بنده به عنوان عضوی از این جامعه که در حوزه خدمات مشتریان فعالیت دارم بیش از 8 سال است که کلمه خدمات پس از فروش را استفاده نمی کنم و این فضا را تحت عنوان خدمات مشتریان می شناسم. چون قریب به10 سال است که از گزینه خدمات پس از فروش تنها واحدی باقی مانده است. 

در دنیا هم اینک خدمات پس از فروش زیر مجموعه بسته ای جامع تر، تحت عنوان خدمات مشتری قرار گرفته است. البته گاه از این مفهوم تحت عنوان "مراقبت از مشتری" نیز یاد می شود. از نظرگاه این تعریف، خدمات در سه لایه خدمات قبل از فروش، خدمات حین فروش و خدمات پس از فروش ارایه می شود. 

به جرات می توان گفت که امروزه در دنیا  سازمان ها مدعی اند که ما تنها سود خود را نمی خواهیم بلکه برای ما نفع مشتری هم مهم است. یعنی این سود باید دو طرفه باشد. به همین دلیل امروزه خدمات مشتری تنها درخدمات پس از فروش خلاصه نمی شود. 

ما در جهان رشد چشمگیر خدمات را دیده ایم. در ایران نیز  مردم مطالبه کردن را تا حدودی یاد گرفته و می دانند در صورت بروز مشکل، صدای خود را به گوش چه کسی برسانند. اما متاسفانه در این بین، باور بدی که وجود دارد این است که صاحب کالا اولویت اصلی و اساسی اش فروش است. 

در حالیکه در دنیای امروز به جز فروش، بحث خدمات نیز بسیار مهم و تعیین کننده است. اما شاخص های اصلی به این ترتیب است: پاسخگویی مناسب، قیمت مناسب، سرعت انجام ارایه خدمات، دسترسی به مراکز خدمات و... به طور خلاصه می توان گفت که ارایه خدمات، خلق ارزش است و خلق ارزش گامی فراتر از براورده کردن انتظارات مشتری به شمار می رود. البته خلق این ارزش در واحد خدمات مشتریان صورت می گیرد.

متاسفانه جمعیتِ غالب فعالان تولیدی و اقتصادی، واحد خدمات را مرکز هزینه می دانند. به عنوان مثال اگر از بسیاری از شرکت ها بپرسیم که دفتر خدمات شما کجاست و سپس پیگیر ان ادرس شویم؛ دفتر را در بدترین و پرت ترین نقطه شهر خواهیم یافت. البته چند برند مطرح که در ایران معرف حضور همه هستند با توجه به تعهدات بین المللی خود، شامل این قاعده نمی شوند و دفاتر تجهیز شده با دسترسی مطلوب در نقاط خوب شهرها دارند. از شرایط خاص اقتصادی کشور که بگذریم همه در این فضا در پی رشد و پویایی بوده اما نمی دانند دقیقا چه می خواهند. 

این شرکت های ریز و درشت هر چند ایمان دارند که باید در زمینه خدمات، روند خود را تغییر دهند اما چون به شناخت و یقین لازم از شرایط نرسیده اند در یک سردرگمی به سر می برند. هر چند عدم اطمینانی که به بازار ایران وجود دارد نیز باعث شده شرکت ها کمتر در این حوزه سرمایه گذاری کنند. 

هنوز هم در کشور ما حدود 80 درصد از کسب و کارها با نگاه سنتی اداره می شود. از 20 درصد باقیمانده نیز حدود 5 درصد ان مسیر درست را می روند. شما به برخی شرکت های خارجی نگاه کنید که چقدر عالی فعالیت می کنند. این شرکت ها به اندازه چند سال، جلوتر از دیگران حرکت کرده و خدمات خود را ارایه می دهند.

اما بازگردیم به ان 80 درصد که همچنان ساز خود را می زنند. انها نیز ناگزیرند که تکاپوی خود را شروع کنند چون راهی به جز ارایه خدمات عالی ندارند. در غیر این صورت شکست خورده و از بازار خارج خواهند شد. 

در این کشور 80 میلییون نفر زندگی می کنند. اما اگر از مردم بپرسیم که چقدر خدمات پس از فروش را می شناسند و از ان راضی اند؟ متاسفانه پاسخ ها  اکثرا حول این محور است که چرا باید کالایی را به خاطر یک برگ گارانتی، گران تر بخریم. در این بین شرکت ها نیز متاسفانه اقدام سازنده ای جهت فرهنگ سازی یا تعامل با رسانه ها در این باب نداشته اند.

از طرفی رسانه ها نیز به صورت جدی، کار دقیق و مستمری درباره خدمات انجام نداده اند. در رسانه های فراگیر نیز به جای تمرکز بر اموزش و فرهنگ سازی، جنبه های تبلیغی بسیار جدی تر است.در صداوسیما نیز حضور اسپانسرها به کل موضوع می چربد و تبلیغ یک اولویت برتر است. در زمینه نشریات هم فعالیت اقتصادی بسیار بیشتر از باقی مسایل اهمیت دارد.

این رسانه ها نمی دانند که بهترین تبلیغات، داشتن مشتریان خشنود است چرا که ارائه خدمات در شان مشتری یک فرهنگ نیک را برای جامعه نهادینه می کند.