ابتدا به دو مفهوم چالش و بحران اشاره می کنم زیرا با تعریف این دو مفهوم می توانیم به عمق اتفاقاتی که از ان ها با عنوان تهدید یاد می شود پی ببریم. امروزه ما با پدیده هایی مواجه هستیم که در وهله اول هم می توانیم ان ها را به عنوان تهدید و هم به عنوان فرصت تلقی کنیم؛ اما ان چه در این میان از اهمیت بالایی برخوردار است واکنش ما نسبت به این اتفاقات است که می تواند ان ها را به فرصت یا تهدید تبدیل کند. به عنوان مثال یک سخنرانی را در نظر بگیرید که در ان یکی از حضار شروع به پرسیدن سوال های عجیب و غریب می کند؛ در ابتدا این سوال  برای سخنران یک چالش است اما ان چه در این میان از اهمیت برخوردار است، نحوه واکنش سخنران به فرد سوال  کننده است که می تواند با ارائه پاسخ صحیح، تشویق حضار را به دنبال داشته یا به بازخورد منفی ان ها بیانجامد. در واقع این سخنران است که می تواند این چالش ایجاد شده را به فرصت یا تهدید تبدیل کند.

مثالی دیگر در این باب می تواند ساخت جاده شمال باشد، زمانی که این جاده ایجاد می شود می تواند فاصله 6 ساعته از تهران تا شمال ایران را به دو ساعت کاهش دهد؛ این اتفاق برای افرادی که در شمال کشور زندگی می کنند اتفاق مثبتی است زیرا بر قیمت ویلاهای ان ها می افزاید و مسافران بیشتری را جذب ان شهرها می کند اما در عین حال همین مسئله برای کاسبانی که در این مسیر6 ساعته حضور داشتند ایجاد تهدید می کند و فرصت های شغلی ان ها را از بین می برد.

یکی از اصلی ترین مواردی که بر ذهن مردم تاثیر می گذارد تا هر اتفاق کوچک و بزرگی را به تهدیدی لاینحل در زندگی خود تبدیل کنند، توجه بیش از اندازه به خبرهای منفی است که مدام در رسانه ها بازتولید شده و مخاطب را تحت تاثیر خود قرار می دهد. مارتین سلیگمن از این مسئله تحت عنوان « درماندگی اموخته شده» یاد کرده و به مسائلی اشاره می کند که ما هیچ کنترلی بر روی ان ها نداریم اما در عین حال ذهن خود را به شدت درگیرشان می کنیم. مدام به اخبار گوش می دهیم تا ببینیم وضعیت ارز به کجا می رسد و کسب و کار ما به چه سرنوشتی دچار خواهد شد. براساس نظریه «درماندگی اموخته شده» ما خودمان هم به این اخبار دامن می زنیم؛ این در حالی است که به نظر من، ما باید روزه خبری بگیریم، ما داشتیم زندگی  خود را می کردیم بدون ان که حتی به دلار فکر کنیم و در زندگی ما تاثیری داشته باشد؛ اما امروز زندگی مان و کسب و کارمان را با گوش سپردن به این اخبار و اتفاقات مختل کرده ایم در حالی که می توانیم به جای درماندگی از این چالش برای خودمان خلق فرصت کنیم بی ان که تهدیدی متوجه مجموعه ما شود.

در حوزه خدمات پس از فروش به ویژه در بخش لوازم خانگی خارجی، ما شاهد رکود هستیم طبیعتاً این مسئله برای تولیدکنندگان داخلی یک فرصت است تا با از میدان خارج شدن یک رقیب قدَر بتوانند خودی نشان دهند و محصولات خود را به مردم معرفی کنند؛ اما این مسئله برای ما به عنوان مجموعه ای که با محوریت ارائه خدمات به محصولات برندهای خارجی تمرکز کرده است، یک تهدید جدی محسوب می شود، حالا در این شرایط ما می توانیم این مسئله را به یک بحران تبدیل کنیم یا یک فرصت؟ 

