شرکت انفورماتیک گستر، سابقه 20 ساله در بازار ایران دارد که عمده فعالیت این شرکت در سالهای گذشته در حوزه IT بوده است. این شرکت در طی این سالها واردکننده بسیاری از برندهای مطرح جهان در زمینه قطعات IT، کارت گرافیک، حافظه کامپیوتر، کارت‌های تصویری و صوتی، مادربرد و ... بوده است.

این شرکت از سال 95 با توجه به نیاز بازار به گوشی‌های تلفن همراه و کاهش مصرف در حوزه IT، تصمیم گرفت به سمت واردات گوشی موبایل برود؛ در راستای همین موضوع از سال 1395 نمایندگی شرکت BLU را اخذ و پس از ان اقدام به واردات گوشی‌های تلفن همراه کرد. این شرکت حدود سه سال است که به صورت مستقل به روی این برند کار میکند و خدمات پس از فروش ان نیز توسط همین شرکت انجام میشود.

در نهایت با توجه به تجربیاتی که در گذشته در زمینه‌ واردات و خدمات پس از فروش داشتیم، تصمیم گرفتیم فعالیت خود را با افزایش برندهای دیگر تلفن همراه، به سبد کالایی شرکت، توسعه دهیم چرا که یک برند به تنهایی نمیتوانست تمام سلیقه مشتریان را پوشش دهد. در همین راستا اقدام به اخذ نمایندگی واردات گوشی‌های تلفن همراه سامسونگ، نوکیا و انر کردیم.

در حال حاضر ما جزو چند شرکت معتبر در بخش واردات گوشی‌های تلفن همراه به شمار میرویم و توانسته‌ایم سهم خوبی از بازار را به خود اختصاص دهیم.

دلیل اصلی مطرح شدن این شرکت به خاطر حجم واردات و یا فروش ان نبوده است؛ این اعتبار به واسطه کیفیت «خدمات پس از فروش» به دست امده است. ما در طی این 17 سالی که در زمینه IT و سه سالی که در حوزه گوشی‌های تلفن همراه فعالیت کرده‌ایم، همواره خدمات پس از فروش، توسط خود شرکت انجام میگرفت. 

لوگوی «کفشدوزک» که نشانه گارانتی ما است، امروزه در سرتاسر ایران شناخته شده است و مردم با این نماد ما را میشناسند و به ما اعتماد کرده‌اند.

ما همواره سعی کرده‌ایم خدمات و سرویس مناسبی به مردم ارائه بدهیم که به اعتقاد بنده دلیل تداوم 20 ساله، شرکت انفورماتیک گستر در بازار به همین دلیل بوده است.

تفاوت اصلی در زمان پاسخگویی به مشتری است. در گذشته مشتری میتوانست برای رفع اشکال قطعه خراب شده چند روزی را تحمل کند، اما امروزه به دلیل اینکه گوشی‌های تلفن همراه به یک وسیله اساسی و کلیدی برای مردم تبدیل شده‌اند و بیشتر ارتباطاتشان توسط گوشی تلفن همراه انجام میشود، انتظار دارند در کمترین زمان ممکن از نمایندگی‌های خدمات سرویس بگیرند.

واحد خدمات این شرکت نیز به منظور تحقق این امر، تلاش میکند در صورت امکان، نیاز مشتریان را در زمان مراجعه پاسخ داده و در مواردی که نیاز به بررسی بیشتر و یا تعمیرات احتمالی دارد در زمان کوتاهی مشکلات گوشی‌ها را مرتفع کند.

از اولین نیازها برای تحقق بخشیدن به این مسئله، داشتن یک سیستم ارتباطی منسجم، بین دفتر خدمات مرکزی و نمایندگان است؛ برای مثال این سیستم ارتباطی میتواند یک نرم‌افزار خدمات پس از فروش مانند «سروشان» باشد.

نرم‌افزار خدمات پس از فروش میتواند به ما کمک کند تا میزان ورودی شبکه خدمات پس از فروش، نوع ایراد گوشی، زمان و نوع پاسخگویی، رضایتمندی مشتریان و ... را مانیتور کنیم و در مواقع لزوم اموزش‌های لازم را در جهت پاسخگویی سریعتر و مناسبتر مشتریان، به نمایندگان بدهیم.

یکی از پارامترهای مهم در انتخاب نمایندگی‌های خدمات، امکانات و ابزارالات تعمیرات، نیروی متخصص و محل نمایندگی خدمات است؛ ما در هنگام اعطای نمایندگی خدمات روی این موارد تاکید بسیار داریم تا یک مرکز خدمات بتواند با استانداردهای تعریف شده از سوی این شرکت، خدمات مناسب و سریعی را به مشتریان ارائه بدهد.

از سوی دیگر سطح تعمیراتی ما که توسط مراکز خدماتی این شرکت در سراسر کشور ارائه میشود، متفاوت است، چرا که سطح خدمات این نمایندگی‌ها بر اساس تجربه و توانایی ان مراکز تعیین میشوند.

برخی از مراکز تنها محل جمع‌اوری به شمار می‌ایند؛ یعنی در انجا کالا از مشتری گرفته میشود و به دفتر مرکزی ارسال میگردد. این مراکز محدود هستند چرا که ممکن است ان شهرها پتانسیل فروش عمده کالا را نداشته و یا اینکه امکان ایجاد مراکز تعمیرات در انها شهرها وجود نداشته باشد.

در حوزه گوشی‌های تلفن همراه، یکی از اقداماتی که ما باید در راستای انجام به موقع خدمات توسط نمایندگی خدمات پس از فروش به مشتریان انجام بدهیم تامین قطعات است، به همین جهت لازم است که ما قطعات را به موقع در اختیار نمایندگی‌ها قرار بدهیم تا انها بتوانند زمانی که مشتری به انها مراجعه میکند در کمترین زمان ممکن به انها سرویس ارائه دهند.

