجی ان یک شناسه رهگیری منحصربفرد 13 رقمی است با ساختاری مشخص که برای مصرف‌کننده نیز قابلیت استعلام و رهگیری دارد.

مصرف‌کننده می‌تواند با شماره‌گیری کد دستوری #7777*4*  از اصالت کالا مطمئن شود.

البته روش‌های دیگری برای استعلام اصالت کالا از طریق اپلیکیشن NTSW و سایت Irangs.ir توسط همین شناسه رهگیری وجود دارد.

شرکت‌هایی که بطور صحیح فعالیت می‌کنند و برای کیفیت و اصالت محصولاتشان  دغدغه دارند از سامانه جامع گارانتی استقبال می‌کنند. متاسفانه با توجه به شرایط فعلی بازار، اشخاصی هستند که محصولات تولیدی کشور را با نام برندهای شناخته شده خارجی (ری برند کردن) و تحت عنوان کالای بادوام خارجی به فروش می‌رسانند و مصرف‌کننده نیز متوجه این قضیه نمی‌شود.

در بحث گارانتی نیز در گذشته مشکلاتی وجود داشت که هم تولیدکننده و واردکننده و هم شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش متضرر می‌شدند. بعنوان مثال مصرف‌کننده‌ای که در حوزه لوازم خانگی محصولی را خریداری می‌کرد، بعد از یک مدت طولانی پس از خرید و هنگامیکه که دستگاه ایرادی پیدا می‌کرد و دیگر شامل گارانتی نمیشد، با تقلب و  ارائه یک فاکتور خرید به تاریخ جدید نزد شرکت گارانتی‌کننده می‌رفت و مدعی دریافت خدمات گارانتی می‌شد، در این زمان، گارانتی‌کننده در تامین قطعه به مشکل برمیخورد و در نهایت ان شرکت متضرر می‌شد. با راه‌اندازی سامانه جامع گارانتی این موارد نیز مرتفع شده است. بعنوان مثال امروزه بعد از فروش یک کالا، مشخص می‌شود که این کالا در کدام شهر و در چه تاریخی به فروش رفته است و نظرات مصرف‌کنندگان به چه شکلی می‌باشد.

یکی دیگر از اتفاقاتی که در سامانه جامع گارانتی میافتد حذف کارت گارانتی است.  در گذشته در هر خانه یک دسته از این کارت‌های گارانتی وجود داشت که با مرور زمان یا گم می‌شدند و یا با رطوبت و سهل‌انگاری خراب می‌شدند، از طرفی صدور کارت گارانتی برای خود واردکننده یا تولیدکننده هم هزینه‌های زیادی از قبیل هزینه‌های چاپ، خرید کاغذ و ... در برداشت.

دیگر اتفاق خوشایند، اطمینان مردم از سایت‌های ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش و گارانتی است. گذشته بر این، مصرف‌کننده برای مراجعه به موارد گارانتی، نام یک شرکت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش را در گوگل جستجو می‌کرد که معمولاً 3 یا 4 سایت اول در صفحه نتیجه جستجو، اغلب نامعتبر بودند و در اکثر موارد، مصرف‌کننده بدون اطلاع از نامعتبر بودن سایت، وارد ان میشد و درخواست سرویس خود را ثبت می‌کردند.  ان شرکت نامعتبر نیز افرادی را به خانه مردم می‌فرستاد که بعضاً سرقت و یا مشکلات اخلاقی رخ میداد.

ولی امروزه با وجود سامانه جامع گارانتی، مصرف‌کننده از صحت و درستی سایت ارائه‌دهنده خدمات پس از فروش مطمئن می‌شود و در صورت بروز مشکل می‌تواند حقوق خود را احقاق کند. 

هرچه تولیدکننده و واردکننده ارتباط نزدیک‌تری با مصرف‌کننده داشته باشند، نواقص کار خود را بهتر و بیشتر می‌شناسند و باعث حذف دلالان در زنجیره اقتصادی می‌شوند. 

طبق قانون، داشتن یک نرم‌افزار برای ثبت شکایات و نظرات مردمی، پایش نمایندگان خدمات پس از فروش و اطلاعات مربوط به یک کالا و نحوه گارانتی ان الزامی است. برخی از مواقع، خریدار کالا، صرفاً مصرف‌کننده همان کالا نیست مثل پدری که برای دخترش جهیزیه تامین کرده است و یا خیریه‌ها.

در اینجا تولیدکننده یا واردکننده از کجا باید متوجه شود که کالای ایشان با کیفیت بوده یا خیر؟! از کجا باید نظرسنجی از مشتریان را به انجام برساند؟! چه زمانی متوجه شکایت مصرف‌کننده می‌شود؟! 