شرکت ها در طول سال و در شرایط عادی به ندرت فرصتی برای پایش و انالیز مجموعه خود پیدا می کنند؛ رکود بازار می تواند این امکان را برای این مجموعه ها فراهم کند تا بتوانند سیستم های خود را ممیزی نموده و به مدیریت درامد و هزینه های خود بپردازند، روابط خود را با مشتری ها ترمیم کنند و به سراغ مشتری هایی بروند که ارتباط خود را به دلایل مختلف با مجموعه قطع کرده اند و برای بازگشت ان ها برنامه ریزی و اقدام کنند.

مشتریان وفادار امروز بزرگ ترین سرمایه یک شرکت محسوب می شوند. شاید شما بشنوید که امروز بازار دست کسی است که پول، اعتبار، شرکت و... دارد اما من براساس بازاریابی کاتلر به شما می گویم که هر کس مشتری دارد، بازار هم در دست او است. لازمه دستیابی به اطلاعات مشتریان، داشتن یک دیتابیس قوی است؛ با داشتن این اطلاعات حالا ما می توانیم به سراغ مشتریان خود برویم و با استفاده از ابزارهایی چون تماس تلفنی، پیامک، اپلیکیشن و تمام سازوکارهای نوینی که در خدمت خدمات پس از فروش است، ارتباط خود را با مشتریان احیاء، بازسازی و یا حتی ایجاد کنیم.

یکی از چالش هایی که برخی اوقات همکاران ما در شرکت های دیگر با ان مواجه هستند این است که سهم کثیری از مشتری های خود را از دست می دهند؛ ان هم به دلیل این که زوجین شاغل هستند و بعد از ساعت 17 عصر به منزل می رسند، دقیقاً ساعتی که کار شرکت ها به اتمام می رسد و اگر این زوج بعد از این ساعت با خرابی یکی از وسایل خانگی خود مواجه شوند، ان شرکت نمی تواند به ان ها خدمتی را در ان ساعت ارائه دهد. این تهدیدی است که می تواند ان مجموعه را با خود مواجه کند ولی مدیران مجموعه با قرار دادن شیفت های مختلف می توانند این تهدید را به فرصتی برای خود تبدیل کنند. امروزه شیوه و مناسبات زندگی اجتماعی تغییر کرده و شرکت ها و مجموعه های صنعتی باید بتوانند به فراخور این تغییرات در عملکرد و نحوه ارائه خدمت خود به مشتری هم تغییراتی ایجاد کنند تا سهم مورد نظرشان از بازار را از دست ندهند.

یکی دیگر از مشکلاتی که بعضاً همکاران ما در سایر شرکت ها با ان روبرو هستند در بخش انبار و لجستیک است. معمولاً در طول سال فرصت بازنگری و ارزیابی این بخش به ان ها دست نمی دهد اما در شرایط حساس این فرصت فراهم می شود تا با کنترل موجودی انبار، قطعات راکد را شناسایی و درباره ان ها تصمیم گیری کرد. همچنین می توان فرایندهای نامنطبق سازمان را با هدف بهبود مستمر و مهندسی ارزش، مورد شناسایی قرار داده و فرایندهای انجام نشده و نیمه کاره را به سرانجام رساند.

ما باید به این نکته واقف باشیم که شرایط، همیشه در وضعیت چالشی و بحرانی باقی نخواهد ماند و فرصت بهبود فراهم خواهد شد؛ اما چه کسانی در همین وضعیت بحرانی سقوط خواهند کرد؟ ان هایی که بی دلیل رشد کردند قطعاً در شرایط بحرانی و رکود اقتصادی سقوط می کنند و شکست می خورند زیرا بی دلیل نمی شود پیشرفت کرد. شما زمانی به موفقیت دست می یابید که استراتژی، زیرساخت های دیتابیسی و نرم افزاری جهت داده کاوی مناسب داشته باشید. ممکن است شرکت  ها با استراتژی های مختلف در شرایط بحرانی عمل کنند اما بی شک شرکت هایی که از یک تاکتیک و استراتژی مؤثر بهره می برند در شرایط بحرانی برگ برنده را در دست دارند و می توانند از این گذرگاهِ سخت عبور کرده و ماندگار شوند.

