روابط عمومي و مديريت ارتباط با مشتري (CRM) براي شرکت‌ها به‌ويژه در صنعت خودروسازي به اهميت زيادي دارد. ما با افتخار پروژه‌اي را براي شرکت کرمان موتور راه‌اندازي کرديم که هدف آن ارتقاء فرآيندهاي ارتباطي و بهبود تجربه مشتريان بود. اين پروژه، با تکيه بر تحليل دقيق نيازها و الزامات شرکت، به شناسايي نقاط قوت و ضعف سيستم‌هاي موجود پرداخته و راهکارهاي عملي و کارآمدي را ارائه داد. مزيت‌هاي سروشان در اين پروژه شامل طراحي يک نرم‌افزار منعطف و کاربرپسند، آموزش جامع کاربران و ارائه پشتيباني مستمر است که همه اين موارد به تسهيل فرآيندها و افزايش رضايت مشتريان کمک کند. در ادامه، مراحل مختلف اين پروژه را بررسي مي‌کنيم که شامل مشاوره، آموزش، استقرار، تست نرم‌افزار و پشتيباني مي‌شود.
مشاوره و شناخت
در مرحله مشاوره و شناخت، هدف اصلي شناسايي نيازها و الزامات شرکت کرمان موتور در حوزه روابط عمومي و CRM و LRM يا همان واحد شکايات بود. اين مرحله شامل جلسات اوليه با مديران و کارشناسان مرتبط شد تا نقاط قوت و ضعف سيستم‌هاي فعلي شناسايي شوند. همکاران ما با توجه به نيازسنجي از کاربران و تجربه تيم تحليل و طراحي سروشان، به تحليل نيازهاي خاص شرکت پرداخته و راهکارهاي مناسب را ارائه دادند. همچنين، در اين مرحله، اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت براي استقرار نرم‌افزار سروشان تعيين شد. اين اهداف بايد با استراتژي‌هاي کلي شرکت هم‌راستا باشند.
شرکت سروشان در اين بازه زماني با برگزاري جلسات مختلف در خصوص چگونگي پوشش دادن درخواست هاي شرکت کرمان موتور و همچنين بهينه سازي و ساده سازي کار پرسنل اين واحد، کنسول روابط عمومي سطح دو را طراحي و به سيستم اضافه کرد که از ويژگي‌هاي عالي و مثبت طراحي شده مي توان به رابط کاربري ساده و کاربرپسند، قابليت پيگيري لحظه‌اي شکايات، گزارش‌دهي دقيق و تحليلي، مي توان اشاره کرد. در نهايت، يک برنامه جامع براي مراحل بعدي استقرار نرم‌افزار تدوين شد که شامل زمان‌بندي، منابع مورد نياز و مسئوليت‌ها بود.
استقرار و آموزش
پس از مرحله مشاوره و تحليل نيازها، مرحله استقرار و آموزش نرم‌افزار سروشان در شرکت کرمان موتور آغاز شد. اين مرحله به عنوان يکي از کليدي‌ترين مراحل پروژه، شامل نصب و پيکربندي نرم‌افزار بر اساس الزامات خاص شرکت و همچنين آموزش کاربران نهايي بود.
در مرحله استقرار، تيم فني با دقت نرم‌افزار را بر روي سرورهاي شرکت نصب و تمامي ماژول‌ها و قابليت‌هاي آن را پيکربندي کرد. اين فرآيند شامل انتقال داده‌هاي موجود از سيستم‌هاي قبلي به نرم‌افزار جديد نيز بود که نيازمند دقت و برنامه‌ريزي دقيق بود. تيم فني با همکاري نزديک با کارشناسان IT شرکت کرمان موتور، اطمينان حاصل کرد که تمامي داده‌ها به درستي منتقل شده و هيچ گونه اطلاعاتي از دست نرود.
پس از نصب، تست‌هاي عملکردي متعددي انجام شد تا اطمينان حاصل شود که نرم‌افزار به درستي کار مي‌کند و قادر به پاسخگويي به نيازهاي کاربران است. اين تست‌ها شامل بررسي کارايي سيستم، امنيت داده‌ها و قابليت‌هاي مختلف نرم‌افزار بود. در نهايت، پس از اطمينان از عملکرد صحيح سيستم، نرم‌افزار آماده بهره‌برداري در محيط واقعي شد.