پس داشتن یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش کمک می‌کند تا مصرف‌کننده واقعی، تمامی اطلاعات از مرحله خرید تا زمان نصب و ارائه گارانتی را بداند و به موازات ان، شرکت نیز به امر شکایات مردمی واقف می‌شود. تجهیز یک شرکت به سیستم جامع نرم‌افزار خدمات پس از فروش برای ارائه خدماتی مطلوب‌تر یک امر الزامی و تسهیل‌گر در چرخه اقتصادی کشور است.

مصرف‌کنندگان نقش خیلی مهمی در ساماندهی کسب و کار کشور دارند، اگر مطالبه‌ای نباشد به طبع کیفیت خوبی هم وجود ندارد، پس مصرف‌کننده باید به خریدی که می‌کند اهمیت دهد و از اصالت کالا مطمئن شود. مصرف‌کننده با استعلام از روند گارانتی و ثبت نظرات خودش می‌تواند به روند تولیدات و واردات کمک بسزایی بکند. در این مسیر تخلفات کاهش پیدا می‌کند و دست دلالان و قاچاقچیان از این چرخه تجارت حذف می‌گردد.

در این شرایط سازمان‌های ذی‌ربط و حامی می‌توانند از حقوق مصرف‌کنندگان تمام‌قد دفاع کنند. هم اکنون سه سامانه جامع گارانتی، قیمت و بازرسی بصورت موازی در حال پیشبرد هستند. شکایات مردم ثبت می‌شود و مصرف‌کننده با دریافت یک کد می‌تواند مراحل رسیدگی به شکایتش را پیگیری کند و روند طی شدن پرونده‌اش را بداند. در هر صورت تا زمانیکه شکایتی نباشد، واردکننده و تولیدکننده متوجه مشکلات پیش امده نمی‌شوند.

مصرف‌کنندگان دو دسته‌اند یکی انها که فقط برایشان قیمت مهم است و دیگری انهایی که برایشان گارانتی و خدمات پس از فروش مطلوب اهمیت دارد.

بعنوان مثال، در دسته اول مصرف‌کننده‌ای که قصد خرید یک یخچال را دارد، کالای خود را از مغازه‌ای خریداری می‌کند که کمترین قیمت را دارد و هیچ دقتی به کیفیت و گارانتی کالا نمی‌کند و زمانیکه محصول او دچار مشکل شد دیگر نمی‌تواند توقع یک خدمات پس از فروش مطلوب را داشته باشد و در اینجا سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و سایر سازمان‌های ذی‌صلاح به هیچ عنوان نمی‌توانند حقوق این دسته را احقاق کنند چرا که خریدار  با علم و اگاهی اقدام به خرید یک کالای قاچاق نموده است لذا مشمول حمایت نمی‌شود. 

دسته دوم مصرف‌کنندگانی هستند که محصولی را از یک نمایندگی مجاز خریداری می‌کنند. در این حالت مصرف‌کننده به راحتی می‌تواند از اصالت کالای خریداری شده و گارانتی ان اطمینان حاصل نماید و با استعلام شناسه کالا تمامی این اطلاعات را بدست بیاورد و در صورت بروز مشکل، براحتی می‌تواند مشکل خود را برای مراکز ذیصلاح و پاسخگو مطرح نماید و نیز انتظار پاسخگویی سریع را داشته باشد. بدین ترتیب و با رعایت چند اصل ساده میتوان، مصرف‌کننده را به حقوق خود اشنا نموده که نتیجه ان تقویت روحیه مطالبه‌گری مصرف‌کنندگان بوده که ماحصل ان ارتقای کیفیت در ارائه خدمات پس از فروش خواهد بود.

اگر ذهنیت مردم به سمتی برود که روحیه مطالبه‌گری داشته و تولیدکنندگان و واردکنندگان نیز در تعامل با مشتری باشند، چرخه اقتصاد و زنجیره تامین به درستی مسیر خود را طی می‌کند. با ایجاد سامانه جامع گارانتی خیلی از مشکلات گذشته مرتفع شده است، همچنین وزارت صنعت، معدن و تجارت، سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز در این راه بحث‌های فرهنگی و رسانه‌ای نیز انجام می‌دهند.  وقتی مصرف‌کننده تمامی استعلام‌های لازم را انجام می‌دهد و با شناخت و اطلاعات کافی اقدام به خرید می‌کند، باعث شکوفایی برندها و ایجاد یک فضای رقابتی سالم می‌گردد که تولیدکننده نیز در این فضای سالم همواره سعی در براورده کردن نیازهای مصرف‌کنندگان دارد. در انتها از شما و مجموعه محترمتان بابت طراحی و ارائه راهکار جامع نرم‌افزار مدیریت خدمات پس از فروش جهت ارائه خدمات پس از فروش مطلوب و همچنین کار فرهنگی و رسانه‌ای در زمینه ارتقاء فرهنگ مدیریت خدمات پس از فروش کشور کمال قدردانی و تشکر را دارم.