ميثم ستوده، مدير سازمان خدمات طلايي شرکت سينور پويا
شرکت سينور يکي از فعالان برجسته در صنعت توليد لوازم خانگي، از جمله يخچال و فريزر خانگي و فريزرهاي صندوقي است. سازمان خدمات طلايي پويا نيز که پنج سال از تأسيس آن مي‌گذرد، وظيفه ارائه خدمات پس از فروش اين شرکت را برعهده دارد. در اين مقاله، تجربه موفق ما در دستيابي به استانداردهاي سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کننده و کسب تنديس و گواهينامه حمايت از حقوق مصرف کنندگان در دو سال متوالي و همچنين اخذ دو گواهينامه بين المللي ايزو 10002 (مديريت رسيدگي به شکايات مشتريان) و ايزو 10004 (مديريت سنجش رضايتمندي مشتريان) در اين سازمان را بررسي مي‌کنيم.
نقش سروشان در ارائه خدمات پس از فروش استاندارد
يکي از اصولي‌ترين نيازهاي خدمات پس از فروش، داشتن يک نرم‌افزار قدرتمند و جامع است. ما در سازمان خدمات طلايي پويا با بهره‌گيري از نرم‌افزار مديريت خدمات پس از فروش سروشان، توانستيم استانداردهاي تعيين‌شده را به بهترين شکل ممکن اجرا کنيم. اين نرم‌افزار با طراحي کنسول‌هاي تخصصي، ما را در جمع‌آوري، تحليل و مديريت داده‌هاي مشتريان ياري کرده است.
کسب تنديس و گواهينامه طلايي حمايت از حقوق مصرف‌کننده
براي دريافت اين گواهينامه، رعايت شاخص‌هاي متعددي الزامي است که يکي از مهم‌ترين آن‌ها، ايجاد زيرساختي براي ثبت و تحليل داده‌هاي مشتريان است. از جمله ابزارهايي که در اين مسير به ما کمک کرد، کنسول مرکز تماس مشتريان بود که امکان ثبت اطلاعات مشتريان و ارزيابي منظم درخواست‌ها و شکايات مشتريان را فراهم کرد. همچنين کنسول ارزيابي و نظرسنجي مشتريان به ما کمک کرد تا در کمترين زمان ممکن ميزان رضايتمندي مشتريان را افزايش دهيم. به‌واسطه اين اقدامات، توانستيم دو سال متوالي تنديس و گواهينامه طلايي حمايت از حقوق مصرف‌کنندگان را دريافت کنيم.
مديريت شکايات و افزايش رضايتمندي با راهکارهاي نرم‌افزاري سروشان
يکي از مهم‌ترين کنسول‌هاي نرم‌افزار سروشان، کنسول روابط عمومي و رسيدگي به شکايات مشتريان است. ما توانستيم شکايات مشتريان را ظرف کمتر از 10 روز بررسي کرده و در نهايت، آن‌ها را به رضايتمندي تبديل کنيم. اين قابليت، نه‌تنها به بهبود کيفيت خدمات ما کمک کرد، بلکه نقش مهمي در کسب اعتماد مشتريان ايفا کرد.

اهميت استفاده از نرم‌افزارهاي پيشرفته
در سازمان خدمات طلايي پويا، روزانه بين 200 تا 250 تماس ورودي دريافت مي‌شود. مديريت اين حجم از تماس‌ها بدون داشتن يک سيستم نرم‌افزاري جامع، عملا غيرممکن است. نرم‌افزار سروشان با ارائه امکاناتي همچون ارزيابي رضايتمندي مشتريان در بازه 24 ساعته پس از ارائه خدمات، امکان رسيدگي سريع به مشکلات را براي ما فراهم کرده است. همچنين، در صورت ثبت شکايت، يک پرونده در کنسول روابط عمومي تشکيل شده و مراحل پيگيري آن آغاز مي‌شود.
لزوم يکپارچگي نيروي انساني و فناوري
بايد توجه داشت که داشتن يک نرم‌افزار قدرتمند به‌تنهايي کافي نيست. پرسنل خدمات پس از فروش نيز بايد آموزش‌هاي لازم را دريافت کنند تا بتوانند از تمامي قابليت‌هاي سيستم بهره ببرند. اين ابزارها، از جمله سيستم نظرسنجي مشتريان، مرکز اطلاعات مشتري و سامانه رسيدگي به شکايات، جزو شاخص‌هاي الزامي سازمان حمايت از حقوق مصرف‌کننده محسوب مي‌شوند.
سازمان خدمات طلايي پويا، با ترکيب نيروي انساني متخصص و فناوري پيشرفته، توانسته است الگويي موفق در ارائه خدمات پس از فروش باشد. استفاده از راهکارهاي نرم‌افزاري سروشان، نه‌تنها باعث بهبود کيفيت خدمات شده، بلکه امکان دريافت گزارش‌هاي دقيق و تصميم‌گيري بهتر را فراهم آورده است. اميدواريم با ادامه اين روند، بتوانيم استانداردهاي بالاتري را در حوزه خدمات پس از فروش محقق کنيم.