خواهشمندم پس از معرفي ، شرح مختصري از فعاليت هاي مجموعه  محترمتان را براي خوانندگان ما بفرمائيد .

با سلام و عرض ادب، بنده حسين رمضان زاده، قائم مقام مديرعامل شرکت گل آساي سرما، هستم. اين شرکت حدود 24 سال در زمينه طراحي و توليد محصولات يخچال و فريزر خانگي مشغول به فعاليت است و محصولات خود را با برند «ديپوينت» روانه بازار مي کند.

خدمات پس از فروش چه جايگاهي در نگاه مديريت کلان مجموعه گل آساي سرما دارد؟

خدمات پس از فروش يکي از مهمترين ارکان شرکت ديپوينت است. در چشم انداز پنج ساله شرکت به چهار مقوله مهم نوآوري، کيفيت، قيمت و خدمات پس از فروش تأکيد شده است. در 10 سال گذشته، ديپوينت سالانه حداقل يک محصول جديد به مصرف کنندگان معرفي کرده است. محصولات ما به لحاظ نوآوري و شاخصه هاي کيفي در سطح بالايي قرار دارد و همه تلاش خود را کرده ‎ايم که ضمن حفظ کيفيت محصول، قيمت متناسب و رقابتي داشته باشيم. درنهايت، ارائه خدمات به روز، به موقع و مؤثر باعث اطمينان خاطر مصرف کنندگان عزيز خواهد شد.

همه سعي ما در ديپوينت اين است که اولامحصول باکيفيت و نوآورانه به مصرف کنندگان ارائه نماييم و ثانياپس از انجام فرايند خريد، تا انتها در کنار ايشان بمانيم. به عبارت ديگر، سفر مشتري از آشنايي با محصول و انجام خريد تا خدمات نصب و احتمالاتعميرات محصولات را به بهترين نحو طراحي کنيم، تا مشتريان هميشه از خريد محصولات ما مشعوف باشند.

در صنف لوازم خانگي، چه الزاماتي هنگام ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد؟

خدمات پس از فروش لوازم خانگي به عنوان کالاي بادوام الزامات مشخص و ويژهاي دارد. از سال گذشته وزارت صمت و سازمان مبارزه با قاچاق کالا، با راه اندازي سامانه جامع گارانتي، پوشش مناسبي در اين بخش ايجاد کرده است؛ بدين معني که مشخصات همه محصولات توليدي و اطلاعات خريدار بايد در اين سامانه ثبت شود. اين اقدام به شفافيت فرايند خدمات پس از فروش مي انجامد و کيفيت ارائه خدمات را افزايش مي دهد.

از ديگر سو، ازآنجاکه ديپوينت به طور تخصصي به توليد يخچال و فريزر خانگي اشتغال دارد و يخچال قلب آشپزخانه تلقي ميشود که بايد 24ساعته کار کند، ارائه خدمات به اين محصول، ويژگي ها و پيچيدگي هاي فراواني دارد. ما با راه اندازي مرکز خدمات با امکانات به روز، به کارگيري کارشناسان ماهر و استفاده از نرم افزار جامع مديريت خدمات پس از فروش که امکان ارتباط آنلاين با مصرف کننده و متخصصان را ميسر مي کند، توانسته ايم تا حد زيادي به اين مهم دست پيدا کنيم.

به نظر شما ارائه خدمات پس از فروش مطلوب چقدر بر جايگاه هر برند و عرصه رقابت تأثير مي گذارد؟

قطعايکي از عوامل اصلي موفقيت برندها، مخصوصاکالاهاي بادوام، ارائه خدمات پس از فروش سطح بالاست. نمونه هاي موفق بين المللي و داخلي مؤيد همين مطلب است. هر برند براي ايجاد جايگاه و پايگاه در قلب و ذهن مشتري بايد تجربه خوشايندي ايجاد کند. ارتباط مصرف کنندگان تقريبافقط از طريق واحدهاي پشتيباني با شرکت ها برقرار مي شود و اصولاامکان بازديد از کارخانه ها و ارتباط با مديران سازمان ها ميسر نخواهد بود. بنابراين، نحوه ارتباط کلامي و روش ارائه خدمات به مصرف کنندگان، در ذهن شان حک و باعث آرامش خاطر و اعتمادشان مي شود.

برخورداري از خدمات پس از فروش مطلوب چگونه بر تصميم مشتري هنگام خريد اثر مي گذارد؟

پس از تحقيقات و مطالعاتي که در حوزه رفتار مصرف کنندگان انجام داديم، متوجه شديم که يکي از عوامل کليدي در انتخاب، ارائه خدمات پس از فروش مناسب، باکيفيت و به موقع است.

