بر اساس آمار در اکثر شاخص ها نسبت به ارزيابي هايي که روز اول داشته ايم، شاهد رشدهستيم. دليل آن هم اين است که شرکتهاي وارد کننده و يا توليد کننده خودشان را در يک بحث رقابتي خوبي ديده اند و حداقل آن اين است که تلاش خود را ميکنند که بهتر شوند.حالا اين تلاش ها و فعاليتهايي که انجام ميگيرد تا چه حد ميتواند مثمر ثمر و اثر گذار باشد به برنامه ريزي هاي داخلي و استراتژي هاي آنها برميگردد.

در ضمن يادمان باشد وقتي صحبت از آمار ميشود به طور قطع نميتوان گفت اين شاخص ها درست هستند.

يک واقعيت اين است که شرکتها  در خدمات پس از فروش خود صرفا به دنبال سود بردن و پول درآوردن هستند. اما يک زمان است که استراتژي آنها کسب رضايت مشتري به هر قيمت ممکن است؛ که طبيعتا کسب سود در مرحله دوم وجود دارد. به اعتقاد من اگر هر سازمان و هر بنگاهي بتواند که رضايت مشتري را کسب کند طبيعتا سود خيلي خوبي از تجارت خود خواهد داشت.

سازمان حمايت اگر بيايد با همين معيارها واستاندارد‌هاي موجود و بر اساس نتايج اين ارزيابي‌ها رتبه بندي‌هايي را اعمال کند مي‌تواند تا به اين رقابت ايجاد شده در بازار سرعت بيشتري دهد.

وزارت صنعت معدن وتجارت وسازمان حمايت کليه کالاهاي مصرفي بادوام را در 5 گروه خودرو، لوازم خانگي تجهيزات الکترونيکي، ماشين آلات صنعتي، ماشين آلات کشاورزي و راهسازي و تجهيزات پزشکي تقسيم کرده است؛ که در هر پنج گروه شاخص هاي ثابت و کلي ارزيابي:کيفيت خدمات، نرخ خدمات، سرعت ارائه خدمات و رضايتمندي مشتري وجود دارد که هر کدام از اين شاخص ها به زير شاخص هاي جزئي تري تقسيم ميشود.(نظارت بر خدمات پس از فروش تجهيزات پزشکي به عهده وزرات بهداشت درمان و آموزش پزشکي است).

اما موضوع ديگر اين است که در کنار اين شاخص هاي کلي در هر دسته ازاين گروها ضمن طراحي معيارها و با توجه به آئين نامه خاص خودشان، بر اساس آن استانداردها، معيارها و آئين نامه هايي تدوين شده است که با توجه به آن ها بحث ارزيابي انجام ميگردد.

هرچند اين استانداردها با مشارکت متخصصين و با نگاه کاملا تخصصي انجام شده است،اما اين شاخص‌ها تنها برگرفته از نظرات دو شرکت و کارشناسان سازمان حمايت بوده است.لذا تصور من اين است که شايد بهتربود از نظرات ديگر شرکت‌ها استفاده ميشد و نمايندگان شرکتهاي عرضه کننده خدمات پس از فروش هم در تدوين آن آئين نامه ها حضور پيدا ميکردند.

کارشناسان کيفيت معتقد هستند که هدف بايد در دسترس و قابل اندازه گيري باشد.اگر هدف در دسترس نباشد هدف گذاري غلط است. اگر سيستم، مديريت شود و اگر درست برنامه ريزي گردد و از منابع موجود به طرز صحيح استفاده شود ميتوان به اهداف تعيين شده معقول رسيد. 

در صنعت خودرو ساده لوحانه است که بخواهيم کشورمان را با برندهاي مطرح بزرگ مقايسه کنيم زيرا هدف گذاري يکساني نداشته ايم. اما از طرفي در صنعت لوازم خانگي ميشود اين مقايسه را صورت داد و به سمت رقابت با آنها رفت. زيرا دراينجا عمدتا بخش خصوصي است که در حال فعاليت مي باشد. 

