مجموعه «اروند» سیستم های تهویه مطبوع را تولید می کند و سبد محصول کاملی را در زمینه ی تهویه مطبوع صنعتی و خانگی به بازار عرضه می نماید. این شرکت در سال 1367 تحت عنوان «تهویه اروند» تاسیس شد و سال 1374 سرمایه اش را توسعه داد و به نام «صنایع یکتا تهویه اروند» به فعالیتش ادامه داد و تا امروز در این زمینه فعالیت می کند. محصولات این مجموعه عبارت اند از: هواساز، چیلر، فن کوئل، پکیج یونیت، کندانسینگ یونیت، کندانسور، ایرواشر، تهویه مطبوع لایت سی ای سی و تهویه مطبوع خانگی مانند اسپیلت یونیت و داکت اسپلیت.

یکی از دغدغه های اصلی ما در شرایط کنونی، تامین کالا و در ادامه ان، ارائه خدمات به مشتریان است. در بحث خدمات پس از فروش، تامین قطعات یدکی دستگاه ها بسیار ضروری است و هرچه واحدهای تولیدی در این زمینه محدودتر باشند؛ طبیعتاً در بحث خدمات، ضمانت و ارائه خدمات پس از فروش بلندمدت به مشتریان خود، تحت فشار قرار می گیرند و ممکن است بدقولی هایی کنند.

البته امکان تولید برخی از این قطعه ها در داخل کشور وجود دارد؛ اما واقعیت این است که ما در جایگاه تولیدکننده، قسمتی از این بازار را در اختیار داریم. برای مثال، به عنوان تولیدکننده سیستم های تهویه مطبوع، درباره «فن» حجم مصرف ثابتی را در بازار داریم و اگر بخواهیم فن تولید کنیم، طبیعتاً رقبا از ما خرید نمی کنند؛ بنابراین، ما باید به صورت جمعی و در صنف تهویه مطبوع به این سمت حرکت کنیم که اعضای صنف، قطعات یدکی موردنیاز خودشان را از تولیدکنندگان داخلی بخرند که درنهایت موجب منفعت هر دو شرکت می شود.

مثال دیگر اینکه ما در حال حاضر در داخل کشور «کمپرسور سیستم های مدار تبرید» نمی سازیم و اگر تولیدکنندگان سیستم های تهویه مطبوع با هم متحد شوند و کمپرسورشان را از تولیدکننده داخلی تهیه کنند، این اتفاق باعث بقای تولیدکننده داخلی کمپرسور می شود و از طرفی، شرکت های تولیدکننده ی این سیستم ها نیز دیگر دغدغه تامین قطعه یدکی را ندارند و نهایتاً وابستگی ما به واردات کالا کمتر می شود.

قابل ذکر است همه ی این اتفاق ها در دید کلان، نیازمند حمایت سازمان های دولتی ذی ربط است تا شاهد حرکت اساسی در زیرساخت ها باشیم و صنایع مادر بتوانند پیشرفت کنند و دغدغه هایشان کم شود.

واقعیت این است که این بخش از کار، بسیار مهم است و در زنجیره ی فروش، مشتریانِ وفادار ما و حتی مشتریانی که از قبل با ما کار می کنند، اگر از خدمات فنی ناراضی باشند، عملاً تاثیر مستقیمی روی فروش بعدی ما و طبیعتاً تاثیر چشمگیری بر سهم فروش در بازار رقابتی می گذارد.

به نظرم این موضوع به دلیل  نداشتن مدیریت علمی است. عموماً دغدغه های مجموعه های تولیدی خیلی بیشتر و گسترده تر از شرکت های بازرگانی است؛ تا جایی که اگر از سیستمی یکپارچه و هوشمند استفاده نکنند، متاسفانه خدمات مهجور واقع می شود و با توجه به اینکه اخرین مرحله فرایند کاری در این مجموعه ها، مربوط به ارائه خدمات است، دیگر انرژی کافی برای ارائه خدمات مطلوب را ندارند و حتی گاهی ضعیف عمل می کنند. 

اما با استفاده از سیستم های جامع مدیریتی و نرم افزارهایی که قابلیت مدیریت متمرکز امور را داشته باشند، می توان از این عارضه ها جلوگیری کرد. به عبارت دیگر، در صورت تجهیز واحد خدمات به سیستم های یکپارچه مدیریتی و نرم افزارهای مربوطه، این امکان فراهم می شود که بتوان گزارش های جامع و دقیقی از وضعیت تهیه کرد و ارزیابی های لازم صورت گیرد و درنهایت می توانیم عارضه های موجود را به دقت و در زمان مناسب شناسایی کنیم.

ماهیت خدمات پس از فروش ایجاب می کند که اگر مشکلی گزارش شود، باید در کمترین زمان ممکن مشکل رفع شود. طبیعی است که مدیریت این موضوع به دلیل محدودیت زمانی و حساسیت زیاد ان، با دیگر فعالیت های مجموعه فرق دارد پس بنابراین با استفاده از بانک اطلاعاتی جامع و بررسی روندهای مشابه خدمات دهی در فصول مختلف سالهای قبل، می توان با سرعت عمل بیشتری به مشتریان خدمات ارائه کرد.

به نظر من باید متناسب با تاریخچه تولیدِ محصولات قبلی عمل کرد. برای مثال، وقتی محصولی با پیچیدگی های خاص تولید می شود، ممکن است با خرابی هایی مواجه شود یا گاهی نیازهای مدنظر مشتری را پاسخگو نباشد؛ بنابراین، باید تمهیدات لازم را در نظر گرفت، واحدهای مربوطه را تجهیز کرد و امادگی لازم را در برابر تغییرات داشت. همچنین، باید اموزش های لازم و کاربردی را ارائه کرد و هم زمان تکنسین های فنی، اموزش ببینند و دانش خود را به روز کنند.

در این زمینه کارهای زیرساختی انجام شده است که می توان به تجهیز واحد خدمات پس از فروش به نرم افزار جامع مدیریت خدمات پس از فروش اشاره کرد. با استفاده از نرم افزار، بانک اطلاعاتی جامعی از مشتریان خود در اختیار داریم و همه رویدادهای پس از تولید هر محصول را ثبت می کنیم. برای مثال، چه زمانی دستگاه برای مشتری حمل شده، در چه زمانی و چه شهری و برای چه کسی نصب شده است؛ خلاصه، همه ی اطلاعات و جزئیات نصب و تعمیرات دستگاه ها در این بانک اطلاعاتی ثبت و نگهداری می شود. بنابراین، هر زمان مشتری درخواست خدمت داشته باشد، در کمترین زمان ممکن، به تاریخچه ی کاملی از خدمات ارائه شده به او دسترسی داریم و نهایتاً خدمت مطلوبی را به مشتریانمان ارائه می کنیم. گام بعدی، راه اندازی شبکه نمایندگان خدمات پس از فروش در سطح کشور است که با تجهیز و ارائه اموزش های لازم به نمایندگان خود، در کمترین زمان بتوانیم بهترین خدمات را به مشتریانمان ارائه دهیم.

در زمینه ی سیستم های تهویه مطبوع، شرکت های پیشکسوت بسیاری در سطح کشور فعالیت می کنند که می توانند تجربه های خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. از طرفی، شرکت «سروشان» که به صورت تخصصی در زمینه ی ارائه راهکارهای خدمات پس از فروش در ایران فعالیت می کند و دارای نشریه تخصصی خدمات پس  از فروش است، می تواند بستر مناسبی را بین فعالان این حوزه ایجاد کند تا بتوانند تجربه های خود را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.