بحث تحریم‌ها باعث شده ورود قطعات یدکی به ایران سخت شود. در حال حاضر ورود قطعات گوشی تلفن همراه به مراتب سخت‌تر و پیچیده‌تر از ورود خود تلفن همراه است و این مسئله به یکی از چالش‌های جدی در حوزه خدمات پس از فروش، تبدیل شده است و تا زمانی که این مشکل وجود داشته باشد ما نمیتوانیم به یک نقطه مطلوب برای ارائه خدمات پس از فروش برسیم.

شاید جالب باشد که بدانید اکنون برخی از شرکت‌ها با توجه به اینکه نمیتوانند قطعات یدکی وارد کشور کنند، ناچار هستند قطعات مورد نیاز را از محل گوشی‌های نو که در انبار موجود دارند، استفاده کنند که این موضوع باعث شده امکان ارسال تمامی قطعات یدکی به نمایندگی‌ها وجود نداشته باشد.

به اعتقاد بنده بهترین پایش، نظرسنجی از مشتریان است. ما بر اساس همین باور از طریق نرم‌افزار خدمات پس از فروش سروشان میتوانیم با مشتریانی که به نمایندگی‌ها مراجعه کرده‌اند، تماس گرفته و میزان رضایتمندی انها را به نسبت خدماتی که دریافت کرده‌اند، جویا شویم.

در همین راستا، نظرات جمع‌اوری شده مورد پایش قرار میگیرد و در نهایت منجر به کسب یک امتیاز توسط نماینده خدمات خواهد شد و بر اساس امتیاز کسب شده، نماینده خدمات تشویق و یا تنبیه میشود و یا حتی بر اساس امتیاز کسب شده توسط نماینده، اختیارات نماینده تغییر خواهد کرد.

برای مثال نماینده‌ای که سطح تعمیراتی سه دارد، اگر نتواند در ان سطح پاسخگویی مناسب را به مشتریان داشته باشد ما ناچار میشویم برای مدتی سطح این نمایندگی را پایینتر بیاوریم، بدان معنا که تا حدودی کار او را کمتر خواهیم کرد که این موضوع مستقیماً بر درامد این نمایندگی تاثیر خواهد گذاشت. این موضوع باعث خواهد شد تا نماینده تلاش کند با رفع مشکلات در سیستم خود، امتیاز مناسب را کسب کرده و به سطح قبلی بازگردد.

ما در پایش‌هایی که از نمایندگی‌ها انجام میدهیم حتی به این موضوع که ایا برای مثال گوشی تعمیر شده برای بار دوم به نمایندگی برگشته و ایا این اتفاق نیز چند بار دیگر تکرار شده یا خیر، بسیار توجه میکنیم. این موضوع یک امتیاز منفی برای نمایندگی محسوب میشود که گاها ممکن است به لغو نمایندگی در صورت تداوم این موضوع منجر شود.

در حال حاضر واردات موبایل فقط از طریق مراجع رسمی امکانپذیر است و بر اساس قانون سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان، ارائه گارانتی از ملزومات فروش گوشی‌های تلفن همراه است.

با توجه به این قانون، امکان واردات و فروش موبایل بدون ثبت گارانتی در سامانه سازمان حمایت و ارائه کارت ضمانت در هنگام فروش امکانپذیر نخواهد بود.

یکی از عوامل مؤثر در موفقیت شرکت‌ها برای فروش بیشتر، برخورداری از یک شبکه خدمات پس از فروش گسترده و پاسخگو در سراسر کشور است و به همین علت شرکت‌های واردکننده به دنبال تجهیز و گسترش هر چه بیشتر مراکز خدمات پس از فروش خود هستند تا بتوانند مشتریان بیشتری را جذب کنند.

در این بین شرکت‌هایی که قادر به ارائه خدمات پس از فروش قوی و گسترده نیستند ترجیح میدهند با شرکت‌هایی که سابقه خدمات پس از فروش مطلوبی در بازار دارند، قرارداد ارائه خدمات گارانتی منعقد کرده و کالای خود را با کارت ضمانت این مراکز روانه بازار کنند. 

با توجه به موارد ذکر شده بدیهی است که خدمات پس از فروش، یکی از مهمترین عوامل در رابطه با واردات و فروش موبایل محسوب میشود.

پس از برقراری تحریم‌ها و عدم امکان ارائه نمایندگی رسمی به شرکت‌های واردکننده، بسیاری از شرکت‌های جدید اقدام به اخذ مجوز خدمات از سوی سازمان حمایت کرده‌اند و به همین دلیل نیاز است به منظور بالا بردن سطح کیفیت خدمات شرکت‌هایی که موفق به اخذ تاییدیه خدمات از سازمان حمایت گردیده‌اند، سختگیری‌های بیشتری در ارزیابی شرکت‌ها صورت گیرد تا مشتری بتواند با خیالی اسوده کالای موردنیاز خود را از بازار تهیه کند.

من فکر میکنم عمده‌ترین مسئله‌ای که شرکت‌های واردکننده خدمات در حوزه تلفن همراه با ان روبه‌رو هستند، روند واردات قطعات یدکی است؛ اگر این مشکل حل نشود، مطمئناً مردم با مشکل روبه‌رو خواهند شد.

در حال حاضر واردات قطعات موبایل در حجم بسیار زیادی به صورت غیررسمی انجام میشود و متاسفانه هیچ نظارتی بر نوع و قطعات وارد شده وجود ندارد که همین امر مشکلات بسیار زیادی را برای مشتریان به وجود اورده است.