ارزيابي ما در سه حوزه انجام ميشود:

1-حوزه سازمان خدمات پس از فروش: که به دستورالعمل ها،برنامه ها، رويه هاي اجرايي وچگونگي ارتباطات درون سازماني برميگردد.

2-حوزه واحدهاي خدمات پس از فروش (تعميرگاه‌ها) است. در اين حوزه استانداردهاي فضا، استانداردهاي آموزش، استانداردهاي کارکنان، ابزار و وجود قطعات يدکي در انبار را بررسي ميکنيم.

3-حوزه مشتري: دراين حوزه به دنبال آن هستيم که ببينيم مشتري از خدمات دريافتي از لحظه خريدو بعد در هنگام استفاده راضي بوده است.براي اين بخش دو نوع پرسشنامه داريم. پرسشنامه‌ي اول عملکرد سازمان را در خدمات پس از فروش و خود فروش بررسي ميکند. پرسشنامه دوم هم مربوط به احساس مشتري از آن خدمات که گرفته است،ميباشد.

4-در آخر امتياز حاصله با توجه به ضريب وزني محاسبه و نتيجه به دست مي آيد.نکته مهم اين است که در هر مرحله کيفيت، قيمت و سرعت ارائه خدمات را در ارزيابي ها مد نظر داريم.

ما در درجه اول به تامين کردن معيارها و آئين نامه  توجه داريم؛ ولي آنجا که بحث سرعت ارائه خدمات است طبيعتا اگر شرکتي به تکنولوژي روز مجهز شده باشد سرعت بيشتري دارد و امتياز بيشتري ميگيرد. براي ما خروجي مهم است.استفاده از نرم افزار در خدمات پس از فروش در معيارها تعريف شده است.نرم افزار در سرعت عمل تاثيردارد .عدم استفاده از نرم افزار ميتواند تا باعث کاهش رضايت مشتري شود.

در همه صنوف ما يک ايراد بزرگ وجود دارد و آن ايراد فرهنگي است.افراد فعال درصنوف به هيچ عنوان انتقاد پذير نيستند و تصور ميکنند که بهترين هستند.

به طورکلي  جلب رضايت مشتري در حوزه لوازم خانگي و تجهيزات صنعتي به مراتب راحتراز صنعت خودرو است.امروزه مردم به صنعت خودرو بد بين شده اند.در حالي که صنعت خودرو زودتر به مقولات کيفيت و خدمات پس از فروش پرداخته است مشکلات اش خيلي کمتر است ولي به علت بالا بودن قيمت محصول و برخي از مسائل ديگراز جمله بالا رفتن انتظار مشتري انعکاس بدي پيدا کرده است.

از طرفي زماني که طراح يک سيستم سيستمي را طراحي ميکند طبقه عمومي جامعه و غير متخصص از علامتهاي هشدار دهنده  آن سيستم بي اطلاع هستند. براي مثال در تمام دنيا براي ارزيابي کيفيت خودرو بدون استثنا از واژه نمره منفي استفاده مي‌شود، يعني فرض بر اين است که خودرويي که امتياز صفر بگيرد عالي و بدون نقص است. لذا نبايد تصور کرد که خودرويي که يک يا دو مورد نمره منفي دارد خودروي خيلي بدي است.

من معتقد هستم که عقل مرکز منطق است و دل مرکز احساسات اگر بتوانيم تصميمات را با مغز بگيريم و با دلمان اجرا کنيم، بي ترديد موفق خواهيم بود.همانطور که قضاوت قاضي هم تنها بر اساس کتاب قانون باشد مشکل ساز است. اين جريان در مقولات خدمات ميتواند بسيار موثر باشد.اگر همکاران فعال دراين حوزه به اين سمت بروند و روحيه خدماتي داشته باشند، رشد خيلي خوبي دراين صنعت خواهيم داشت.