امروزه خدمات پس از فروش در شرکت های صنعتی می تواند پاسخ هر چالشی باشد اما باز هم این بستگی به رویکرد مجموعه دارد که بتواند این چالش را به یک فرصت تبدیل کند؛ زیرا برخی اوقات مدیران یک مجموعه با اتخاد سیاست های ناکارامد در زمینه خدمات پس از فروش موجب زیان ده شدن شرکت می شوند و برخی اوقات نیز با استفاده از چالش ها و تبدیل ان ها به فرصت می توانند سوددهی را به چند برابر افزایش دهند. گاهی اوقات حتی بحران های اجتماعی هم می توانند برای خدمات پس از فروش سوداور باشند. به طور مثال در یک دوره ای نوسانات برق، شوک الکتریکی شدیدی را به دستگاه ها وارد می کرد و قطعی های مکرر برق، تقاضای مشتری ها را برای خرید ترانس های برقی افزایش داد یا هنگاهی که خبرگزاری ها در خصوص سختی اب صحبت کردند تقاضای مشتری ها برای فیلترهای رسوب گیر بیشتر شد، پس این ما هستیم که به وسیله بازارگرایی که از مبانی بازاریابی می باشد، سازمان خود را با شرایط روز و نیازهای مصرف کننده هماهنگ کرده و نیز این امکان را به وجود می اوریم که توجه به خواسته های مشتریان و جلب رضایت ان ها به عنوان یک فرهنگ سازمانی پذیرفته و دنبال شود.

قطعاً وقتی صحبت از چالش می کنیم منظورمان این نیست که با هیچ مشکلی مواجه نبودیم زیرا در غیر این صورت به جای استفاده از چالش مفهوم فرصت را به کار می گرفتیم.

چالش بدین معنا است که شما با یک مانع و دوراهی مواجه می شوید که می توانید در این میان مسیر درست تر را انتخاب کنید و قطعاً در مسیر خدمات پس از فروش هم از این دست چالش ها و دوراهی ها به وفور اتفاق می افتد. مسلماً در شرایط بحرانی هنگامی که میزان فروش شرکت کاهش می یابد به تبع ان میزان ارائه خدمت ما در بخش خدمات پس از فروش هم با روند کاهشی همراه است؛ پس ما نباید در این شرایط این تصور را داشته باشیم که همه چیز خوب و ایده ال باشد بلکه باید اندیشه کنیم که چگونه نه تنها میزان اسیب دیدگی  خود را به حداقل برسانیم بلکه ان را به یک فرصت برای بهتر شدن تبدیل کنیم. 

خدمات پس از فروش یکی از ارکان اساسی یک شرکت صنعتی محسوب می شود زیرا تنها این بخش است که نشان می دهد با خرید وسیله ای توسط مشتری و اسیب دیدن ان، ایا می توان وفاداری اش را حفظ کرد یا خیر؟ خدمات پس از فروش است که می تواند این اتفاق را به یک خاطره شیرین یا تلخ برای مشتری تبدیل کند.