آيا در آينده، کيفيت ارائه خدمات پس از فروش در صنعت لوازم خانگي به اصلي ترين رکن رقابت تبديل خواهد شد؟

همان طور که عرض کردم، قطعايکي از ارکان مهم خواهد بود. همگي شاهديم که در حال حاضر کالاي قاچاق در سطح بازار وجود دارد و باوجوداينکه تا 30 درصد از کالاي اصلي ارزان تر به فروش مي رسد، به دليل نداشتن خدمات گارانتي، از استقبال خوبي از سوي مصرف کنندگان روبه رو نمي شود. لوازم خانگي جزو کالاهايي است که بدون پشتيباني تقريبامزيت خود را ازدست مي دهد. از اين منظر در آينده شاهد رقابت بيشتر شرکت ها در اين حوزه خواهيم بود.

شرايط اقتصادي در چند سال اخير بر لوازم خانگي و همين طور نحوه ارائه خدمات پس از فروش تأثير گذاشته است. اين مقوله را چگونه ارزيابي مي کنيد؟

متأسفانه در سالهاي اخير، به دليل نوسان ها شاهد افزايش هاي چشم گيري در قيمت لوازم خانگي بوده ايم. البته توليدکنندگان مقصر اين موضوع نيستند و افزايش بي رويه عوامل مؤثر بر توليد هر محصول، باعث اين افزايش هاست. ما در ديپوينت سعي کرده ايم که در اين شرايط نه تنها کيفيت ارائه خدمات خود را حفظ کنيم؛ بلکه تا حد امکان، آن را افزايش دهيم. خدمات نصب محصولات ديپوينت و حتي رفت وآمد متخصصان کاملارايگان است.

هرچند برخي از شرکت ها اعلام مي کنند که خدمات نصب شان رايگان است؛ متأسفانه متخصص پس از مراجعه در قالب هزينه رفت وآمد، مبالغ زيادي از مصرف کنندگان دريافت مي کند. ما مدتهاست که اين موضوع را در ديپوينت حل کردهايم و با تماس هايي که پس از انجام فرايند نصب يا تعمير با مصرف کننده مي گيريم، اين موضوع را پيگيري و صحت سنجي مي کنيم. حتي همه خدمات ارائه شده در اولين تعمير دستگاه ها در مدت گارانتي نيز رايگان است. از سوي ديگر، ارائه ضمانت نامه 60 ماهه به کمپرسورهاي اينورتر نيز يکي ديگر از دستاوردهاي ما در اين حوزه است.

براي داشتن واحد خدمات پس از فروشي چالاک، دقيق و کارآمد، چه ابزار يا عواملي لازم است؟ شرکت محترم شما چه اقداماتي در اين زمينه انجام داده است؟

براي ايجاد خدمات پس از فروش کارآمد، به سخت افزار، نرم افزار و مغزافزار مناسب و متناسب نياز است. در وهله نخست بايد زيرساخت هاي لازم مانند مرکز خدمات و تجهيزات موردنياز را فراهم کرد. قطعااستفاده از نرم افزارهايي که به صورت برخط کار کند، به سرعت عمل در ارائه خدمات کمک شاياني خواهد کرد و بالاخره همه تجهيزات و امکانات بايد در اختيار کارمندان و کارشناسان آموزش ديده و مجرب قرار گيرد تا بتوان به اهداف تعيين شده رسيد. ما در ديپوينت روي همه اين عوامل تمرکز کرده ايم. توليد نزديک به هزار محصول يخچال فريزر در روز قطعابه سيستم خدمات پس از فروش پويا نياز دارد.

در کمتر از 24 ساعت پس از تماس مشتريان، فرايند نصب محصولات و کمتر از 72 ساعت، خدمات تعمير ارائه مي شود. اما قطعادر اين حوزه راهي طولاني در پيش داريم تا خدماتي باکيفيت تر و سريع تر را به مصرف کنندگان عزيز ارائه نماييم.

با تشکر از اينکه وقتتان را به ما و مخاطبان سروش خدمات اختصاص داديد. اگر مطلبي داريد، بفرماييد.

در پايان از شما و همکاران محترمتان و شرکت سروشان کمال تشکر را دارم که در سال هاي گذشته همواره در کنار ما بوده و با ارائة راهکارهاي جديد خدماتي، منجر به افزايش کيفيت و سرعت خدمات شده است.