میثم ستوده، مدیر سازمان خدمات طلایی شرکت سینور پویا
شرکت سینور یکی از فعالان برجسته در صنعت تولید لوازم خانگی، از جمله یخچال و فریزر خانگی و فریزرهای صندوقی است. سازمان خدمات طلایی پویا نیز که پنج سال از تاسیس ان می‌گذرد، وظیفه ارائه خدمات پس از فروش این شرکت را برعهده دارد. در این مقاله، تجربه موفق ما در دستیابی به استانداردهای سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده و کسب تندیس و گواهینامه حمایت از حقوق مصرف کنندگان در دو سال متوالی و همچنین اخذ دو گواهینامه بین المللی ایزو 10002 (مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان) و ایزو 10004 (مدیریت سنجش رضایتمندی مشتریان) در این سازمان را بررسی می‌کنیم.
نقش سروشان در ارائه خدمات پس از فروش استاندارد
یکی از اصولی‌ترین نیازهای خدمات پس از فروش، داشتن یک نرم‌افزار قدرتمند و جامع است. ما در سازمان خدمات طلایی پویا با بهره‌گیری از نرم‌افزار مدیریت خدمات پس از فروش سروشان، توانستیم استانداردهای تعیین‌شده را به بهترین شکل ممکن اجرا کنیم. این نرم‌افزار با طراحی کنسول‌های تخصصی، ما را در جمع‌اوری، تحلیل و مدیریت داده‌های مشتریان یاری کرده است.
کسب تندیس و گواهینامه طلایی حمایت از حقوق مصرف‌کننده
برای دریافت این گواهینامه، رعایت شاخص‌های متعددی الزامی است که یکی از مهم‌ترین ان‌ها، ایجاد زیرساختی برای ثبت و تحلیل داده‌های مشتریان است. از جمله ابزارهایی که در این مسیر به ما کمک کرد، کنسول مرکز تماس مشتریان بود که امکان ثبت اطلاعات مشتریان و ارزیابی منظم درخواست‌ها و شکایات مشتریان را فراهم کرد. همچنین کنسول ارزیابی و نظرسنجی مشتریان به ما کمک کرد تا در کمترین زمان ممکن میزان رضایتمندی مشتریان را افزایش دهیم. به‌واسطه این اقدامات، توانستیم دو سال متوالی تندیس و گواهینامه طلایی حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان را دریافت کنیم.
مدیریت شکایات و افزایش رضایتمندی با راهکارهای نرم‌افزاری سروشان
یکی از مهم‌ترین کنسول‌های نرم‌افزار سروشان، کنسول روابط عمومی و رسیدگی به شکایات مشتریان است. ما توانستیم شکایات مشتریان را ظرف کمتر از 10 روز بررسی کرده و در نهایت، ان‌ها را به رضایتمندی تبدیل کنیم. این قابلیت، نه‌تنها به بهبود کیفیت خدمات ما کمک کرد، بلکه نقش مهمی در کسب اعتماد مشتریان ایفا کرد.

اهمیت استفاده از نرم‌افزارهای پیشرفته
در سازمان خدمات طلایی پویا، روزانه بین 200 تا 250 تماس ورودی دریافت می‌شود. مدیریت این حجم از تماس‌ها بدون داشتن یک سیستم نرم‌افزاری جامع، عملا غیرممکن است. نرم‌افزار سروشان با ارائه امکاناتی همچون ارزیابی رضایتمندی مشتریان در بازه 24 ساعته پس از ارائه خدمات، امکان رسیدگی سریع به مشکلات را برای ما فراهم کرده است. همچنین، در صورت ثبت شکایت، یک پرونده در کنسول روابط عمومی تشکیل شده و مراحل پیگیری ان اغاز می‌شود.
لزوم یکپارچگی نیروی انسانی و فناوری
باید توجه داشت که داشتن یک نرم‌افزار قدرتمند به‌تنهایی کافی نیست. پرسنل خدمات پس از فروش نیز باید اموزش‌های لازم را دریافت کنند تا بتوانند از تمامی قابلیت‌های سیستم بهره ببرند. این ابزارها، از جمله سیستم نظرسنجی مشتریان، مرکز اطلاعات مشتری و سامانه رسیدگی به شکایات، جزو شاخص‌های الزامی سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده محسوب می‌شوند.
سازمان خدمات طلایی پویا، با ترکیب نیروی انسانی متخصص و فناوری پیشرفته، توانسته است الگویی موفق در ارائه خدمات پس از فروش باشد. استفاده از راهکارهای نرم‌افزاری سروشان، نه‌تنها باعث بهبود کیفیت خدمات شده، بلکه امکان دریافت گزارش‌های دقیق و تصمیم‌گیری بهتر را فراهم اورده است. امیدواریم با ادامه این روند، بتوانیم استانداردهای بالاتری را در حوزه خدمات پس از فروش محقق کنیم.