احمد سعادتی سالم مدیر خدمات پس از فروش شرکت کن در گفتگو با فصلنامه سروش خدمات ضمن اشاره به اینکه حمایت از مشتری یعنی برد برند، گفت: اگر مشتری از خدمات ارائه شده یک نهاد رضایت داشته باشد یعنی ذائقه وی تحت تاثیر قرار گرفته است که این ذائقه به راحتی از بین نخواهد رفت.
مدیر خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن ادامه داد: امروز تولید در کشور شرایط خوبی ندارد ولی درهمین شرایط اولویت اول شرکتها باید رضایت مشتری باشد. اگر مشتری راضی باشد قطعاً از برند تعریف خواهد کرد.
امروزه هر خدمتی که در یک سازمان خدماتی ارائه میگردد یک پله برای رسیدن به کیفیت و وفاداری مشتری است.
سعادتی با بیان اینکه برخی شرکتهای خدماتی با کم کـردن هزینه هایی مانند تعویض محصول و ... میخواهند به سود دهی برسند، عنوان داشت: خوشبختانه هود کن این مشکل را ندارد چون نمیگذارد مشتری ناراضی باشد.ما برندی هستیم که در خدمات به دنبال سود دهی نیستیم و تنها رضایت مشتری برای ما اهمیت دارد.
وی ابراز داشت: من همیشه گفته ام مشتری یک انسان است. پس در راستای انسانیت شاید تنها کاری که میتوان صورت داد این باشد که یک طرفه به نفع مشتری خدمات انجام داده شود.
سعادتی با بیان اینکه حمـایت مشتری غیر مستقیم در فـروش یک محـصول تاثیر دارد، عـنـوان کــرد: تک تک مشتریانی که برای انها در حال خدمات هستیم باید یک مشتری وفادار دیده شوند. هر مشتری بالقوه میتواند مشتری وفادار گردد. امروزه در تعریف خدمات، اینکه به مشتری ای که کالای ارزان خریده است احترام گذاشته نشود و به مشتری ای که خرید بزرگ داشته توجه شود یک اشتباه است.
وی درخصوص چگونگی نحوه ی ارتباط واحد خدمات پس از فروش با سایر واحدهای یک سازمان ابراز داشت: امروزه برای داشتن رضایت مشتری در یک شرکت بخش تحقیق و توسعه یک شرکت باید بسیار فعال باشد. در این راستا برای پویایی فعالیت این نهاد، ما شاهد هستیم که بخش تحقیق و بخصوص توسعه به منظور ارائه یک طرح جدید علاوه بر تحقیقات و پژوهش و رفتن به نمایشگاه ها از واحد خدمات کمک گرفته و از گزارشاتی که این واحد ارائه میدهد استفاده میکند. این ان ارتباط موثری است که باید بین واحدها وجود داشته باشد.
سعادتی گفت: امروزه سازمان هایی موفق هستند که یاد گیرنده باشند. البته در کنار یادگیری در تمام دنیا بحث عملگرایی و اقدامگرایی نیز مطرح است. نباید مانند عالمان بی عمل بود. لذا ضرورت دارد که مسئولین و کارمندان شرکتها همیشه در حال اموزش باشند.
مدیر خدمات پس از فروش هود کن با اشاره به اینکه شناخت نیاز و سلیقه مشتری بسیار سخت است، عنوان داشت: خلاقیت و نو اوری حلقه مفقوده کل صنعت خدمات پس از فروش است. لذا باید از زاویه های مختلف به یک موضوع نگاه کرد وگرنه همه ی پروسه ی خدمات مشخص است. امروزه همه، اصول و تکنیکهای ارائه خدمات را میدانند. نحوه اجرا، تقدم و تاخر و اهمیت دادن به اجرای خدمات پس از فروش است که انرا متفاوت میکند.
مدیر خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن در خصوص عوامـل تاثـیر گـذار در سـطح میزان رضایتمندی مشتری از خدمات ارائه شده توسط یک سازمان خدماتی عنوان داشت: مهمترین عامل در این خصوص این است که مسئولین یک نهاد باور داشته باشند که باید به دنبال رضایت مشتری باشند. اینکه مسئولین به مشتری حق بدهند شاکی باشد یا نه، مسئله ای است که باید مورد توجه قرار گیرد. اشتیاق سوزان داشتن به بستن یک پرونده و رسیدگی به مشکلات مردم بی تردید توسط مشتری هم احساس میشود.
وی ادامه داد: خیلی ها میگویند «مشتری باید خواسته های معقول داشته باشد» اما من میگویـم اگرنـیاز یک مشتـری پر توقع برطرف شود یعنی که برند را مشتریان پر توقع میخرند و این برای برند یک برگ برنده است. یعنی برند نیاز یک مشتری پر توقع، با خواسته های زیاد را هم جوابگو بوده است. این خود یک تمایز است.
سعادتی با اشاره به اینکه کیفیت محصول برای کسب رضایت مشتری در خدمات پس از فروش یک مزیت بزرگ است، افزود: کیفیت خوب محصول باعث خواهد شد تا شکایت و خرابی کم باشد و واحد خدمات پس از فروش بتواند به خوبی سرویس دهد.
وی در خصوص چگونگی و ضرورت بالا بردن کیفیت محصولات ابراز داشت: باید تعیین گردد که استراتژی شرکت در هنگام تولید چیست. باید مشخص گردد که میخواهیم برای چه طیف از جامعه خدمات ارائه دهیم. باید به دنبال بالا بردن کیفیت بود زیرا هر چقدر کیفیت بالاتر رود قاعدتا میتوان طیف بیشتری را پوشش داد. یادمان نرود که کیفیت از اندیشه شروع میشود. چه بسیارند نهادهایی که کیفیت اندیشه ندارند.
سعادتی در خصوص اهمیت جایگاه کاری سرویسکاران در ارائه خدمات پس از فروش عنوان داشت: حتی اگر شرکتی تار و پودش از طلا باشد یک سرویسکار میتواند بدون توجه به کیفیت همه انرا نابود کند. سرویسکار است که میتواند یک ذائـقه خوب را در ذهـن مشتری حک کند. مشتـری زمانی راضی خواهد بود که کیفیت محصول و کیفیت در خدمـات را همزمان ببیند.
سعادتی در خصوص عدم توجه برخی مدیران به واحدهای خدمات پس از فروش ابراز داشت: متاسفانه برخی از صاحبان این شغل از این موضوع که مدیران بالا دستی برای این شغل ارزش قائل نیستند گله دارند ولی من معتقد هستم مدیر خدمات میتواند تا با اقدامات خود به گونه ای رفتار کند که این نظر را تغییر دهد.
مدیر خدمات پس از فروش لوازم خانگی کن عنوان کرد: شرکتهایی که تفکر انها تنها سوداندیشی است کیفیت و خدمات خوب ندارند؛ لذا این شرکت ها برای گارانتی خود هزاران شرط عجیب میگذارند. اما شرکت هود کن مشتری را عضو خانواده خود می داند و برای همین به دنبال این نیست که عضو خانواده خود را ناراحت کند.
وی در اخر عنوان داشت: یکی از مشکلاتی که گاهاً در خدمات پس از فروش دیده میشود این است که شرکتها دست نمایندگان را باز میگذارند تا با عناوین مختلف از مردم پول بگیرند. من فکر میکنم این برای یک شرکت به هیچ عنوان پسندیده نیست.