فرزاد عباسيان با اشاره به اين که شرايط اقتصادي اخير روي سه مقوله تأثير گذاشته است، گفت: ابتدا بحث مربوط به مشتري است؛ امروزه مشتري ها به دليل فشارهاي اقتصادي به شدت کم حوصله شده اند و براي دريافت سرويس هاي ارزان تر ممکن است از نماينده هاي غيرمجاز خدمت بگيرند و يا خودشان دست به تعميرات زده و به محصول آسيب برسانند.

وي افزود: تأثير بعدي اين شرايط اقتصادي بر روي ارائه دهندگان خدمات است که برخي براي تأمين معيشت خود سعي مي کنند از شرايط ايجاد شده سوءاستفاده کنند و خدمات خوبي به مردم ارائه نمي دهند و يا حتي هزينه هاي گزافي را از آن ها دريافت مي کنند و در اين بين افراد ديگري هستند که ما از آن ها با عنوان «خدمات دهنده نما» يا «نماينده نما» ياد مي کنيم که ممکن است هزينه هاي پاييني دريافت کنند اما کارشان استاندارد نيست و حتي به محصول مشتري آسيب وارد مي کنند.

وي مسئله آخر که تحت تأثير نوسانات اقتصادي اخير قرار دارد را بحث قطعات دانست و گفت: قيمت قطعات خصوصاً در بخش خدمات بسيار مهم است، در اين شرايط قيمت خدمات و قطعات بالا رفته و قطعات بعضاً ناياب شده است، در واقع اين ها تأثيراتي است که شرايط اقتصادي جديد بر جاي گذاشته است.

عباسيان با اشاره به اين که شرايط اقتصادي فعلي براي بخش خدمات پس از فروش يک فرصت محسوب مي شود و در عين حال اين شرايط قابل پيش بيني بود گفت: شرکت پيلوت با هوشمندي مديريت، اين شرايط را پيش بيني کرد، به همين علت ما بسيار زودتر قطعات خود را تأمين کرديم تا با بحران کمبود قطعه مواجه نشويم.

وي تصريح کرد: ما سعي مي کنيم در اين شرايط کنار مشتري ها باشيم زيرا در حال حاضر اوضاع به گونه اي شده که مشتري ها به دليل مشکلات اقتصادي نمي توانند محصولي را که 5 سال از آن استفاده کرده اند تعويض کنند به همين خاطر به خدمات پس از فروش روي مي آورند. ما نيز از اين شرايط به عنوان يک فرصت استفاده مي کنيم تا با تعمير و ارائه سرويس مناسب، محصول را با همان کارايي اوليه به مشتري برگردانيم تا بتوانيم همان حس خوب روز اول خريد را مجدداً در او ايجاد و مشتري هايمان را به مشتري وفادار مجموعه تبديل کنيم.

وي افزود: ما همچنين براي کاهش هزينه ها تغييراتي در ساختار محصول ايجاد کرديم. شرکت ما با استفاده از گزارش هايي که دريافت کرد توانست براي کاهش هزينه ها، تغييراتي را در ساختار و فرآيندهاي تعميرات اعمال کند؛ با اين اقدام نه تنها هزينه هاي ما کاهش يافت بلکه توانستيم کيفيت ارائه خدماتمان را هم تا 15 درصد افزايش دهيم.

وي در خصوص کنترل هزينه هاي حمل و نقل نيز تصريح کرد: بحث حمل و نقل يکي از ارکان اصلي خدمات پس از فروش محسوب مي شود که با استفاده از راهکارهاي مديريتي در اين زمينه نيز توانستيم به کاهش چشمگير هزينه ها دست يابيم. 

عباسيان با اشاره به کسب درآمد از بخش خدمات پس از فروش يادآور شد: خدمات پس از فروش در بخش غيرگارانتي صرفاً کسب درآمد است ولي در بخش گارانتي هم ما هيچ گاه خدمات را هزينه نمي بينيم زيرا اين يک نوع سرمايه گذاري است؛ وقتي من بتوانم به مشتري ام سرويس خوب ارائه دهم، يک نوع سرمايه گذاري کرده ام. هنگامي که ما بتوانيم مشتري را راضي نگه داريم، اين فرد براي مجموعه ما مُبلّغي است که مي تواند تبليغ دهان به دهان انجام دهد و برند ما را به يک برند تراز اول تبديل کند.