خدمات پس از فروش به مراتب از بخش فروش سخت تر است زیرا در بخش فروش ما با کالاهایی ملموس و مشهود سروکار داریم که در صورت نبود مشتری هم می توانیم ان ها را در انبار ذخیره کنیم بلکه مشتری موردنظر برای ان کالاها پیدا شود اما خدمات را نمی توانیم در انبار ذخیره کنیم. علاوه بر این خدمات نسبت به فروش همیشه با یک تهدید بالقوه مواجه است و ان هم این است که مشتری در این بخش با یک نارضایتی از محصول نزد شما مراجعه می کند و این نارضایتی ممکن است حتی در زمان خرید محصول مورد نظر در مشتری شکل گرفته باشد نظیر این که راننده محصول را دیر به مشتری رسانده است. همه این مسائل بالقوه مشتری را به یک مشتری شکایتی تبدیل می کند. حالا ماموریت خدمات پس از فروش اغاز می شود که نه  تنها می تواند ناراحتی ها و شکایات مشتری را کاهش دهد بلکه این فرصت را تبدیل به یک اتفاق خوب برای مشتری می کند تا جایی که این مشتری به عنوان مشتری وفادار مجموعه باقی بماند اما در طرف دیگر هم خدمات پس از فروش نامناسب می تواند برای همیشه مشتری را از مجموعه و شرکت براند.

شرایط اقتصادی فعلی فرصتی است برای شرکت هایی که مدعی بهترین بودن هستند و اکنون زمان اثبات ان فرا رسیده است. امروز شرایط بسیار خوبی فراهم امده تا با رقابتی تنگاتنگ، یک شایسته سالاری در عرصه صنعت شکل گیرد. امروز شرکت هایی خدمات ارائه خواهند کرد و مشتری بیشتری خواهند داشت که از شایستگی بالاتری نسبت به رقبای خود برخوردار باشند. 

در زمان مواجهه با یک چالش، شرکت هایی ماندگار خواهند شد که دلیلی برای بقای خودشان دارند. با توجه به این که این شرکت ها چه دلیلی برای در اوج ماندن خود داشته باشند، تکنیک ها فرق می کند. برخی شرکت ها هستند که در شرایط بحرانی می گویند من با حداقل امکانات و منابع شروع به کار می کنم چرا که این وضعیت از بی تکنیکی و بی تاکتیکی خیلی بهتر است؛ اما قسمت پر اهمیت ماجرا این است که شما باید ببینید که می خواهید مدیریت هزینه ها را داشته باشید یا مدیریت درامدها؟ گاهی اوقات شرکت ها در ابتدای بحران شروع به تعدیل نیرو می کنند؛ یعنی چه؟ ایا منابع انسانی که جذب شده متناسب با ظرفیت سازمان شما نبوده که الان می خواهید از دستشان بدهید؟ بله ما یک ظرفیتی داریم اما تعدیل منابع انسانی همیشه هم بد نیست. یک زمانی هست که من در انتخاب هایم گزینه بهتری را نمی توانم انتخاب کنم؛ یکی از فرصت هایی که برای کارفرماها ایجاد می شود این است که وقتی بازار دچار رکود شد، فرصت های اشتغال ایجاد می شود و می توانند منابع انسانی مجرب تری را جذب کنند؛ حتی تعدیل نیرو هم می تواند یک فرصت باشد که نیروهای توانمندتر و کارامدتر وارد سازمان شوند. می توانید ساختارتان را غربالگری کنید و ساختار مناسب را برای سازمان خود ایجاد کنید یا مانند افرادی همچون من عمل کنید. من می گویم حتی در این فرصت می توانید جذب بالاتر منابع انسانی داشته باشید؛ چرا تعدیل؟ چه موقع می توانیم به ان نتیجه برسیم؟ زمانی که بتوانیم در درامدهایمان مدیریت داشته باشیم چه کار می کنیم؟ سرویس دوره ای خود را راه می اندازیم؛ سرویس دوره ای خودش بالقوه درامد است. از هر حیثی به سرویس دوره ای نگاه کنیم فرصت است؛ چرا که هم فرصتی برای منابع انسانی خود ایجاد کرده هم ارتباط خود را با مشتری احیاء یا برقرار ساخته و هم دستگاه خود را سالم تر نگه داشته ایم. به هر صورتی که باشد، کسب درامد هم داشته ایم. در باشگاه مشتریان، عمده ترین هدف ما وفاداری مشتری است. این موضوع برای کسانی که روی برندسازی کار می کنند، اهمیت بسیار زیادی دارد.