همزمان با مرحله استقرار، آموزش کاربران نهايي نيز آغاز شد. هدف از اين آموزش، آشنا کردن کارکنان با قابليت‌ها و عملکردهاي نرم‌افزار بود تا بتوانند به راحتي از آن استفاده کنند. آموزش شامل جلسات تئوري و عملي بود که در آن کاربران با نحوه کار با نرم‌افزار، انجام فرآيندهاي مختلف و حل مشکلات رايج آشنا شدند.
تيم سروشان با حضور بيش از 750 ساعت در شرکت کرمان موتور و آموزش و پشتيباني حضوري در اين شرکت و انجام بيش از 250 نفرساعت کار توليدي براي اين شرکت و همچنين طراحي محتواهاي آموزشي متنوع، شامل ويديوهاي آموزشي، مستندات و راهنماهاي کاربري، سعي کرد تا تمامي جوانب نرم‌افزار را به کاربران معرفي کند. اين آموزش‌ها به گونه‌اي طراحي شدند که تمامي سطوح کاربران، از مديران تا کارشناسان روابط عمومي و همچنين واحدهاي مختلف شرکت، بتوانند به راحتي با نرم‌افزار کار کنند. جلسات پرسش و پاسخ براي رفع ابهامات و مشکلات احتمالي کاربران در نظر گرفته شد.
در نهايت، هدف از اين مرحله نه تنها تسهيل استفاده از نرم‌افزار بود، بلکه ايجاد اعتماد به نفس در کاربران براي بهره‌برداري حداکثري از امکانات نرم‌افزار سروشان نيز بود. با توجه به اين دو بخش مهم يعني استقرار و آموزش، شرکت کرمان موتور توانست به سرعت به سمت بهبود فرآيندهاي ارتباطي و افزايش رضايت مشتريان حرکت کند.
تست نرم‌افزار
مرحله تست نرم‌افزار يکي از مراحل حياتي در فرآيند استقرار بود که به منظور اطمينان از عملکرد صحيح سيستم انجام شد. در اين مرحله، تيم فني تست‌هاي مختلفي را بر روي نرم‌افزار انجام داد تا هرگونه خطا يا اشکالي شناسايي و رفع شود. تست‌هاي عملکردي و کارايي به دقت بررسي شدند تا اطمينان حاصل شود که نرم‌افزار مطابق با استانداردها و نيازهاي شرکت عمل مي‌کند. همچنين، تست‌هاي کاربري نيز انجام شدند تا اطمينان حاصل شود که کاربران نهايي قادر به استفاده از نرم‌افزار هستند و تجربه کاربري مطلوبي دارند. اين مرحله شامل جمع‌آوري بازخورد از کاربران نيز بود تا هرگونه نکته يا مشکل احتمالي شناسايي و رفع شود. در نهايت، گزارشي از نتايج تست‌ها تهيه شد که شامل توصيه‌هايي براي بهبود عملکرد نرم‌افزار نيز بود.
پشتيباني
پس از اتمام مراحل استقرار و تست، ارائه پشتيباني مستمر به صورت حضوري و ريموتي و پاسخگويي به درخواست ها به صورت تلفني و 24 ساعته از جمله ويژگي هاي منحصر به فرد در ارائه خدمات توسط شرکت سروشان بود که در موفقيت استفاده از نرم افزار کاربردي بود. اين پشتيباني شامل پاسخگويي به سوالات کاربران، رفع مشکلات احتمالي و ارائه راهکارهاي بهينه براي استفاده بهتر از سيستم بود.
همچنين، برگزاري جلسات دوره‌اي براي ارزيابي عملکرد سيستم و جمع‌آوري بازخورد از کاربران در اين حوزه برگزار شد که اين موضوع به بهبود مستمر خدمات کمک کرد. در اين مرحله، آموزش‌هاي تکميلي نيز ارائه شد تا کاربران بتوانند با قابليت‌هاي جديد نرم‌افزار آشنا شوند. علاوه بر اين، تحليل داده‌هاي جمع‌آوري شده از استفاده کاربران از سيستم توسط تيم سروشان توانست به شناسايي نقاط قوت و ضعف نرم‌افزار کمک کند و موجب ارتقاء کيفيت خدمات ارائه شود. هدف نهايي اين مرحله، اطمينان از رضايت کاربران و بهره‌وري حداکثري از نرم‌افزار بود.