مدير خدمات پس از فروش شرکت پيلوت با تأکيد بر اين که امروز در جامعه يک جراحي اقتصادي اتفاق افتاده است و ما الان در دوران نقاهت جراحي هستيم، گفت: اين مسئله در يک دوره کوتاه مدت فشار زيادي را به مردم و تقريباً همه حوزه هاي اقتصادي وارد مي کند ولي طبيعتاً در بلند مدت به نفع جامعه و اقتصاد کشور خواهد بود.

وي افزود: اين شرايط را خصوصاً در حوزه خدمات پس از فروش يک فرصت مي دانم که مي تواند ما را در کنار مردم قرار دهد. امروز ما نبايد مشتري را درگير مشکلاتمان نظير کمبود قطعه، افزايش قيمت قطعات، نداشتن برنامه ريزي مناسب براي شرايط جديد و.... کنيم. ما در اين شرايط مشتري را درگير اين مسائل نکرديم بلکه با وجود افزايش قيمت قطعات و... نه تنها تعرفه هاي خود را افزايش نداديم بلکه سعي کرديم خدمات بهتري را نسبت به گذشته به مشتريان خود ارائه دهيم تا هم خودمان و هم مشتريانمان، همگي بتوانيم به سلامت از اين دوران نقاهت اقتصادي خارج شويم.

وي همچنين در خصوص راه حل هاي خروج از بحران گفت: ما شايد نتوانيم راه حلي براي خروج از بحران داشته باشيم ولي طبيعتاً مي توانيم بحران را تسهيل کنيم. در واقع در اين شرايط خاص ما بايد در کنار مشتري هايمان باشيم و آن ها را درک کنيم زيرا نياز مشتري ها با توجه به شرايط مختلف دستخوش تغييرات مي شود و شرکتي در اين موقعيت مي تواند موفق عمل کند که نياز مشتريانش را متناسب با شرايط روز، شناسايي کند و پاسخ دهد. 

عباسيان با تأکيد بر اهميت راهکارهاي نرم افزاري مورد استفاده در خدمات پس از فروشِ شرکت پيلوت گفت: نرم افزار سروشان مي تواند در سه مقوله به ما کمک کند؛ ابتدا اين که ابزاري است براي تسهيل کار، يعني به ما در ارتباطاتمان با نمايندگي ها، حساب و کتاب ها، ارتباط مشتري ها با مجموعه خدمات پس از فروش و بالعکس و... کمک مي کند. دوم اين که نرم افزار به عنوان يک ابزار کنترل کننده مي تواند حفره ها را پُر کند و جلوي سوءاستفاده ها را بگيرد و در آخر گزارش هايي است که اين نرم افزار ارائه مي کند و ما مي توانيم با استناد به آن ها، تصميم هاي لازم را گرفته و اقدامات مقتضي را انجام  دهيم.

وي يادآور شد: تقريباً نزديک به 3 سال است که ما به صورت جدي از نرم افزار استفاده مي کنيم و توانسته ايم با استفاده از اين گزارش ها نه  تنها کيفيت محصولاتمان را تا 15 درصد افزايش دهيم بلکه توانستيم نزديک 76 درصد از شکاياتمان را کاهش دهيم و تقريباً 20 الي 25 درصد ميزان رضايت مشتري ها را بالا ببريم.

مدير خدمات پس از فروش شرکت پيلوت علت اين پيشرفت ها را در استفاده از گزارش هاي حاصل از نرم افزار دانست و گفت: ما توانستيم اين گزارش ها را تحليل کنيم و به اين موفقيت ها دست يابيم و به همين دليل وجود نرم افزاري در اين سطح را رکن اساسي و اصلي در خدمات مي دانم.